Ajanvaraukseton sote-digituki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)

Luotu 25.04.2024
Ajanvaraukseton sote-digituki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)
Ajanvaraukseton sote-digituki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)

Tiivistelmä

Ajanvarauksettomassa sote-digitukipilotissa tarjottiin Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaille ohjausta ja neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisten palveluiden käyttöön. Tarkoituksena oli parantaa kaikkien mahdollisuuksia käyttää digitaalisia asiointikanavia ja parantaa hyvinvointialueen asukkaiden digiosaamista sekä lisätä sen myötä digiasiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi tavoitteena oli tavoittaa vieraskielinen digituen tarpeessa oleva väestö. Ruotsinkielistä digitukea pilotoitiin oppilaitosyhteistyönä.

Kohderyhmä

Ikäihmiset
Koko väestö
Maahanmuuttajat

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Euroopan unionin rahoittama -logo

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Hyvinvointialueen asiakkailla tulee olla yhdenvertaiset mahdollisuudet käyttää digitaalisia palveluja ja viranomaisella on velvollisuus järjestää opastusta omien palveluidensa käyttöön. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen strategiassa keskeisenä tavoitteena on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantaminen. Tarkoituksena on hyödyntää digitaalisia palveluita perinteisen puhelinpalvelun rinnalla ja kehittää digitaalisia palveluita suunnitelmallisesti. Tavoitteena on muun muassa, että digitaaliset hoidon tarpeen arvioinnit lisääntyvät sekä muiden digitaalisten palvelujen käyttöaste nousee.  Tämän toteutuminen edellyttää, että mahdollisimman monella on tarvittavat taidot digitaalisten palveluiden käyttämiseen. 

Sote-digituessa  tarjottiin ajanvarauksetonta ja maksutonta digitukea hyvinvointialueen sekä alueen järjestöjen ja yhteisöjen tiloissa. Tukea tarjottiin sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisten palvelujen käyttöön. 

Vantaan ja Keravan hyvinvointialuestrategia
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. MoniSuomi 2022 tutkimuksen mukaan maahanmuuttaneiden itsearvioitu digiosaaminen on matalammalla tasolla kuin muulla väestöllä. Ikäryhmien väliset erot digiosaamisessa olivat samankaltaisia kuin muullakin väestöllä.​ TEMn Kotoutumisen vuosikatsauksen (2023) mukaan suomalaistaustaiset ovat terveyspalvelujen piirissä ulkomaalaistaustaisia kattavammin. Lisäksi pandemian on todettu vaikeuttaneen entisestään maahanmuuttaneiden palvleuihin pääsyä.

Myös Espoon ja Vantaan digiasiointitaidot raportin (2021) mukaan ulkomaalaistaustaisten verkkoasiointia haastaa palvelujärjestelmän heikko tuntemus.​ Tarve digituelle on ilmeinen, sillä myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa todetaan Suomen siirtyvän  asteittain digitaalisten palveluiden ensisijaisuuteen viranomaiskanavana. 

Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palveluiden ja mobiilisovellusten kanssa. Antamalla digitukea pyritään tukemaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen alueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoiden ja järjestöjen toimesta. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Tukea on tarjolla sekä lähi- että etäpalveluna. Nyt toteutetussa pilotissa tuki tuotiin hyvinvointialueen tiloihin muun asioinnin yhteyteen ja asiakkaille tarjottiin ohjausta kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.

Hyvinvointialueen ajanvaraukseton sote-digitukipilotti oli jatkoa Tulevaisuuden sote-keskus ohjelman Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen digitukipilotille.

Digitalisaatiokehitys mahdollistaa aikaisempaa paremmat asiointimahdollisuudet, mutta edellyttää myös ohjausta ja neuvontaa. Jotta digitaaliset palvelut ovat yhdenvertaisesti saatavilla kaikille, on tarjottava tukea niille, jotka eivät itsenäisesti pysty palveluiden käyttöä aloittamaan. 

Digitukipilotin kohderyhmänä olivat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakkaat. Erityisesti pyrittiin tavoittamaan digituen ja ohjauksen tarpeessa olevat vieraskieliset henkilöt. 2024 digitukipisteet sijaitsivat Tikkurilan, Koivukylän ja Myyrmäen terveysasemilla.  Keväällä 2025 digitukea tarjottiin Tikkurilan terveysasemalla. Tämän lisäksi digineuvojat  jalkautuivat alueen 3.sektorin toimijoiden tiloihin vieraskielisten asiakkaiden tavoittamiseksi. Syksyllä 2025 toimintaa laajennettiin terveyasemaympäristön lisäksi sosiaalihuollon tiloihin ja jatkettiin jalkutumiskokeilua yhteistyössä HyväHyte-kärjen kanssa.

