Vaikuttava asiakaskohtaaminen ikääntyneiden palveluissa, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Palveluketjuissa toimivien ammattilaisten osaamista vahvistetaan vaikuttavan asiakaskohtaamisen mahdollistamiseksi. Koulutusten anti juurrutetaan osaksi arkea työpajatyöskentelyn ja yhteisten tapaamisten avulla.
Toimintamallin nimi
Palveluketjuissa toimivien ammattilaisten osaamista vahvistetaan vaikuttavan asiakaskohtaamisen mahdollistamiseksi. Koulutusten anti juurrutetaan osaksi arkea työpajatyöskentelyn ja yhteisten tapaamisten avulla.
Toimintamallissa vahvistetaan ja edistetään vaikuttavia asiakaskohtaamisia ikääntyneiden palveluissa. Koulutusten sisältö juurrutetaan käytäntöön yhteisen työpajatyöskentelyn ja yhteisten tapaamisten kautta.
Organisaatio muuttuu, asiakaskohtaaminen säilyy - luodaan toimintamalli asiakkaan vaikuttavaan kohtaamiseen muuttuvissa palveluissa.
Poliittiset tekijät
- Hyvinvointialueuudistus ja sen toimeenpano: organisaatiorakenteet, palvelujen järjestämisvastuut ja resurssien kohdentaminen.
- Sata-alueen arvot
- Hallitusohjelman linjaukset: painotukset esimerkiksi ennaltaehkäisyyn, digitalisaatioon, palvelujen yhdenvertaisuuteen.
- Kansainväliset sopimukset, jotka ohjaavat palvelujen saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta.
Yhteiskunnalliset tekijät
- Väestörakenne ja ikääntyminen: lisää hoivan tarvetta ja muuttaa palvelutarpeen luonnetta.
- Monikulttuuristuminen: vaatii kieli- ja kulttuuritietoista kohtaamista.
- Digitalisaation rooli: muuttaa asiakaskohtaamisen kanavia ja vaatii digiosaamista.
- Eriarvoisuus ja köyhyys: vaikuttaa asiakkaiden mahdollisuuksiin hakea ja käyttää palveluja.
- Luottamus julkiseen sektoriin: määrittää, kuinka asiakkaat kokevat kohtaamisen aitouden ja turvallisuuden.
Lainsäädännölliset tekijät
- Sosiaalihuoltolaki, terveydenhuoltolaki, potilaslaki ja asiakaslaki: määrittelevät asiakkaan oikeudet, osallisuuden ja tiedonsaannin.
- Tietosuoja-asetukset ja kansallinen tietosuojalainsäädäntö: vaikuttavat siihen, miten tietoa saa jakaa ja käsitellä kohtaamisessa.
- Esteettömyys- ja saavutettavuuslaki: velvoittaa huomioimaan eri asiakasryhmien tarpeet.
- Työ- ja virkasuhdelainsäädäntö: määrittää henkilöstön koulutus- ja osaamisvaatimukset.
Kulttuuriset tekijät
- Ammatillinen toimintakulttuuri: arvot, eettiset periaatteet, asiakas-/potilaskeskeisyys.
- Organisaatiokulttuuri: johto- ja työyhteisöasenteet, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun priorisointiin.
- Laajempi yhteiskuntakulttuuri, kuten suomalaisen vuorovaikutuksen erityispiirteet (suoruus, vähäeleisyys).
- Kulttuurinen moninaisuus: asiakkaiden ja ammattilaisten erilaiset arvot ja odotukset.
Sosiaaliset tekijät
- Sosiaalinen pääoma: luottamus, yhteisöllisyys ja verkostot vaikuttavat kohtaamiseen.
- Asiakkaiden elämäntilanteet: syrjäytymisriski, päihdeongelmat, työttömyys, perhetilanne.
- Vuorovaikutusosaaminen: empatia, kuunteleminen ja viestintätaidot.
- Asiakaspalautteen hyödyntäminen: millainen kanava asiakkailla on vaikuttaa palveluun.
Ympäristötekijät
- Fyysinen palveluympäristö: tilojen esteettömyys, rauhallisuus, turvallisuus ja viihtyisyys.
- Palvelujen saavutettavuus: etäisyydet, kulkuyhteydet, digipalvelujen käytettävyys.
- Ilmastonmuutos ja ympäristövastuu: kestävän kehityksen huomioiminen palvelujen järjestämisessä.
- Kriisitilanteet: pandemia, luonnonkatastrofit tai muut poikkeusolot muuttavat kohtaamistapoja.
- Asiakas- ja palveluohjaajat
- Omaishoidon palveluohjaajat
- Ikääntyneiden palveluiden sosiaalityöntekijät
- Ikäkeskuksen työntekijät
- Kotiin menevät hoitajat
- Perhehoidon palveluohjaajat
Kohderyhmä osallistui keväällä 2025 kahden tunnin mittaiseen Häiriökysynnän hallinta sosiaali- ja terveyspalveluissa-koulutukseen, jossa asiantuntijoina toimivat Hermanni Hyytiälä ja Toni Suihko sekä kolmen tunnin mittaiseen Näkökulmia hyvään kohtaamiseen-koulutusiltapäivään, jossa asiantuntijapuheenvuoroista vastasivat hyvinvointialueen ammattilaiset Tiia Anttila, Päivi Pärssinen, Anna-Kaisa Kautto, Elina Paala, Minna Vitikainen ja Katri Mannermaa.
