Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden toteutuksesta vastaavan toimialan kustannukset ovat 19,7% hyvinvointialueen palvelujen kustannuksista. Toimialan merkittävimpinä strategisina painopistealueina ovat palvelurakenteen kehittäminen kohti kevyempiä palveluja, palvelujen kohdentaminen palvelutarpeen arvioinnissa segmentoinnin perusteella sekä henkilöstön resurssointi suhteessa kasvavaan asiakasmäärään.
Tarve kustannusarvioinnin kehittämiseen nousee asiakasohjaajien tarpeesta ja tavoite on kirjattu hyvinvointialueen Ikääntyneiden järjestämissuunnitelmaan (2023-2025).
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella toteutettava Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotti kuuluu Suomen kestävän kasvun ohjelman Pilari 4:n osan ”Investointi 3” työpakettiin 8 ”Vaikuttavuusperustaisuuden ja tiedolla johtamisen kehittäminen”, jossa tavoitteena on vaikuttavuusperustaisen ohjauksen ja tiedolla johtamisen osaamisen parantaminen palvelujärjestelmän eri tasoilla (kuva 3).
Vaikuttavuuspilotissa seurataan kansallista ohjausta vaikuttavuustiedon käytön edistämisestä (KUVA-mittaristo, Virta-hanke, STM:n verkostoyhteistyö) sekä huomioidaan aiempi Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa tehty vaikuttavuusperustaisella tiedolla johtamisen ja asiakassegmentoinnin kehitystyö.
Kehittämistyöstä saatavia tuloksia, kokemuksia ja tietoa hyödynnetään hyvinvointialuetasoisen vaikuttavuusperustaisen ohjausmallin suunnittelussa ja laajennetaan mahdollisuuksien mukaan muihin yksittäisiin palveluprosesseihin oman organisaation sisällä. Lisätietoa vaikuttavuusperustaisuuden edistämisestä Päijät-Hämeen hyvinvointialueella kuvissa 1 ja 2
Lähtökohdat vaikuttavuuden edistämiseen Päijät-Hämeen hyvinvointialueen ikääntyneiden asiakasohjauksessa
- Keskitettyä asiakasohjausta on kehitetty systemaattisesti vuodesta 2017
- Asiakkuuksien segmentoinnin malli ja ammattilaisten monialaisia yhteisiä käytänteitä on kehitetty edellisten hankkeiden aikana
- Hyvinvointialueen yhtenä strategisena päätavoitteena on vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut
- Tarve kustannusarvioinnin kehittämiseen nousee asiakasohjaajien tarpeesta ja tarve on kirjattu hyvinvointialueen Ikääntyneiden järjestämissuunnitelmaan (2023-2025). Kuva 5 on ote järjestämissuunnitelmasta, jossa esitetään asiakasohjauksen kehittämisen tavoitteet ja toimenpiteet.
Asiakasymmärryksen kerryttäminen ja kohderyhmän osallistaminen
- Asiakasohjaajien edustajat ovat olleet mukana sovelluksen kehittämisprosessissa alusta alkaen.
- Asiakasohjaajien työkuvaa ja kehitettävän sovelluksen käyttötarpeita selvitettiin haastatteluin (kuvat 9 ja 10)
- Sovelluksen pilotointi toteutettiin Ikääntyneiden asiakasohjaajien parissa.
- Hankkeen edustaja on tutustunut asiakasohjaajien työhän ja palvelutarpeen arvioinnin toteutukseen ( RAI-pohjaiset myöntökriteerit)
- Työpaja ja ryhmätehtävät, joissa pohdittu RAI-välineistä saatavan tiedon, vaikuttavuuden merkitystä ja edistämisen mahdollisuuksia asiakasohjaajan työssä
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena oli ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotissa:
-
Määritellä vaikuttavuusperustaisen ohjauksen edellyttämä tietosisältö ja luodaan rakenne vaikuttavuustietojen keräämiseksi ja kytkemiseksi takaisin asiakasryhmä- ja yksilötasolla. Vaikuttavuutta seurataan RAI-pohjaisten vaikuttavuusmittarien avulla asiakas- ja palveluyksikkötasolla sekä strategisen johtamisen tietotarpeisiin vastaten.
