Hyvinvointialueiden kansallinen ohjaus ja rahoitus ohjaa hyvinvointialueita kehittämään palveluitaan sekä keskittämään niitä. Alueen asukkaat toivovat sujuvia ja saavutettavia palveluita, jotka on helppo tavoittaa. Kasvava palvelutarve ohjaa etsimään keinoja palvella aiempaa laajempaa asiakaskuntaa tiukkenevilla resursseilla.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella sosiaalipalveluiden sisääntulo oli hajautunut, mikä johti esimerkiksi epäselvyyksiin asiakkaiden kokemuksen mukaan, eli esimerkiksi epäselvyytenä mihin olla yhteydessä kun jokin tilanne huolestutti.
Sosiaalipalvelujen neuvonnan kohderyhmää ovat kaikki Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen alle 65-vuotiaat asukkaat ja heidän puolestaan asioivat henkilöt, eli esimerkiksi perheet, työikäiset sekä heidän läheisensä tai heidän kanssaan työskentelevät viranomaiset tai ammattilaiset.
Työtapa oli osallistava ja asiakaskeskeinen. Asiakasymmärrystä kerättiin projektin eri vaiheissa toteutuneilla asukas- ja asiakashaastatteluissa. Lisäksi hyödynnettiin asiakaskokemuksesta kertynyttä dataa, jota kertyi esimerkiksi ennen neuvonnan keskittämistä toimineista eri palvelualueiden neuvontojen puhelinpalvelujen asiakaspalautteista.