Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I2)

Luotu 21.11.2023
Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I2)
Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I2)

Tiivistelmä

Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus. Palvelupolku kuvaa palvelukokemuksen lineaarisena polkuna asiakkaan näkökulmasta. Polun vaiheet on aukikirjoitettu asiakkaalle ymmärrettävästi. Valmiit ja valmistuvat polut julkaistaan paijatha.fi-sivustolla polun aiheen mukaisella sivulla.

Palvelupolku auttaa asiakasta hahmottamaan prosessia kokonaisuutena myös ennen asiakkuutta ja sen jälkeen. Se ohjaa itsenäisiin ratkaisuihin ja ottamaan yhteyttä oikea-aikaisesti tarkoituksenmukaisessa asiointikanavassa. Palvelupolkuja voi hyödyntää hyvinvointialueen verkkosivuilta kuka tahansa.

Palvelupolun avulla voidaan sekä kuvata palvelun nykytilaa että suunnitella tulevaa palvelua. Mahdollisia palvelupolun kuvaamisessa tarkasteltavia asioita ovat esimerkiksi asiakkaalle merkitykselliset palvelukokemuksen vaiheet, asiakkaan tunnetila eri vaiheissa ja kunkin vaiheen tarkoituksenmukaiset palvelukanavat. Poluilla hyödynnetään kolmannen sektorin palveluja ja parannetaan niiden löydettävyyttä.

Polkujen muotoilun lähtökohtina ovat:

  • Asiakkaan kokema hyöty
  • Muotoilutyö yhteiskehittäen
  • Taustalla todenmukaiset hoitoketjut, palveluprosessit ja toimintaohjeet ammattilaisille. Jos nämä puuttuvat, ne tehdään polutustyön yhteydessä. Polut ja ammattilaisten prosessit ja ohjeet toimivat toistensa laadun auditoijina.
  • Asiakkuuksien segmentoinnin malli: tarvelähtöisesti muotoillut palveluketjut
  • Työskentelyä on mahdollista kohdentaa strategisiin painopisteisiin, esim. haavoittuvassa asemassa olevien asiakasryhmien palvelujen yhteensovittamiseen.

Polun kuvaaminen ja muotoilu toteutetaan kolmessa moniammatillisessa työpajassa, joissa yhdistetään eri näkökulmia ja osaamisia sen tiedon lisäksi, mitä osallistujat tuovat omista palveluistaan ja asiakasryhmästä. Työpajojen väleissä yhteiskehitetään asynkronisesti eli yhteistä asiaa, mutta toisistaan erillään ja kukin osallistuja itselleen sopivaan ajankohtaan.

Merkityksellistä polutuksen työpajoissa on ymmärryksen keruu ja kokoaminen – asiakas- ja henkilöstönäkökulmien yhdistäminen ja hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen. Työpajoissa luodaan yhteinen käsitys nykytilasta, mutta ne tuovat esiin myös kehittämistarpeita ja konkreettisia parannusehdotuksia. Moniammatillinen yhteistyö rikastaa näkökulmia ja auttaa tunnistamaan ratkaisuja, jotka parantavat sekä asiakaskokemusta että työn sujuvuutta.

Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Asiakkaan palvelupolut -yleisesittely 18.9.2025 (1.45 MB)
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen logo
Next Generation EU tunnus

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Tarve asiakaspolkujen yhteneväiselle kuvaamiselle nousi esiin Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen ensimmäisellä hankekaudella niin johdolta kuin palvelutuotannosta ja kehittäjiltä. Silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän strategisena tavoitteena sote-keskuksille olivat asiakkaalle sujuvat palvelupolut ja asiakkaiden tarkoituksenmukainen ohjautuminen palveluissa. Organisaatiossa ei ollut yhteneväistä palvelupolkuihin liittyvää käsitteistöä eikä palvelupolkujen kuvaamisen mallia tai konseptia ollut lähtötilanteessa olemassa. Palvelupolkuja ei ollut asiakkaiden löydettävissä ja hyödynnettävissä. 

Asiakkaiden palvelupolkujen kuvaamista aloitettiin Päijät-Hämeen hyvinvointialueella Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa. Alustaratkaisu verkkosivuille saatiin vasta aivan hankkeen viimeisinä kuukausina, joten työ jäi kesken ja sitä päätettiin jatkaa RRP2-hankkeessa.