Ikääntyneiden asiakasohjaus
Ikääntyneiden asiakasohjaus on tarkoitettu ikääntyneille ja heidän läheisilleen. Keskitettyjen palveluiden tarkoituksena on tukea ikääntyneiden kotona selviytymistä ja etsiä arjen sujumisen ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa. Ikääntyneiden palveluita myönnetään aina yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Osana palvelutarpeen arviointia asiakasohjaaja laskee asiakkaalle suunniteltujen palveluiden asiakasmaksujen kustannusarvion (kuva 8).
Oletuksena on, että sovellus lisää
- Asiakasohjaajan kustannustietoisuutta, kun hän voi vertailla eri palvelukokonaisuuksia keskenään ja informoida niistä asiakasta
- Asiakastyöhön käytettävää työaikaa kun sovellus laskee kustannukset
-
Sekä välillisesti edistää palvelujen tarkoituksenmukaisempaa kohdentumista, kun asiakkuudet jakaantuvat siten, että raskaammat palvelut riittävät paremmin niille, jotka niitä oikeasti tarvitsevat
hyvinvointialueen strategian mukaisesti vaikuttavien, kustannustehokkaiden ja saavutettavien palveluiden toteuttamista, sekä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista
palveluiden saatavuuden, tuotantotavan ja palvelurakenteen hallintaa ja näihin liittyvää päätöksentekoa
Tavoitellun muutoksen toteutumista tarkasteltiin suunnitteluvaiheessa tavoitteellisten komponenttien kautta (kuva 7). Tavoitteena oli saada mahdollisimman laaja kuva asiakasohjaajien toimenkuvasta yksikössä ja sen tiedon pohjalta ymmärtää tavoitellun muutoksen laajuus.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunnitellun sovelluksen tavoitteena on sujuvoittaa ja yhdenmukaistaa kustannusten arviointia ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön sekä vahvistaa ammattilaisten osaamista ja lisätä kustannustietoisuutta
Tavoitetta seuraan asiakasohjaajille suunnatun käyttäjäkokemuskyselyn avulla.
Kyselyn tarkoituksena oli selvittää sovelluksen käyttöastetta, NPS, käytettävyyttä ja saavutettavuutta, kehittämistarpeita, käyttöön liittyviä ongelmia/haasteita sekä arvioida asiakasohjaajien kustannustietoisuuden kehittymistä.
Kustannustietoisuuden määrittely tässä kontekstissä:
- Kustannustietoisuus tarkoittaa sitä, että organisaation jäsenet ymmärtävät ja huomioivat kustannukset päätöksenteossaan.
-
Kustannustietoinen työskentely tarkoittaa toimintatapaa, jossa työntekijät ja organisaatiot kiinnittävät erityistä huomiota kustannuksiin ja pyrkivät toimimaan taloudellisesti ja tehokkaasti.
Sovelluksen käyttöastetta määriteltäessä arviointikriteereinä
- käyttö lähes jokaisen tai satunnaisesti palvelutarpeen arvioinnissa
- todennäköisyys, että suosittelisi sovellusta kollegalle
-
sovelluksen käytettävyys ja saavutettavuus: sopivuus käyttötarkoitukseen, käytön opittavuus , sovelluksen virheettömyys, navigaation helppokäyttöisyys, sisällön selkeys, visuaalinen ilme ja ohjeiden riittävyys.
--> näiden tietojen pohjalta selvitetään asiakasohjaajilta kehittämisen kohteita
Arvioidaan väittämien avulla asiakasohjaajien mielipiteitä sovelluksen vaikutuksista työhön ja kustannustietoisuuteen
- onko sovelluksen käyttö sujuvoittanut kustannusten arviointia
- lisännyt osaamista neuvoa asiakasta
- tehostanut resurssien kohdentamista oikein
- lisännyt osaamista vertailla erilaisten palveluratkaisujen kustannuksia
-
lisännyt kiinnostusta seurata palvelujen kokonaiskustannusten kertymistä
Asteikko 1- täysin erimieltä ja 5 täysin samaa mieltä
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Sovelluksen käytön ja vaikuttavuuden edistämiseksi kehittämisvaiheessa arvioitiin tekijöitä, jotka edistävät vaikuttavuutta. Arvioinnissa hyödynnettiin soveltaen PROVI- IT -mallia, jossa tarkasteltiin sovelluksen vaikuttavuutta edistäviä tekijöitä. Kuvassa 20 esitetään vaikuttavuutta edistävät tekijät.
Sovelluksen käytön vakiinnuttamiseksi
