Kestävän kasvun ohjelman tavoitteena on lisätä alueen digitaalista asiointia 30% kaikista yhteydenotoista. Lisäksi tätä tavoitetta tukee samanaikaisesti toteutuva tuottavuusohjelman visio, jonka mukaan asiakas voi asioida hyvinvointialueen kanssa jatkossa entistä laajemmin sähköisissä kanavissa ja itseasiointina. Hyvinvointialueen strategian mukaisesti kaikille löytyy jatkossa kanava olla yhteydessä ja saada palvelua, esim. puhelimitse ja digitaalisten palvelukanavien muodossa. Sosiaalihuollon chat-palvelu tukee sosiaalihuollon palvelujen saatavuutta ja saavutettavuutta tarjoamalla matalan kynnyksen yhteydenottotavan perinteisten asiointikanavien rinnalle. Chat-palvelua saa reaaliaikaisesti ja paikkariippumattomasti. Kymenlaaksossa tuodaan palvelut asukkaan lähelle useissa eri kanavissa ja hyödynnetään digitalisaatiota palveluiden tuottamisessa.
Tiivistelmä
Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvonta ja terveyssosiaalityö tarjoavat asiakkaille matalan kynnyksen asiointiväylän chatin kautta. Chat-keskusteluun ohjaudutaan chat-botin kautta ja keskustelu aloitetaan aina tunnisteettomasti. Asiakasta informoidaan hänen tietojensa käytöstä ja sekä siitä, että tunnisteettomassa keskustelussa ei tule chat-kenttään kirjoittaa mitään henkilötietoja. Tunnisteeton keskustelu on yleistä ohjausta ja neuvontaa. Mikäli asiakkaan asia vaatii henkilötietojen käsittelyä (esim. hakemuksen postittamista varten) tai asiakkaan asia on sellainen, että ammattilaisen tulee kirjautua asiakkaan asiakastietoihin, pyydetään asiakkaalta vahvaa tunnistautumista. Vahvan tunnistautumisen jälkeen, asiakkaalle tarjotaan yksilöllistä ohjausta ja neuvontaa hänen tuentarpeidensa mukaisesti. Keskustelu aloitetaan ja lopetetaan yhteisesti sovitulla tavalla.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnalle ja terveyssosiaalityölle on rakennettu yhdessä palveluiden kanssa Chat käsikirjat, jonne on koottu:
- Palvelukuvaus
- Asiakkaan polku
- Ammattilaisen prosessi
- Käytännön asiat
- Toimintaohjeet (mm. asiakas ei vastaa, vahva tunnistautuminen, epäasiallinen käytös, keskustelun lopetus)
- Pikaviestit
- Palvelutehtäväkohtaiset valmiit vastaukset
- Strategia, tavoitteet, seuranta
Vaikutusten itsearviointi
Toimintamalli on itsearvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään.
Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Sairastavuus on maan keskiarvoa suurempaa, erityisesti mielenterveysongelmat, tuki- ja liikuntaelinsairaudet sekä syöpäsairaudet ovat Kymenlaaksossa yleisiä. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Koronaviruspandemia on kasvattanut hoito- ja palveluvelkaa, eli hoidon ja palvelun vajetta, mikä luo painetta palvelujärjestelmälle. Hyvinvointialue strategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Sosiaalihuollon chat-palveluiden kehittämistyön lähtökohtana on tarjota asiakkaille monipuoliset ja reaaliaikaiset yhteydenottoväylät sosiaalihuollon ammattilaisten tarjoaman tuen piiriin. Asiakas saa tietoa ja neuvontaa chat-robotin (chatbot) avulla ja tarvittaessa asiakas voi siirtyä ammattilaisen kanssa keskusteluun, jossa asiakkaan tilannetta voidaan kartoittaa ja hän saa ohjausta ja neuvontaa live-chat keskustelussa.
Sosiaalihuollon ammattilainen käyttää digitaalisia työvälineitä terveydenhuollon ammattilaisten tavoin. Sosiaalihuollon chat-palvelut tukevat organisaation tavoitetta lisätä etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet.
Hyvinvointialueen helppokäyttöiset ja älykkäät digitaaliset palvelut tukevat ennaltaehkäisyä, matalan kynnyksen avun saamista ja asiakkaiden ohjautumista oikeiden palveluiden piiriin. Haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden palveluiden parantaminen ja yhteydenottomahdollisuuksien lisääntyminen on tarpeen myös digitaalisissa kanavissa.
