Asiakaskokemustiedon kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Itä-Uudenmaan HVA (RRP, P4, I4)
Asiakaskokemustiedon kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Itä-Uudenmaan HVA (RRP, P4, I4)
Toimintamalli asiakaskokemustiedon systemaattiseen keräämiseen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla. Tavoitteena on tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista asiakaskokemustietoa asiakaspalautteen avulla.
Toimintamallin nimi
Toimintamalli asiakaskokemustiedon systemaattiseen keräämiseen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla. Tavoitteena on tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista asiakaskokemustietoa asiakaspalautteen avulla.
Lähtötilanteessa hyvinvointialueella ei ollut toimintamallia eikä järjestelmää asiakaspalautteen keräämiseksi. Hyvinvointialueelle hankittiin kysely- ja raportointijärjestelmä asiakaspalautteen keräämiseksi ja hyödyntämiseksi. Toimintamallin kehittäminen jatkuu edelleen.
Asiakastasolla asiakaspalaute luo organisaatiollemme suoran linjan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Kun asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi, heidän sitoutumisensa ja luottamuksensa kasvaa. Palvelun laatua pyritään parantamaan saadun palautteen avulla.
Organisaatiotasolla NPS-tavoite on osa strategiaa ja palaute toimii suunnannäyttäjänä palvelujen kehittämiseen.
Työntekijätasolla ammattilaiset pääsevät osallistumaan toiminnan kehittämiseen yhdessä esihenkilöiden kanssa, mikä lisää sitoutumista ja työn merkityksellisyyttä. Kun tiimit käsittelevät palautetta yhdessä, syntyy aitoa yhteistyötä. Ymmärrys asiakkaan kokemuksista auttaa tunnistamaan konkreettisia kehityskohteita ja virtaviivaistamaan palveluprosesseja.
Itä-Uudenmaan hyvinvointialue koostuu seitsemästä kunnasta: Askola, Lapinjärvi, Loviisa, Myrskylä, Porvoo, Pukkila ja Sipoo. Toimintamalli on linjassa organisaation strategisten tavoitteiden kanssa. Ratkaisun toiminnalliset vaatimukset on määritelty huomioiden Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) kansalliset linjaukset asiakaskokemuksen mittaamisesta. Toiminta sijoittuu organisaation Kehittämispalvelut-yksikköön.
Kohderyhmänä ovat Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakkaat, asukkaat, organisaatio ja ammattilaiset.
Asiakaskokemuksen kehittäminen parantaa asiakkaiden palvelupolkua, selkeyttää asiointia ja lisää tyytyväisyyttä. Työntekijöiden näkökulmasta asiakaskokemuksen kehittäminen tuo selkeyttä rooleihin, vahvistaa osaamista ja parantaa työhyvinvointia. Hyvinvointialueen tasolla asiakaskokemuksen kehittäminen tukee strategisia tavoitteita, kuten palvelujen laadun, saavutettavuuden ja kustannustehokkuuden parantamista.
TEHTÄVÄT ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN JUURRUTTAMISEKSI
Asiakaspalautteen keräämisen toimintamallin onnistunut juurruttaminen edellyttää suunnitelmallista ja vaiheittaista etenemistä, jossa huomioidaan sekä strateginen ohjaus että käytännön toteutus.
1. Strateginen määrittely
Ensimmäisessä vaiheessa määritellään asiakaskokemuksen rooli osana organisaation strategiaa ja visioita. On tärkeää luoda yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa juuri kyseisessä organisaatiossa ja miten sitä mitataan ja kehitetään.
2. Tekninen käyttöönotto
Toimintamallin tekninen toteutus käynnistetään asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotolla. Alkuvaiheessa palautetta kerätään QR-koodien ja verkkosivujen kautta, minkä jälkeen palautteenkeruuta laajennetaan vaiheittain tekstiviestikyselyihin. Tämä edellyttää integraatiota uuteen asiakas- ja potilastietojärjestelmään, mikä mahdollistaa systemaattisen ja ajantasaisen palautetiedon keruun.
