Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Lähtötilanteessa eri sote-keskuksissa oli hajanaiset digitaalisen hoidon tarpeen arviointikäytännöt. Haasteena oli mm. se, että prosessit eivät olleet yhtenäisiä ja resurssien käyttö oli osittain tehotonta. Samalla digitaalisten yhteydenottokanavien määrä on kasvanut. Tämä on luonut painetta kehittää digitaalisista kanavista tulevien yhteydenottojen käsittelyä ja yhdenmukaistaa hoidon tarpeen arvion prosesseja. Tämä taas liittyy laajempiin strategisiin tavoitteisiin, kuten palvelujen saavutettavuuden parantamiseen ja kustannustehokkuuden lisäämiseen koko hyvinvointialueella.
Lähtötilanteessa jokaisella alueen sote-keskuksella oli oma oirearvio työjono, joihin tuli vaihteleva määrä oirearvioita ammattilaisille käsiteltäväksi. Oirearvioita käsiteltiin muun työn lomassa ja se sitoi ammattilaisia jokaisesta sote-keskuksesta. Ammattilaisille ei syntynyt rutiinia oirearvioiden käsittelyyn, koska niiden käsittely pienissä sote-keskuksissa osui omalle kohdalle vain satunnaisesti. Keskitetyn käsittelyn toimintamalli sai alkunsa vuonna 2023, jolloin käynnistetty digityön keskittämisen pilotti Hollolan sote-keskuksessa. Kokeilusta saatujen hyvien kokemusten johdosta digityön keskitettyä käsittelyä päädyttiin laajentamaan kaikkiin oman tuotannon sote-keskuksiin syyskuussa 2024. Kehittämistyö koko hva tasoiseksi palveluksi käynnistyi vuoden 2025 alussa RRP-hankkeesta erillisenä kehitystyönä.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Väestön ikääntyminen ja asiakkaiden kasvava kiinnostus digitaalisia terveyspalveluita kohtaan lisää painetta kehittää uusia tapoja tarjota palveluita. Hyvinvointialueella tarvitaan digitaalisia ratkaisuja, joilla vähennetään ammattilaisten työkuormaa, ennaltaehkäistään palvelutarpeita ja tuetaan asiakkaiden omahoitoa. Lisäksi digitaalisten palvelujen kehittämisellä haetaan resurssien tehokkaampaa käyttöä. Tähän mennessä digitaalisten ratkaisujen käyttöönotto on ollut alueellisesti vaihtelevaa ja käyttöönotot ovat ajoittain lisänneet ammattilaisten kuormitusta. Digitaalisten toimintamallien käyttöönottoihin, työprosessien muotoiluun sekä jalkauttamiseen tarvitaan lisää tukea.
Asiakkaalla on tarve saada nopeaa ja sujuvaa hoitoa riippumatta asiointikanavasta. Digitaalisessa asiointikanavassa tarpeeseen voidaan vastata, kun digityöhön varataan oma resurssi eikä sitä tehdä muun työn ohessa. Nopea asiointikokemus ja sujuvat palvelupolut vähentävät häiriökysyntää ja asiakkaan tarvetta hakeutua useisiin asiointikanaviin saman asian hoitamiseksi. Ammattilaiset voivat keskittyä digityöhön joutumatta seuraamaan useita asiointikanavia samanaikaisesti. Tämä tehostaa resurssien käyttöä. Organisaation näkökulmasta tavoitteena on kustannusten hallinta ja prosessien sujuvoittaminen ja tämä mahdollistuu kehittämällä digitaalista asiointia niiden asiakkaiden osalta, joilla on kyvykkyys ja mahdollisuus siihen.
Digitaalinen hoidon tarpeen arvio (HTA) keskitettynä toimintana oman tuotannon sote-keskuksissa pyrkii tehostamaan asiakkaiden hoitoon pääsyä hyödyntämällä digitaalisia kanavia, kuten oirearviot ja Päijät-Sote-alustan kiireettömät viestit. HTA-prosessi kattaa asiakkaan ensimmäisen yhteydenoton, hoidon tarpeen arvioinnin sekä ohjauksen eteenpäin – joko itsehoitoon, laboratoriotutkimuksiin tai lääkärin vastaanotolle. Toimintamalli yhdenmukaistaa ja keskittää HTA-prosessit, mikä parantaa resurssien käyttöä ja vähentää sote-keskusten ruuhkaa.
Kohderyhmänä ovat erityisesti oman tuotannon sote-keskusten alueiden täysi-ikäiset asukkaat, joilla on kyvykkyys/halukkuus käyttää digitaalisia asiointikanavia.
Toimintamalli on muotoiltu ammattilaisten haastatteluiden ja saadun asiakaspalautteen perusteella.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on ollut luoda tiimi, joka hoitaa keskitetysti digitaalisista kanavista tulevia yhteydenottoja. Keskittämisen avulla voidaan luoda sujuvampi hoidon tarpeen arvioinnin prosessi, joka parantaa asiakaskokemusta, nopeuttaa asiakkaan asiointia ja vähentää häiriökysyntää. Muutoksella tavoitellaan sote-keskusten resurssien tehokkaampaa käyttöä, kustannussäästöjä sekä parempaa asiakas- ja ammattilaistyytyväisyyttä. Lisäksi pyritään samalla yhdenmukaistamaan toimintamallit eri sote-keskusten välillä.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Muutosta seurataan erilaisten mittareiden avulla. Esimerkiksi HTA-yhteydenottojen käsittelyaika (esim. otettu käsittelyyn 30 minuutin sisällä) ja kuinka moni yhteydenotto voidaan hoitaa ilman käyntiä sote-keskuksessa ovat keskeisiä mittareita. Mittarit auttavat arvioimaan toimintamallin vaikuttavuutta ja resurssien riittävyyttä, ja niitä seurataan kuukausittain johtoryhmissä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Olennaista on sitouttaa ensin johto, jotta saadaan nimettyä toiminnasta resurssit. Kun toimintamallin kehittämiseen on saatu koottua oikeat henkilöt, kannattaa heitä osallistaa muutokseen alusta lähtien. Tämä edellyttää sitä, että osallistamiseen (esim. työpajoihin osallistumiseen) irrotetaan aikaa. Kehittämistä tulee myös valmistella ja fasilitoida, koska toiminnassa siihen harvemmin on aikaa. Jos osallistaminen on onnistunutta, sitoutuminen toimintamallin kehittämiseen ja juurruttamiseen tulee sivutuotteena. Kehittämiseen osallistuvat työntekijät voivat olla myös mukana esittelemässä tuloksia johtoryhmille, mikä vahvistaa myös sitoutumista ja osallisuuden tunnetta. Toimintamallin kehittäminen edellyttää siis valmisteluun ja kehittämiseen irrotettua aikaa sekä henkilöstöresurssia pilottien toteuttamiseen.
