Gerontologisen sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen etätapaamiset, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)

Asiakaskokemuskyselyn toteutus ja tulokset: 

• Palautetta kerättiin asiakkailta suullisesti etätapaamisen päätteeksi. ​Ammattilainen tallensi vastaukset Webropol-lomakkeelle.​ Kysely noudatti THL asiakaskokemuksen mittaamisen suositusta (väittämät ja NPS, avoimet vastausvaihtoehdot)

• Katso väittämien vastaukset kuvasta. 

• NPS arvoa ei näin pienellä otannalla saatu, mutta palautteiden perusteella yksi vastaaja on suosittelija (9), kaksi vastaajista passiivisia (8) ja yksi vastaajista arvostelija (5). Vastausten keskiarvo oli 7,5. Asiakkaiden vapaissa kommenteissa todettiin että asian hoito sujuu näinkin ja tapaamisen aikana tuli tunne että voisi melkein koskettaa työntekijää mutta asiakas pitää enemmän henkilökohtaisista läsnä tapaamisista. Yhdellä asiakkaalla oli ollut etätapaamisen aikana vaikeuksia, mutta hän arvioi että ilman niitä etätapaamiset voisivat toimia. Yhden asiakkaan kommentti oli että onnistui ihan hyvin näinkin mutta hän toivoo että eivät korvaa kaikkia tapaamisia, olisi kiva nähdä ihmisiä oikeasti.

• Iäkkäiden vastauksista voidaan todeta että suurin osa toivoo, että kaikkia tapaamisia ei korvattaisi etätapaamisilla. 

• Asiakaskokemus oli kokonaisuudessaan varsin hyvä, huomioiden kuitenkin että otanta on pieni. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä helppokäyttöisyyteen ja läsnäolon tunteeseen. Osa asiakkaista on kokenut joitain teknisiä haasteita tapaamisen aikana mutta arvioineet kuitenkin laitteen olleen helppo käyttää, tästä pohdittiin että työntekijä on kenties onnistunut luomaan tunnelman että ongelmista selvitään ja laitteen kanssa ei ole ongelmia. 

Henkilöstön kokemukset

• Tekniikan toimivuus​

  • Linkki ei toiminut, vaihdettu palveluohjaajan kanssa teams-kokoukseen (yhteiskäynti palveluohjaajan kanssa)

  • Kahden palautteen perusteella tekniikka toimi ongelmitta​

• Taustajärjestelmän käyttö​

  • Yhden palautteen perusteella laitetta ei saatu "nousemaan" listalle kuin vasta seuraavana päivänä. 

  • Käyttö sujui hyvin, kun tiesi mitä tekee --> useampi kokeilu takana ja saatiin varmuus käyttöön

• Arvio asian hoitumisesta​

  • Etätapaamisissa saatiin asiakkaan asia hoidettua työntekijöiden arvioin mukaan hyvin. 

• Aiheuttiko lisätyötä​

  • Yhden vastauksen perusteella etätapaamisen järjesteleminen palveluohjaajan kanssa aiheutti lisätyötä​

  • Yhden vastauksen perusteella ei aiheuttanut mitään lisätyötä​

• Vapauttiko työaikaa muuhun​

  • Vastausten perusteella säästi työntekijöiltä ajomatkat asiakkaan luokse, kilometrikorvaukset ja niiden hakemiseen käytettävän ajan. ​

   

Pilotin myötä saatiin virkistettyä aiemmin käytössä ollut mutta vähäiselle käytölle jäänyt toimintamalli. Toimintamallia uudistettiin ja laajennettiin usean eri ammattiryhmän käyttöön. Toimintamalliin varattujen laitteiden käyttömäärää on saatu lisättyä. Toimintamallin myötä palveluiden välinen yhteistyö on tiivistynyt, esimerkiksi kotihoidon palveluohjauksen ja gerontologisen sosiaalityön sekä iäkkäiden asiakasohjauksen välillä. Toimintamalli jää käyttöön ja seurantaa sekä jalkauttamista jatketaan. Asiakaskokemuksen ja työntekijäpalautteen keräämistä tehostetaan. Yhteistyö iäkkäiden sosiaalipalveluiden välillä tiivistynyt ja havaittu useita eri tilanteita, joissa verkostotapaamisia etäyhteydellä voidaan hyödyntää.