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategiassa vuosille 2023-2025 yhtenä päätavoitteena on "Vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus". Yhtenä palvelustrategian tavoitteena on "Asiakkaiden omaehtoisiin ratkaisuihin, kevyisiin ja ennaltaehkäiseviin palveluihin ohjautumista on vahvistettu". Hyvinvointialueen TTKI-ohjelman painopistealueita ovat mm. asiakaskokemus ja osallisuus sekä integroidut palveluketjut. TKKI-ohjelman tavoitteita ovat mm. "kehittäminen on osallistavaa ja ilmiöpohjaista" sekä "kehittämistä tehdään systemaattisesti kumppaneiden kanssa".

Palvelupolkujen kuvaamisen konsepti on osa RRP2-hankkeessa toteutettua hyvinvoinnin monialaisen palvelukonseptin kehittämistä ja käyttöönottoa. Palvelukonseptin tavoitteena edistää hyvinvointialueen, kuntien ja kolmannen sektorin hyvinvointia, työ- ja toimintakykyä, osallisuutta ja terveyttä edistävien palvelujen saavutettavuutta ja saatavuutta. Palvelupoluilla edistetään monialaista asiakas- ja palveluohjausta ja asukkaiden itseohjautuvuutta.

Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Väestön kasvavat palvelutarpeet, palvelujen järjestämisen reunaehdot sekä asiakkaiden odotukset sujuvasta, joustavasta ja saavutettavasta asioinnista lisäävät tarvetta palvelupolkujen selkeyttämiselle ja yhtenäistämiselle. Tämä edellyttää kokonaiskuvan hahmottamista, jota palvelupolkukuvaus tukee.

Taloudellisesti hyvinvointialueiden tiukka taloustilanne korostaa kustannustehokkuuden ja vaikuttavuuden merkitystä: hukkaa tulee välttää ja resursseja on kohdennettava sinne, missä niillä saadaan aikaan todellista hyötyä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan tunnistaa päällekkäisyyksiä, palveluvajeita, tehostaa ja sujuvoittaa prosesseja sekä ehkäistä virheistä tai tiedonkulun katkoksista syntyviä lisäkustannuksia.

Myös kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät, kuten asiakaslähtöisen palvelukulttuurin vahvistuminen, yhteiskehittämisen arvostus ja henkilöstön osallistaminen, tukevat palvelupolkumuotoilun käyttöä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan saada yhteinen näkymä asiakkaille, ammattilaisille ja johdolle välillä, mikä helpottaa yhteistyötä ja lisää sitoutumista. Näin palvelupolkukuvausten muotoilu ei ainoastaan tue yksittäisiä asiakaskokemuksia, vaan myös koko organisaation läpinäkyvyyttä, avoimuutta, oppimista ja kestävää uudistumista.

Asiakas: Kokea palvelun eteneminen hallittavaksi ja ennakoitavaksi, ohjautua mahdollisimman suoraan oikeaan palveluun oikea-aikaisesti ja saada apua ensimmäisellä yhteydenotolla.

Ammattilainen: Parantaa asiakkaiden yhteydenottojen kohdentumista suoraan oikealle ammattilaiselle,  saada yhdenmukainen kokonaiskuva toisten ammattilaisten kanssa asiakkaan prosessista kokonaisuutena yli yksikkörajojen, parantaa työn hallittavuutta ja asiakkaan ohjaamisen sujuvuutta.

Organisaatio: Luoda sujuvat ja kustannustehokkaat hoito- ja palveluketjut, joissa asiakas ohjautuu tarkoituksenmukaisesti ammattilaiselta toiselle yli yksikkörajojen, hallita asiakasvirtoja ohjaamalla asiakas omahoidon kanaviin ennen palveluun hakeutumista. 

Yhteiskunta: Tuottaa vaikuttavia sote-palveluja ja siirtää painopiste raskaista palveluista ennaltaehkäiseviin ja kevyen tuen palveluihin.

Asiakkaan polkujen kuvaamisen tueksi luotiin motiivien jäsentämisen työkalu, joka liitteenä. Työkalua voi käyttää polkujen kuvaamisen alussa motiivien kirkastajana sekä mahdollisten useampien polkuaiheiden toteuttamisen priorisoinnin apuna. Työkalussa on valmiiksi täytettynä geneerisiä asiakaspolkujen kuvaamiseen liittyviä motiiveja, mutta se kannattaa täyttää mahdollisimman yksityiskohtaisesti juuri käsiteltävää polkua koskevilla tiedoilla.

Viestinnällisten asiakaspolkukuvausten kohderyhmänä ovat asiakkaat, läheiset ja sidosryhmät. Ammattilaiset voivat hyödyntää polkuja työkaluna asiakkaan ohjaamisessa.