Asiakasymmärrystä kartoitettiin keräämällä asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta.

DVV- Digitaitoraportti 2023
MoniSuomi-tutkimus
Kotoutumisen vuosikatsaus 2023
Digitukea terveysasemalla -pilotti
Toimintamallille asetetut tavoitteet

Pilotin tavoitteena oli parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia palveluita ja tarjota tukea erityisesti henkilöille, jotka eivät itsenäisesti pysty niiden käyttöä aloittamaan. Näin asiointi digitaalisesti mahdollistuu aikaisempaa useammille asiakkaille. Pyrkimyksenä oli tavoittaa erityisesti digituen tarpeessa olevat vieraskieliset asiakkaat.

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella halutaan panostaa erityisesti palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kehittämiseen ja tavoitteena on mahdollistaa palvelut kaikille tasavertaisesti. Lisäksi hyvinvointialueella halutaan lisätä asiointia digitaalisilla kanavilla sekä nopeuttaa palveluihin pääsyä.

 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Asiakaspalautetta kerätään digitukipisteen asiakkailta. Katso kysymykset alta: 

Mistä sait tietää terveysaseman digituesta?

Mitä palvelua asiointisi koski?

Millä kielellä asioit digitukipisteellä?

Koitko saamasi digituen hyödylliseksi?

Käyttäisitkö jatkossa palvelua itsenäisesti?

Voisitko ajatella korvaavasi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti?

Minkälaista ohjausta/neuvontaa toivoisit jatkossa?

Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerättiin myös pisteellä työskennelleiltä kokemusasiantuntijoilta ja sairaanhoitajaopiskelijoilta. Lisäksi digineuvojat pitivät kirjaa tapahtuneista digineuvontatilanteista. Seurasimme muun muassa asiakasmääriä, asiointikieltä, asiakkaan arvioitua ikää, digitukitilanteen kestoa ja kartoitimme mitä palvelua asiointi koski.

 

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Resurssit:

  • Tarvitaan sitoutuneita digituen antajia
    • Kaksi neuvojaa paikalla antamassa neuvontaa.
    • Osaaminen varmistetaan perehdyttämällä toimintaan digituen ammattilaisten toimesta kouluttamalla.
  • Markkinointi tärkeää ja tulevaisuudessa mainontaan on hyvä budjetoida
    • Digitukea markkinoitiin terveydenhuollon ja sosiaalihuollon ilmoitustauluilla,  verkkosivuilla, somessa, asukastiloissa, Vantaa-infoissa, kirjastoissa sekä sanomalehtimainoksilla. Lisäksi alueen kolmannen sektorin toimijoita informoitiin pilotista.
    • Lisäksi toiminnasta tiedotettiin organisaation sisäisesti mm. sähköpostitse ja intrassa, jotta myös ammattilaiset olivat tietoisia toiminnasta ja pystyivät ohjaamaan asiakkaita digitukeen
    • Markkinointi toteutettiin yhteistyössä viestinnän ammattilaisten kanssa
    • Sanomalehtimainonta todettiin tehokkaimmaksi väyläksi markkinoinnissa, jos tavoitellaan ikäihmisiä
    • Jalkautumalla alueen 3.sektorin toimijoiden tiloihin pystyttiin markkinoimaan toimintaa hyvin myös vieraskielisille

Verkostot: 

  • Tiivis yhteistyö viestinnän, kaupungin toimijoiden ja 3.sektorin kanssa. 

Vakiinnuttaminen: 

  • Tavoitteena oli saada toiminta pysyvästi osaksi hyvinvointialueen omaa toimintaa.
  • Toiminnan vakiinnuttaminen vaati hyvinvointialueen sitoutumista toiminnan ylläpitämiseen hankepilotoinnin jälkeen.
  • Pyrkimyksenä oli toiminnan juurruttaminen osaksi organisaation omaa toimintaa siten, että digitukea olisi tarjolla säännöllisesti esimerkiksi kokemusasiantuntijoiden toimesta tai järjestö- ja oppilaitosyhteistyönä. 

Osana toimintamallin kehittämistyötä  tehtiin ihmisiin kohdistuvien vaikutusten arviointi sekä kaksikielisyyden toteutumisen arviointi. Arvioinneissa nousi esiin seuraavaa: 

