Lapin hyvinvointialueen strategian yhteenä painopisteenä on asiakaskokemus, ja tavoite on sanallistettu seuraavasti: "Vastaamme lappilaisten odotuksiin ja kannustamme sekä tuemme oman
hyvinvoinnin edistämiseen". Lapin hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin sisältyy myös kansallisen asiakaspalautteen mallin käyttöönotto.
Lähtötilanne
Saamelaisalueen kunnat ja Lapin sairaanhoitopiiri eivät ole säännöllisesti seuranneet tai raportoineet saamelaisille suunnatuista palveluista, kielellisten oikeuksien toteutumisesta tai saamelaisten asiakaskokemuksista. Kunnilta on myös puuttuneet mitattavat tavoitteet saamenkielisten palveluiden osalta. (THL asiantuntijaryhmä 2021: 23.) Saamelaiskäräjät ja oikeusministeriö selvittävät määrävuosin saamelaisten kielellisten oikeuksien toteutumista. Selvitysten mukaan saamenkielisten ja kulttuurinmukaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden saa-tavuudessa on paljon puutteita. (esim. Arola 2020: 44).
THL:n asiantuntijaryhmän mukaan (2021: 23) ”Saamenkielisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarpeiden, saatavuuden ja yhdenvertaisuuden arviointia hankaloittaa riittämätön tietopohja. Kansallista tai alueellista systemaattista tiedonkeruuta saamenkielisistä ja kulttuurinmukaisista palveluista ja palvelutarpeista ei ole, mikä vaikeuttaa myös saamelaisalueen kuntien palvelujen järjestämistä ja raportointia omasta toiminnastaan.”
Käytänteiden puuttuessa kertynyttä tietoa saamelaisen asiakkaan kokemuksesta ei juurikaan ole. Tiedon puute aiheuttaa sen, että tietoa saamelasille suunnatuista sote-palveluista ja varsinkin asiakaskokemuksesta on hyvin vähän vertailukohdaksi hyvinvointialueelle siirryttäessä. Jatkuessaan tiedon puute hankaloittaa alueen hyvinvointikertomuksen tekemistä, palveluiden vaikuttavuuden arviointia sekä kehittämistä. Tietojohtamisen periaatteen mukaan palveluita tulisi johtaa perustuen tietoon, ja mikäli relevanttia asiakastietoa puuttuu, se vaikeuttaa kehittämistyötä, sillä sen vaikuttavuutta ei pystytä arvioimaan. Lapin hyvinvointialueella on erityinen vastuu saamelaisen väestön hyvinvoinnin seuraamisesta ja lisäksi laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 7§ velvoittaa Lapin hyvinvointialuetta sekä luomaan väestönsä hyvinvointiin liittyviä tavoitteita että seuraamaan niiden toteutumista, sekä raportoimaan siitä hyvinvointikertomuksissaan sekä tekemään siitä suunnitelmia. Tämän tehtävän onnistuminen vaatii sitä, että ajantasaista tietoa saamelaisväestön asiakaskokemuksesta aletaan kerätä.
