Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Terveysasemilla ja sisätautienpoliklinikalla ei ollut lähtötilanteessa yhtenäistä viestinnän toimintamallia. Viestintä oli hajautunutta, vastuut ja roolit epäselviä, ja viestintää toteutettiin koordinoimattomasti eri toimijoiden välillä. Useat verkostot aiheuttivat päällekkäistä työtä, ristiriitoja ja kokonaisuuden hallinnan vaikeutta.
Lähtötilanteessa viestintä ja markkinointi Tersin digipalveluista oli vähäistä. Omaolo-palvelun osalta markkinointi ei ollut oikea-aikaista, viestinnän sisällöissä oli puutteita, verkkosivuilla oli vanhentunutta tietoa, eikä ammattilaisilla ollut riittävää tietoisuutta ohjata asiakkaita palvelun pariin. Omaolon tunnettuus oli asiakkaiden keskuudessa heikkoa ja käyttömäärät vähäisiä.
Asiakkaiden luottamuksen puute digipalveluihin johti monikanavaisiin yhteydenottoihin ja kuormittavaan häiriökysyntään.
Syksyllä 2022 kaksi kehitysyksikön asiantuntijaa osallistui Aalto – yliopiston järjestämään Lean muutosvalmentajakoulutukseen, jonka kehitysprojektissa alettiin suunnitelmaan uutta toimintamallia Tersin viestinnän toteuttamiseksi.
Helsingin Sotepelle myönnettiin Suomen kestävän kasvun hankkeen rahoitusta vuosille 2023-2025. Hankesuunnitelmassa on mainittu Omaolon jatkokehittämisen alla: ”toteutetaan viestintäsuunnitelma asiakkaille ja ammattilaisille”, jota alettiin myös työstämään lähtötilanteessa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Helsingin kaupunki, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka.
Kenelle muutos kohdistuu?
- Organisaatiolle: Selkeän viestintämallin puuttuminen heijastaa puutteita rakenteissa, rooleissa ja koordinoinnissa. Hajautunut viestintä johtaa tehottomuuteen, päällekkäiseen työhön ja epäselvyyksiin. Muutos oli tarpeen, jotta viestintää voidaan hyödyntää strategisena työkaluna, joka tukee asiakasohjausta ja palveluiden tunnettuutta.
- Asiakkaille: Koordinoitu ja johdonmukainen viestintä tukee asiakkaan tiedonsaantia ja palveluiden tuntemusta, ohjautumista oikeaan asiakkaaksi tulon kanavaan ja kokonaisvaltaista palvelukokemusta.
- Ammattilaisille: Selkeä toimintamalli ja vastuunjako sujuvoittavat yhteistyötä viestinnän kanssa ja parantavat tiedonkulkua arjessa. Kun asiakkaat ohjautuvat oikeaan kanavaan oikea-aikaisesti, ammattilaisten työ tehostuu, päällekkäisyydet vähenevät ja yhteydenottojen ruuhkat kevenevät. Ajantasainen tiedottaminen tukee asiakasohjausta ja mahdollistaa laadukkaan, yhtenäisen palvelukokemuksen.
- Yhteiskunnalle: Toimivalla ja koordinoidulla viestillä on mahdollisuus lisätä julkisen terveydenhuollon läpinäkyvyyttä, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta. Parhaimmillaan viestinnän keinoilla voidaan vaikuttaa terveydenhuollon kuormituksen vähentämiseen, hoitoon pääsyn nopeuttamiseen sekä väestön hyvinvoinnin edistämiseen.
Mihin muutosta tarvitaan?
- Yhtenäisen ja koordinoidun viestintämallin luomiseen, joka tukee sekä sisäistä että ulkoista viestintää.
- Roolien ja vastuiden selkeyttämiseen sekä päällekkäisen työn vähentämiseen.
- Sisäisen viestinnän sujuvoittamiseen, jotta ammattilaiset saavat ajantasaista tietoa muutoksista, ohjeista ja palveluista.
- Ulkoisen viestinnän tehostamiseen, niin että viestinnällä tuetaan asiakkaaksi tulon kanavien tunnettuutta ja oikea-aikaista ohjautumista digikanaviin, kuten Omaoloon.