Polut on muotoiltu yhteiskehittäen niiden ammattilaisten kanssa, jotka ovat suorassa kontaktissa kohderyhmään kuuluviin asiakkaisiin. Asiakkaita/kehittäjäasiakkaita on ollut joidenkin polkujen muotoiluprosessissa mukana. Samoin mukana on ollut polun teemaan liittyvien kolmannen sektorin palvelujen, kuten järjestöjen, edustajia.

Polkujen sisältöjen oikeellisuudesta ja merkityksellisyydestä sekä tekstin muotoilun luettavuudesta on kerätty asiakkaiden mielipiteitä polun eri kehitysvaiheissa. Polun rakennetta tai/ja sisältöä on muokattu asiakkaiden antaman palautteen perusteella.

Asiakasnäkökulman huomioiminen on sisällytetty osaksi palvelupolkujen muotoilun konseptia ja muotoiluprosessia.

Motiivien jäsentämisen työkalu, Päijät-Hämeen hyvinvointialue 16.8.2024.pdf (19.09 KB)
Toimintamallille asetetut tavoitteet
  • Myönteinen asiakaskokemus ja asiakkaan odotusten säätely tosiasiallisen palvelutarjonnan mukaisesti
  • Organisaation toiminnan läpinäkyvyys, yhteinen kuva asiakkaan ja palvelutuotannon välillä
  • Hoito- tai palveluketju on kustannustehokas
  • Häiriökysynnän vähentäminen ja asiakkaan ohjaaminen tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, esimerkiksi ohjaamalla asiakas omahoidon kanaviin ennen palveluun hakeutumista
  • Hyvinvoinnin, terveyden ja osallisuuden edistäminen ja omahoidon tukeminen
  • Asiakas pärjää omahoidon tuella pidempään ennen varsinaista palvelutarvetta
  • Asiakas hyötyy paremmin saamistaan palveluista
  • Polkujen muotoilutyön myötä palveluja ja toimintoja yhteensovittavan osaamisen kasvu yksiköissä
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.

Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä. Pilottiryhmän palautteessa NPS oli 100.

Poluilla vierailleiden määrää voidaan seurata verkkosivujen käyttötilastoista.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Polkujen muotoilu on kuvattu konseptiksi, joka sisältää:

  • perustietoa palvelupoluista ja niiden tavoitteista ja hyödyistä
  • kuvauksen ja vertailun siitä, miten palvelupolut, ammattilaisten toiminnan IMS-prosessit ja Päijät-Sote-sovelluksen digipolut asemoituvat suhteessa toisiinsa
  • kuvauksen ja aikatauluehdotuksen yhden palvelupolun muotoiluprosessin läpiviemisestä
  • ohjeet prosessiin sisältyvien työpajojen toteutukseen (aikataulu, tavoitteet, sisällöt, materiaalit, vinkit fasilitaattorille).

Konseptin avulla esimerkiksi kerran polun muotoilussa mukana ollut voi jatkossa fasilitoida polun muotoiluprosessin. Jos henkilöllä on jo valmiiksi polun muotoiluun vaadittavaa prosessi- ja muotoiluosaamista, voi konseptin avulla toteuttaa polun muotoiluprosesseja itsenäisestikin. 

Jokaiselle muotoillulle ja julkaistulle polulle on nimetty palvelutuotannosta omistaja ja päivittämisestä vastaava henkilö. Heidän vastuullaan on varmistaa, että verkkosivuilla olevan polun sisältö on ajantasainen ja tarvittaessa huolehtia sisältöjen päivittämisestä. Tukea polkujen julkaisuun saa organisaation viestintäyksiköstä.

Osana juurruttamista palvelupolkujen kuvaaminen on sisällytetty osaksi

  • prosessienhallinnan kokonaisuutta (TKI-yksikkö) ja
  • verkkosivupäivittäjien osaamista (viestintäyksikkö).

Lisäksi ratkaisua on juurrutettu hyödyntämällä organisaation lean-lähettiläiden ja muotoiluosaajien verkostoa.

Toimintamallin ydinsisältö

Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus. Palvelupolku kuvaa palvelukokemuksen lineaarisena polkuna asiakkaan näkökulmasta. Polun vaiheet on aukikirjoitettu asiakkaalle ymmärrettävästi. Valmiit ja valmistuvat polut julkaistaan paijatha.fi-sivustolla polun aiheen mukaisella sivulla.

