Organisaatio muuttuu, asiakaskohtaaminen säilyy - luodaan toimintamalli asiakkaan vaikuttavaan kohtaamiseen muuttuvissa palveluissa.
Poliittiset tekijät
- Hyvinvointialueuudistus ja sen toimeenpano: organisaatiorakenteet, palvelujen järjestämisvastuut ja resurssien kohdentaminen.
- Sata-alueen arvot
- Hallitusohjelman linjaukset: painotukset esimerkiksi ennaltaehkäisyyn, digitalisaatioon, palvelujen yhdenvertaisuuteen.
- Kansainväliset sopimukset, jotka ohjaavat palvelujen saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta.
Yhteiskunnalliset tekijät
- Väestörakenne ja ikääntyminen: lisää hoivan tarvetta ja muuttaa palvelutarpeen luonnetta.
- Monikulttuuristuminen: vaatii kieli- ja kulttuuritietoista kohtaamista.
- Digitalisaation rooli: muuttaa asiakaskohtaamisen kanavia ja vaatii digiosaamista.
- Eriarvoisuus ja köyhyys: vaikuttaa asiakkaiden mahdollisuuksiin hakea ja käyttää palveluja.
- Luottamus julkiseen sektoriin: määrittää, kuinka asiakkaat kokevat kohtaamisen aitouden ja turvallisuuden.
Lainsäädännölliset tekijät
- Sosiaalihuoltolaki, terveydenhuoltolaki, potilaslaki ja asiakaslaki: määrittelevät asiakkaan oikeudet, osallisuuden ja tiedonsaannin.
- Tietosuoja-asetukset ja kansallinen tietosuojalainsäädäntö: vaikuttavat siihen, miten tietoa saa jakaa ja käsitellä kohtaamisessa.
- Esteettömyys- ja saavutettavuuslaki: velvoittaa huomioimaan eri asiakasryhmien tarpeet.
- Työ- ja virkasuhdelainsäädäntö: määrittää henkilöstön koulutus- ja osaamisvaatimukset.
Kulttuuriset tekijät
- Ammatillinen toimintakulttuuri: arvot, eettiset periaatteet, asiakas-/potilaskeskeisyys.
- Organisaatiokulttuuri: johto- ja työyhteisöasenteet, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun priorisointiin.
- Laajempi yhteiskuntakulttuuri, kuten suomalaisen vuorovaikutuksen erityispiirteet (suoruus, vähäeleisyys).
- Kulttuurinen moninaisuus: asiakkaiden ja ammattilaisten erilaiset arvot ja odotukset.
Sosiaaliset tekijät
- Sosiaalinen pääoma: luottamus, yhteisöllisyys ja verkostot vaikuttavat kohtaamiseen.
- Asiakkaiden elämäntilanteet: syrjäytymisriski, päihdeongelmat, työttömyys, perhetilanne.
- Vuorovaikutusosaaminen: empatia, kuunteleminen ja viestintätaidot.
- Asiakaspalautteen hyödyntäminen: millainen kanava asiakkailla on vaikuttaa palveluun.
Ympäristötekijät
- Fyysinen palveluympäristö: tilojen esteettömyys, rauhallisuus, turvallisuus ja viihtyisyys.
- Palvelujen saavutettavuus: etäisyydet, kulkuyhteydet, digipalvelujen käytettävyys.
- Ilmastonmuutos ja ympäristövastuu: kestävän kehityksen huomioiminen palvelujen järjestämisessä.
- Kriisitilanteet: pandemia, luonnonkatastrofit tai muut poikkeusolot muuttavat kohtaamistapoja.
Tarve toimintamallille syntyi siitä, että ammattilaisten asiakaskohtaamiset eivät toteutuneet aina yhdenvertaisesti tai asiakaslähtöisesti johtuen palveluketjujen hajanaisesta tiedonkulusta sekä siitä, ettei asiakkaan osallisuus ja ymmärrys omasta palveluprosessistaan aina varmistunut. Nämä tekijät johtivat pirstaleisiin, teknisiin ja epäselviin kohtaamisiin, joissa asiakas ei saanut riittävää tukea, eikä tiennyt selkeästi, mitä seuraavaksi tapahtuu tai kuka ottaa yhteyttä. Toimintamallia tarvittiin vahvistamaan kohtaamisten laatua, yhtenäistämään käytäntöjä ja tukemaan ammattilaisten osaamista.
- Asiakas- ja palveluohjaajat
- Omaishoidon palveluohjaajat
- Ikääntyneiden palveluiden sosiaalityöntekijät
- Ikäkeskuksen työntekijät
- Kotiin menevät hoitajat
- Perhehoidon palveluohjaajat