Miksi muutos on tarpeen?
- Mahdollistaa suunnitelmallisen ja vaikuttavan viestinnän, joka tukee organisaation strategisia tavoitteita ja asiakaslähtöistä toimintaa.
- Muutos edistää yhdenmukaista ja ennakoivaa viestintää, mikä parantaa asiakkaiden ohjautumista oikeaan asiakkaaksi tulon kanavaan, vahvistaa asiakaskokemusta ja tehostaa asiakasohjausta.
- Hajanaisuus viestinnässä heikentää kykyä tukea ammattilaisten työtä ja asiakaskokemusta.
- Koordinoimattomuus lisää tehottomuutta.
- Kohderyhmänä ovat helsinkiläiset, erityisesti terveysasemien ja sisätautien poliklinikan palveluita käyttävät asukkaat.
- Helsingin kaupungilla työskentelevä henkilöstö ja erityisesti soten ammattilaiset.
Asiakasymmärrystä kerrytetään muun muassa asiakastestauksilla ja -palautteilla. Tarvittaessa viestinnän sisältöjä kierrätetään esimerkiksi asiakasraadeilla. Toimintaa kehitetään myös henkilöstöpalautteen perusteella.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
- Luodaan selkeä ja yhteinen viestinnän toimintamalli, jossa roolit ja vastuut ovat määriteltyjä. Viestintää toteutetaan koordinoidusti ilman päällekkäisyyksiä ja ristiriitoja.
- Digipalvelut, kuten Omaolo, integroidaan saumattomasti osaksi Tersin viestintää.
- Vahvistetaan asiakkaiden luottamusta ja tietoisuutta Tersin digipalveluista, jonka toivotaan edistävän palveluiden tarkoituksenmukaista käyttöä. Uusien oireiden kohdalla Omaolo-palvelu toimii ensisijaisena digipalveluna.
- Lisätään sote-ammattilaisten tietoisuutta Omaolosta, sen käyttötarkoituksesta ja sisällöistä, jotta asiakasohjauksen laatu paranisi.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Viestinnän toimintamallin toteutumista on seurattu muun muassa toteutuneen Omaolon ulkoisen viestinnän määrillä.
Mittari: Viestinnän vuosikellon toteutumisen arviointi - toteutuneiden toimenpiteiden määrä/vuosi
Digipalveluiden käyttömääriä on seurattu kvartaalittain Maisa, Chatin ja Omaolojen osalta. Tavoitteena, että uusien oireiden kohdalla Omaolo-palvelu toimii ensisijaisena digipalveluna.
Mittari: Käyttömäärien kasvu digipalveluittain määrä/vuosi
2023:
- Maisat: 349 623 kpl
- Chatit: 3197 kpl
- Omaolot: 106 140 kpl
2024:
- Maisat: 312 120 kpl
- Chatit: 8007 kpl
- Omaolot: 147 166 kpl
31.5. 2025 mennessä:
- Maisat: 164 890 kpl
- Chatit: 3 772 kpl
- Omaolot: 66 875 kpl
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamallisuunnitelmalle haettiin hyväksyntä yksikön johtoryhmästä, joka oli ensimmäinen juurruttamisen vaihe.
Juurruttaminen osaksi arkea edellyttää selkeää suunnitelmaa ja vastuita, riittäviä resursseja sekä sitoutunutta toteutusta.
- Toimintaa ohjaavat tavoitteet, tarkoitus ja selkeästi määritelty toimintamalli
- Johdon ja esihenkilöiden tuki - viestinnän työryhmässä edustus jokaisesta yksiköstä
- Muutostoiveisiin reagointi
- Toiminnan seuranta
Resurssien käyttö ja kustannukset:
- Resurssitarpeet kohdistuvat erityisesti koordinoivien asiantuntijoiden ajankäyttöön, viestinnän suunnitteluun ja sisällöntuotantoon
- Viestinnän asiantuntijan viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän koordinoivien asiantuntijoiden viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän jäsenten työpanos 2 viikon välisissä kokouksissa ja tarvittaessa niiden ulkopuolella.