Palvelupolku auttaa asiakasta hahmottamaan prosessia kokonaisuutena myös ennen asiakkuutta ja sen jälkeen. Se ohjaa itsenäisiin ratkaisuihin ja ottamaan yhteyttä oikea-aikaisesti tarkoituksenmukaisessa asiointikanavassa. Palvelupolkuja voi hyödyntää hyvinvointialueen verkkosivuilta kuka tahansa.

Palvelupolun avulla voidaan sekä kuvata palvelun nykytilaa että suunnitella tulevaa palvelua. Mahdollisia palvelupolun kuvaamisessa tarkasteltavia asioita ovat esimerkiksi asiakkaalle merkitykselliset palvelukokemuksen vaiheet, asiakkaan tunnetila eri vaiheissa ja kunkin vaiheen tarkoituksenmukaiset palvelukanavat. Poluilla hyödynnetään kolmannen sektorin palveluja ja parannetaan niiden löydettävyyttä.

Polkujen muotoilun lähtökohtina ovat:

  • Asiakkaan kokema hyöty
  • Muotoilutyö yhteiskehittäen
  • Taustalla todenmukaiset hoitoketjut, palveluprosessit ja toimintaohjeet ammattilaisille. Jos nämä puuttuvat, ne tehdään polutustyön yhteydessä. Polut ja ammattilaisten prosessit ja ohjeet toimivat toistensa laadun auditoijina.
  • Asiakkuuksien segmentoinnin malli: tarvelähtöisesti muotoillut palveluketjut
  • Työskentelyä on mahdollista kohdentaa strategisiin painopisteisiin, esim. haavoittuvassa asemassa olevien asiakasryhmien palvelujen yhteensovittamiseen.

Polun kuvaaminen ja muotoilu toteutetaan kolmessa moniammatillisessa työpajassa, joissa yhdistetään eri näkökulmia ja osaamisia sen tiedon lisäksi, mitä osallistujat tuovat omista palveluistaan ja asiakasryhmästä. Työpajojen väleissä yhteiskehitetään asynkronisesti eli yhteistä asiaa, mutta toisistaan erillään ja kukin osallistuja itselleen sopivaan ajankohtaan.

Merkityksellistä polutuksen työpajoissa on ymmärryksen keruu ja kokoaminen – asiakas- ja henkilöstönäkökulmien yhdistäminen ja hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen. Työpajoissa luodaan yhteinen käsitys nykytilasta, mutta ne tuovat esiin myös kehittämistarpeita ja konkreettisia parannusehdotuksia. Moniammatillinen yhteistyö rikastaa näkökulmia ja auttaa tunnistamaan ratkaisuja, jotka parantavat sekä asiakaskokemusta että työn sujuvuutta.

Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.

Tyypin 2 diabeteksen ehkäisyn palvelupolku
Raskauden ehkäisyn palvelupolku
Raskauden keskeytyksen palvelupolku
Omaishoidon palvelupolku

Toimintamallin aikaansaama muutos

RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.

Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä. Pilottiryhmän palautteessa NPS oli 100. Avoimissa palautteissa korostui koettu hyöty työryhmän moninäkökulmaisuudesta, uusista ideoista, avoimen keskustelun ja kehittämisen ilmapiiristä sekä asioiden yhteen sovittamisesta ja jäsentämisestä. 

Kehittämisehdotuksena toivottiin enemmän aikaa välitehtäville. Osallistujat kannattivat kuitenkin polun kuvaamisen ja työpajakokonaisuuden säilyttämistä sprinttityyppisenä työskentelynä, jolloin ajatukset on helppo palauttaa kehittämistehtävään.

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Palvelupolkukuvausten tekeminen vaatii yhden fasilitoijan, joka on perehtynyt palvelupolkujen periaatteeseen ja osaa fasilitoida moniammatillista työryhmää. Kuvaamisen ja muotoilun konsepti sisältää ennakkotehtävän ja kolme kahden tunnin työpajaa välitehtävineen. Lisäksi prosessi vaatii fasilitoijalta aikaa muotoilla polkua ja työryhmän työskentelyä myös ennen ja jälkeen työpajoja.

Palvelupolkujen kuvaaminen on helposti sovellettavissa eri asiakasryhmien palvelupolkuihin ja eri toimintaympäristöihin. Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin.  Työskentelyä on mahdollista kohdentaa strategisiin painopisteisiin tai ilmiöihin, joihin halutaan muutosta.

Palvelupolun kehittämisprosessin vaiheet janana

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Päijät-Hämeen hyvinvointialue, hanketoimisto, RRP 3053
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)