  • Digitukea tulisi tuottaa myös ruotsin kielellä, ja siitä tulisi silloin myös viestiä ruotsiksi -> Ruotsinkielisen digituen pilotti toteutettiin oppilaitosyhteistyönä Arcada AMKn kanssa.
  • Ihmisiin kohdistuvien vaikutusten arvioinnissa  tunnistettiin asiakkaan maantieteellisen sijainnin vaikutukset  palveluun pääsyyn.  Myös asiakkaan puhumalla kielellä voi olla vaikutusta palveluun pääsyyn.
    • Jos toiminta vakiintuu alueelle, on tärkeää tarjota palvelua tasapuolisesti kaikilla alueilla huomioiden esimerkiksi aluekohtaiset kielelliset erot.
    • Lisäksi voisi olla järkevää järjestää etädigitukea, jolloin myös ne, jotka eivät pääse tulemaan paikan päälle saamaan tukea, voisivat osallistua.
    • Koska hyvinvointialueella puhutaan erittäin monia eri kieliä, ei digituen tarjoaminen kaikilla kielillä ole mahdollista. On siis tärkeää tuntea muut alueella toimivat organisaatiot, jotka tarjoavat monikielistä digitukea.
    • Lisäksi on tärkeää panostaa selkokieliseen ohjaukseen, jotta digituki olisi mahdollisimman monen saavutettavissa ja sähköisen asioinnin mahdollisuudet lisääntyisivät. 

Toimintamallin ydinsisältö

Ajanvarauksettomassa sote-digitukipilotissa tarjottiin Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaille ohjausta ja neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisten palveluiden käyttöön. Tarkoituksena oli parantaa kaikkien mahdollisuuksia käyttää digitaalisia asiointikanavia ja parantaa hyvinvointialueen asukkaiden digiosaamista sekä lisätä sen myötä digiasiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi tavoitteena oli tavoittaa vieraskielinen digituen tarpeessa oleva väestö. Ruotsinkielistä digitukea pilotoitiin oppilaitosyhteistyönä.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Digitukipilotissa (8.5.2024-29.10.2025) tavoitettiin yli 400 henkilöä. Varsinaisilla digitukipisteillä asioineita oli 290. Lisäksi asiakkaita tavoitettiin jalkautumisprojekteissa. Yleisimmin asiointi koski Maisa-asiakasportaalia. Asiakkaiden antama hyödyllisyysarvio oli erittäin korkea (9.43). Asiakaskunta koostui sekä senioreista että työikäisistä. Pääsääntöisesti asiointikielenä oli suomi, mutta jalkautumisprojektissa korostui monikielisyys. Palautteissa nousi esiin tarve toiminnan jatkamiselle.

_____________________________________________________________________________________________________

Vuonna 2024 (8.5.-18.12.) digitukipilotissa digitukea annettiin 124 henkilölle. Asiakaskyselyyn heistä vastasi 62 henkilöä. Heistä 52 ilmoitti asiointinsa koskeneen Maisaa. Arviointiasteikolla 1-10 (1= ei lainkaan, 10=erittäin hyödyllinen) keskimääräinen arvio digituen hyödyllisyydestä oli 9.29. Asiointi tapahtui pääasiassa suomenkielellä.

Touko-kesäkuussa (8.5.-12.6.2024) aikana pisteillä on kävi 58 asiakasta. Varsinaista digitukea annettiin 23 asiakkaalle. Muut käynnit ovat pääasiassa olleet piipahduksia pisteellä, jotka sisältäneet yleisneuvontaa terveysasemalla asiointiin liittyen. Asiakaskyselyyn saatiin keväällä 8 vastausta. Kuuden vastanneen kysymykset koskivat Maisaa, kolmen OmaKantaa ja neljän jotain muuta (lääkärin todistus, sähköposti, puhelin). Kaikki vastanneet asioivat suomen kielellä. Keskiarvio koetusta tuen hyödyllisyydestä oli 9.38 (asteikko 1-10).

Elo-syyskuussa (7.8.-25.9.2024) terveysasemien digituki tavoitti 58 henkilöä. Varsinaista digitukea annettiin 35 henkilölle. Suurin osa (44) asioineista arvioitiin seniori-ikäisiksi, työikäisiksi arvioitiin 14 kävijää. Asiakkaita palveltiin suomen kielellä.  Asiakaskyselyyn vastasi 25 asiakasta. Heistä 15 oli löytänyt digitukeen Vantaan Sanomien mainoksen perusteella. Muutama oli nähnyt mainoksen verkkosivuilla (2) tai terveysasemalla (3). Vastanneista 21 ilmoitti asiointinsa koskeneen Maisaa, Omakantaa 10. Kukaan ei ilmoittanut asioinnin koskeneen Terapianavigaattoria tai Klikkaa oire -palvelua. Arviointiasteikolla 1-10 (1= ei lainkaan, 10=erittäin hydöyllinen) keskimääräinen arvio digituen hyödyllisyydestä oli 8.92. Sanallisissa palautteissa korostui tarve tämän tyyppiselle palvelulle: " Tälläisiä digitukia tarvitaan meille vanhuksille."