3. Koulutus ja viestintä
Käyttöönoton tueksi järjestetään koulutuksia eri käyttäjäryhmille, kuten asiakastyötä tekeville, esihenkilöille ja asiantuntijoille. Samalla viestitään selkeästi palautteen merkityksestä, sen hyödyntämismahdollisuuksista ja vaikutuksista palvelujen kehittämiseen. Viestinnän tavoitteena on lisätä sitoutumista ja ymmärrystä palautteen arvosta.
4. Palautteen käsittely ja hyödyntäminen
Palautteen käsittely viedään osaksi tiimien arkea. Tiimit tarkastelevat palautetta yhdessä, mikä vahvistaa yhteistyötä ja mahdollistaa kehittämiskohteiden tunnistamisen asiakaslähtöisesti. Positiivinen palaute toimii myös henkilöstön motivaation ja työhyvinvoinnin vahvistajana, kun onnistumiset tehdään näkyviksi.
5. Jatkuva kehittäminen ja raportointi
Toimintamallin vakiinnuttaminen edellyttää systemaattista seurantaa ja raportointia. Palautedata ohjaa kehittämiskohteiden valintaa ja tukee strategista päätöksentekoa. Asiakaspalautetieto on vakiintunut osa johtamista ja raportointi toteutetaan säännöllisesti eri organisaatiotasoille. Tarvittaessa mallia kehitetään edelleen palautteen ja analytiikan pohjalta.
RESURSSIT ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN KÄYTÄNTÖÖN VIEMISEKSI
Aika
Toimintamallin juurruttaminen edellyttää vaiheittaista etenemistä. Aikataulutus tulee sovittaa organisaation muun kehittämistoiminnan rytmiin ja varmistaa riittävä valmisteluaika ennen laajempaa käyttöönottoa.
Henkilöstö
Toteutus vaatii monialaista yhteistyötä. Keskeisiä toimijoita ovat kehittämispalveluiden asiantuntijat, palveluyksiköiden tiimit, esihenkilöt sekä järjestelmätoimittaja. Palautteen käsittelyyn osallistuvat esihenkilöt sitoutuvat mallin käyttöön.
Raha
Taloudelliset resurssit kohdistuvat asiakaspalautejärjestelmän hankintaan, ylläpitoon ja jatkuviin kustannuksiin (SMS-kysely). Kustannuksia syntyy myös mahdollisista integraatioista muihin järjestelmiin sekä asiantuntijapalveluista, kuten koulutuksesta ja teknisestä tuesta. Budjetoinnissa tulee huomioida myös viestintä- ja raportointityökalujen kehittäminen.
Osaaminen
Käyttöönotto edellyttää henkilöstön osaamisen vahvistamista asiakaskokemuksen mittaamisessa ja palautteen käsittelyssä. Koulutukset tulee suunnata eri käyttäjäryhmille, ja niissä korostetaan palautetiedon hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
PROSESSI JA VAIHEET ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN VAKIINNUTTAMISEKSI
Valmisteluvaiheessa määritellään palautekyselyn rakenne valtakunnallisten ohjeistusten, kuten THL:n suositusten, mukaisesti. Samalla sovitaan järjestelmätoimittajan kanssa toimitusaikatauluista, tukipalveluista ja teknisistä edellytyksistä, jotka mahdollistavat sujuvan käyttöönoton.
Käyttöönoton vaiheessa palautteen keruu käynnistetään ensin QR-koodien ja verkkosivujen kautta. Tämän jälkeen asiakas- ja potilastietojärjestelmiin toteutetaan tarvittavat integraatiot, ja tekstiviestikyselyt otetaan käyttöön vaiheittain, varmistaen tekninen toimivuus ja käyttäjäystävällisyys.
Koulutuksen ja tuen vaiheessa järjestetään kohdennettuja koulutuksia eri käyttäjäryhmille, kuten tiimeille, esihenkilöille ja asiantuntijoille. Samalla varmistetaan jatkuva tuki, jotta palautteen käsittely ja järjestelmän käyttö on sujuvaa.
Vakiinnuttamisvaiheessa palautteen käsittely sisällytetään tiimien säännölliseen toimintaan, kuten kehittämispalavereihin ja asiakastyön arviointiin. Strateginen NPS-tavoite ohjaa palautetiedon hyödyntämistä päätöksenteossa ja kehittämisessä, jolloin asiakaskokemus kytkeytyy osaksi organisaation strategista johtamista.