Koulutusten jälkeen, keväällä 2025, pidettiin kolme samansisältöistä työpajaa kohderyhmälle. Työpajan aluksi kerrattiin kohderyhmän edeltävästi käymien koulutusten anti sekä asiakaspalvelutilanteiden perusteista Duodecimin Oppiportin koulutuksen pohjalta (Asiakaspalvelutilanteet terveydenhuollossa-verkkokurssi. Duodecim Oppiportti. 2022. https://www.oppiportti.fi/dvk00094).
Osallistujien suositeltiin suorittavan Duodecimin Oppiportissa seuraavat koulutukset:
- Motivoiva keskustelu - Duodecim Oppiportti (60 min)
- Asiakaspalvelu eri kanavissa - Duodecim Oppiportti (15 min)
- Asiakaspalvelutilanteet terveydenhuollossa - Duodecim Oppiportti (20 min)
- Terveydenhuollon asiakaspalvelun ABC - Duodecim Oppiportti (10 min)
→ Suoritusmerkinnät automaattisesti OSS-järjestelmään
- Työntekijätaidot-verkkokurssi Moodlessa
Pienryhmätyöskentelyssä työstettiin seuraavia teemoja
- Itsereflektio ja kehittymissuunnitelma itselle tälle vuodelle
- Onnistunut asiakaskohtaaminen
- Häiriökysyntä
- Sisäinen viestintä
Pienryhmätyöskentelyssä fasilitoijina toimivat työpajan suunnittelussa mukana olleet esihenkilöt, päälliköt ja hanketyöntekijät. Työpajoihin osallistui yhteensä 72 (24 + 20 + 28) kohderyhmän työntekijää.
Työpajatyöskentelyssä tunnistettiin kehittämiskohteiksi
- Yhden luukun periaatteen edistäminen
- Asiakaspalautteiden käsittely
- Tiedonkulun varmistaminen
- Yhteistyö eri toimijoiden välillä
- Asiakaskohtaamisten kehittäminen
- Häiriökysyntään syventyminen
- Miten havaitaan?
- Mikä aiheuttaa? → Toiminnan kehittäminen
Työpajatyöskentelyn tulosten ja tilaisuuksista saadun palautteen perusteella jatkotoimenpiteiksi sovittiin
- Yhteistyön tehostaminen työpajassa tärkeäksi tunnistettujen toimijoiden kanssa
- Yhteystiedot ajan tasalle
- Muiden työn tunteminen
- Häiriökysyntään ja asiakaskohtaamisiin syventyminen tiimipalavereissa
- Jatkossa asiakkaalle kirjallisena tieto palveluohjaajan käynnistä yhteisessä pohjassa → asiakas tietää, miten edetään
- Yhteystiedot ammattilaisille paremmin saataville
- Asiakkaan valmistelu tilanteeseen
- Asiakaspalautteiden läpikäynti
- Hyvien käytäntöjen jakaminen toisille arjen työssä ja tähän toimintamalliin liittyen
- Vaikuttavan asiakaskohtaamisen merkityksen pohtiminen ammattilaisten resurssin näkökulmasta
Syksyllä -25 kohderyhmä osallistui varmuutta asiakaskohtaamisiin ja tukea työhyvinvointiisi - 3,5 tunnin mittaiseen koulutukseen, jossa luennoitsijoina toimivat Mari Holmberg ja Anne-Mari Jääskinen. Myöhemmin syksyllä kohderyhmä kokoontui yhteiseen tapaamiseen vaikuttava asiakaskohtaaminen-teeman äärelle.
Kohderyhmä osallistui vuoden 2025 aikana kolmeen koulutukseen, työpajaan ja yhteiseen tapaamiseen, joiden tavoitteena oli vahvistaa vaikuttavia asiakaskohtaamisia ikääntyneiden palveluissa. Työpajatyöskentelyssä tunnistettiin keskeisiksi kehittämiskohteiksi muun muassa yhden luukun periaatteen edistäminen, tiedonkulun ja yhteistyön parantaminen, asiakaspalautteiden käsittely sekä häiriökysynnän hallinta. Jatkotoimina päätettiin tehostaa yhteistyötä, päivittää yhteystietoja, valmistautua asiakaskohtaamisiin huolellisemmin ja käsitellä asiakaspalautteita säännöllisesti.
Toimintamalli on edennyt suunnitellusti: osallistujien osaamista on vahvistettu ja koulutukset ovat tukeneet työyhteisön kulttuuria, jossa asiakaskohtaaminen nähdään keskeisenä osana laadukasta palvelua. On kuitenkin tunnistettu, että onnistunut kohtaaminen edellyttää myös riittäviä resursseja, esihenkilöiden tukea ja toimivaa organisaatiokulttuuria. Vaikuttavuutta ei ole vielä mitattu systemaattisesti, mutta malli on kehitteillä ja sen juurruttaminen arkeen etenee.
Jatkossa painopisteitä ovat yhden luukun periaatteen vahvistaminen, tiedonkulun ja yhteistyön kehittäminen, häiriökysynnän hallinta sekä henkilöstön valmiuksien ja esihenkilötuen vahvistaminen. Lisäksi tarvitaan toiminnan seurantaa, mittareita ja pysyviä käytäntöjä, joilla varmistetaan vaikuttavat ja asiakaslähtöiset kohtaamiset osana palvelutuotannon normaalia toimintaa.
Kansikuva