Loka-joulukuussa (2.10.-18.12.24) terveysasemien digituki tavoitti 73 henkilöä. Varsinaista digitukea annettiin 66 henkilölle. Suurin osa (66) asioineista arvioitiin seniori-ikäisiksi, työikäisiksi arvioitiin 6 kävijää. Asiakkaita palveltiin suomen kielellä. Asiakaskyselyyn vastasi 29 asiakasta. Heistä 11 oli löytänyt paikalle terveysasemalla näkemänsä mainoksen perusteella, 8 näki mainoksen Vantaan Sanomissa, muutama ilmoitti saaneensa tiedon naapurilta tai ystävältä. Vastanneista 25 ilmoitti asiointinsa koskeneen Maisaa, Omakantaa 4. Kukaan ei ilmoittanut asioinnin koskeneen Terapianavigaattoria tai Klikkaa oire -palvelua. Arviointiasteikolla 1-10 (1= ei lainkaan, 10=erittäin hyödyllinen) keskimääräinen arvio digituen hyödyllisyydestä oli 9.59. Sanallisissa palautteissa korostui aikaisempaan tapaan toive digituen jatkumisesta ja tarve tämän tyyppisille palveluille. 

Terveysaseman digituessa tavoitettiin 55 asiakasta kevään 2025 aikana. Asiakaskyselyyn vastasi  24 asiakasta. Heistä 17 oli löytänyt paikalle terveysasemalla näkemänsä mainoksen perusteella tai terveysaseman henkilökunnan ohjaamana, 6 näki mainoksen Vantaa-infossa tai asukastilassa, muutama ilmoitti saaneensa tiedon muualta, esimerkiksi ystävältä. Vastanneista 20 ilmoitti asiointinsa koskeneen Maisaa, Omakantaa 3. Kukaan ei ilmoittanut asioinnin koskeneen Terapianavigaattoria tai Klikkaa oire -palvelua. Arviointiasteikolla 1-10 (1= ei lainkaan, 10=erittäin hyödyllinen) keskimääräinen arvio digituen hyödyllisyydestä oli 9.71. Sanallisissa palautteissa korostui aikaisempaan tapaan toive digituen jatkumisesta ja tarve tämän tyyppisille palveluille.

Digineuvojien seurantaraportin mukaan 48% asioinneista on koskenut Maisaa ja 8% Omakantaa. Kaiken kaikkiaan 70% asioinneista on ollut digitukeen liittyviä. Asioineista 45% arvioitiin työikäisiksi ja 53% seniori-ikäisiksi.

Lisäksi kevään 2025 jalkautumisprojektissa tehtiin yhdeksän jalkautumista alueen järjestöjen ja yhteisöjen tiloihin. Ohjausta annettiin sekä ryhmämuotoisesti että henkilökohtaisesti. Näissä ohjauksissa tavoitettiin yli 130 henkilöä ja henkilökohtaista digineuvontaa annettiin yli 40 henkilölle. Ohjausta annettiin suomen ja englannin kielellä sekä tulkin avustuksella, jos paikalla oli sellainen saatavilla. Asiakkaita oli useista kielitaustoista (esim. arabia, somali, turkki, dari).

13.8.-29.10.25 välisenä aikana digituessa tavoitettiin 46 henkilöä, näistä 31 Tikkurilan terveysasemalla ja 10 Versossa (muualla 5). Varsinaista digitukea annettiin 27 henkilölle. 23 asiakkaan asiointi koski Maisaa, 11 Omakantaa, 1 Terapianavigaattoria, 5 Hyvinvointitarjotinta, 7 yleistä digitukea. Asiakkaista 17 arvioitiin työikäisiksi, 26 senioriksi, 1 lapseksi/nuoreksi. 40 asiakasta palveltiin suomenkielellä, 8 englanniksi. Asiakaskyselyyn vastasi 9 asiakasta. Asiakaspalautteiden mukaan arviointiasteikolla 1-10 keskimääräinen arvio digituen hyödyllisyydestä oli 9.56.

Lisäksi digituen jalkautumisprokjekti toteutettiin syksyllä 2025 yhteistyössä HyväHyten ja INV4:n kanssa. 

 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Kokemusasiantuntijoiden osaamisen hyödyntäminen on osoittautunut hyväksi ratkaisuksi sote-digitukitoiminnassa. Heidän osaamistaan ja taitoa kohdata ihmiset voi hyödyntää monissa eri toimintaympäristöissä ja useille eri kohderyhmille. Pilotissa haasteita aiheutti muuttuvat digitukipaikat; Samassa paikassa säännöllisesti tapahtuva neuvonta osoittautui toimivimmaksi. Saman tyyppistä toimintaa suunnitellessa kannattaa kiinnittää huomiota markkinointiin ja hyväksyä se, että ennen kuin tieto toiminnasta leviää riittävästi, on pisteellä hiljaista.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)