Käyttöönotettu asiakaspalautejärjestelmä tarjoaa monikanavaiset mahdollisuudet palautteen antamiseen, kuten verkkosivujen, QR-koodien ja tekstiviestien kautta. Sähköiset palvelut on keskitetty yhteen portaaliin, mikä on yhtenäistänyt palautteenkeruun käytäntöjä koko hyvinvointialueella.
Järjestelmä otettiin käyttöön marraskuussa 2024 ja käyttöönoton seurauksena palautteiden määrä on kasvanut merkittävästi. Alkuvaiheessa verkkosivujen ja QR-koodien kautta palautteita saatiin noin 50 kappaletta kuukaudessa, mutta tekstiviestipalautteiden pilotoinnin myötä (6/2025 alkaen) palautteiden määrä on noussut yli 300 kappaleeseen kuukaudessa. Toistaiseksi tekstiviestipalautetta on mahdollista antaa vain rajatuissa palveluissa, mutta toiminto tulee laajenemaan kaikkiin palveluihin käynnissä olevan asiakas- ja potilastietojärjestelmän käyttöönoton myötä. Systemaattisen palautteenkeruun ansiosta NPS-indeksi (Net Promoter Score) on noussut ja vakiintunut korkealle tasolle. Tekstiviestipalautteissa NPS-indeksi on asettunut välille 69–72, kun pelkän verkkopalautteen NPS on ollut miinusmerkkinen.
Asiakaspalautetta on mahdollista hyödyntää johtamisen tukena ja resurssien kohdentamisessa. Palautteen avulla tunnistetaan palvelujen kehittämiskohteita ja kehitetään palveluprosesseja asiakaslähtöisesti. Palautteen käsittelyyn on laadittu sisäisiä ohjeistuksia ja henkilöstölle on järjestetty koulutuksia, mikä on lisännyt osaamista ja sitoutumista palautteen hyödyntämiseen. Palautteenkeruun vaikutuksista on viestitty avoimesti sekä sisäisesti että ulkoisesti, ja ensimmäinen julkinen verkkosivu-uutinen järjestelmän vaikutuksista julkaistiin lokakuussa 2025.
Järjestelmä mahdollistaa palautteen keräämisen kansallisesti sovituilla mittareilla, mikä tukee vertailtavuutta ja kehittämistyötä. Palautteen avulla asiakkaiden tarpeet tunnistetaan entistä paremmin, ja se toimii keskeisenä välineenä moniammatillisten palvelujen kehittämisessä. Palautekanavien laajentaminen on parantanut saavutettavuutta ja lisännyt palautteen antajien moninaisuutta. Hankkeen aikana on lisäksi otettu käyttöön asiakaspalautekysely pelastustoimen asiakkaille ja valmisteltu 7–12-vuotiaille lapsille suunnattu asiakaspalautekysely sekä läheisten kokemuksia kartoittava läheiskysely. Palautteen systemaattinen keruu ja käsittely on tuonut asiakaskokemuksen kehittämisen osaksi organisaation arkea.
Vaikka palautteen määrä ja laatu ovat parantuneet, palautteen hyödyntämisen vaikuttavuutta ja konkreettisia muutoksia palveluissa ei ole vielä systemaattisesti todennettu mittareilla. Kehittämistyö jatkuu, ja toimintamallia kehitetään edelleen tulevina vuosina. Kansalliset linjaukset ja vertaisverkostot tukevat kehittämistä, mutta säästöpaineet ja resurssien niukkuus voivat jatkossa vaikuttaa kehittämisen laajuuteen.
Yhteenvetona voidaan todeta, että uuden asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto on lisännyt palautteen määrää, parantanut palautteen laatua ja mahdollistanut asiakaskokemustiedon tehokkaamman hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä. NPS-indeksin nousu ja palautteen käsittelyn systematisointi osoittavat, että kehitetty toiminta on vaikuttanut myönteisesti asiakaslähtöisyyteen ja palvelujen laatuun. Jatkossa kehittämisen painopisteenä on palautteen vaikuttavuuden mittaaminen ja palautetiedon entistä tehokkaampi hyödyntäminen palvelujen jatkuvassa parantamisessa.
Kansikuva