Sosiaalihuollon chat-palveluiden kohderyhmänä ovat kymenlaakson asukkaat. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta neuvoo ja ohjaa työikäisten, toimeentulotuen, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen kysymyksissä sekä Kymenlaakson asukkaita että eri viranomaistahoja. Apua ja neuvoa voi kysyä esimerkiksi omaan tai läheisen hyvinvointiin ja arjessa selviytymiseen liittyvissä asioissa. Asiakasneuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa parhaiten sopivien palvelujen piiriin.
Terveyssosiaalityön sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat ohjaavat ja neuvovat erilaisissa sairauden ja vamman tai vammautumisen aiheuttamissa ongelmissa, sosiaaliturvaan ja sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Terveyssosiaalityö toimii osana erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimintaa, chatissa voidaan antaa neuvontaa ja ohjausta sekä tukea muuttuneeseen elämäntilanteeseen.
Sosiaalihuollon chat- palvelut toimivat yhtenä digitaalisena asiointikanavana, jonka tavoitteena on lisätä Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden digitaalista asiointia 30% vuoteen 2025 mennessä.
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan chatissa asiakas saa tarvitsemansa avun ja ohjauksen liittyen sosiaalihuollon kysymyksiin niin lapsiperhepalveluiden, ikääntyneiden palveluiden, vammaispalveluiden ja työikäisten sosiaalipalveluiden ja toimeentulotukeen liittyvissä tilanteissa. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa parhaiten sopivien palveluiden piiriin.
- Terveyssosiaalityön chat auttaa asiakkaita ja heidän läheisiään sairastamiseen liittyvän sosiaaliturvan ja -palveluihin liittyvissä kysymyksissä. Terveyssosiaalityö toimii osana erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimintaa, chatissa voidaan antaa neuvontaa ja ohjausta sekä tukea muuttuneeseen elämäntilanteeseen.
Tavoitteisiin pääsyä ja asiointimääriä seurataan kuukausittaisilla raporteilla. Chat-palvelun vaikuttavuutta seurataan asiakaskokemuksen mittaamisella (NPS, THL määrittelemät kysymykset), tilastoinneista saadulla tiedolla sekä chat-palveluntuottajan toimittamilla asiointiraporteilla.
Säännölliset chat-käyttöönoton seurannan tapaamiset palvelun henkilöstön ja esihenkilön kanssa. Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottamien chat-palveluiden kehittämisessä on ollut alusta asti tärkeää, että käyttöönotettavien palveluiden prosessi on samankaltainen ja hyödynnetään yhteiskehittämisen mahdollisuuksia yli palvelurajojen, tästä syystä olemme aikatauluttaneet keväälle esihenkilöiden ja hankkeen yhteisen chat-seuranta tapaamisen kerran kuukaudessa, jossa käydään läpi yhdessä määritellyt mittarit ja seurataan palvelun käyttöä sekä suunnitellaan tarvittavat korjaustoimenpiteet.
Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvonta ja terveyssosiaalityö tarjoavat asiakkaille matalan kynnyksen asiointiväylän chatin kautta. Chat-keskusteluun ohjaudutaan chat-botin kautta ja keskustelu aloitetaan aina tunnisteettomasti. Asiakasta informoidaan hänen tietojensa käytöstä ja sekä siitä, että tunnisteettomassa keskustelussa ei tule chat-kenttään kirjoittaa mitään henkilötietoja. Tunnisteeton keskustelu on yleistä ohjausta ja neuvontaa. Mikäli asiakkaan asia vaatii henkilötietojen käsittelyä (esim. hakemuksen postittamista varten) tai asiakkaan asia on sellainen, että ammattilaisen tulee kirjautua asiakkaan asiakastietoihin, pyydetään asiakkaalta vahvaa tunnistautumista. Vahvan tunnistautumisen jälkeen, asiakkaalle tarjotaan yksilöllistä ohjausta ja neuvontaa hänen tuentarpeidensa mukaisesti. Keskustelu aloitetaan ja lopetetaan yhteisesti sovitulla tavalla.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnalle ja terveyssosiaalityölle on rakennettu yhdessä palveluiden kanssa Chat käsikirjat, jonne on koottu:
- Palvelukuvaus
- Asiakkaan polku
- Ammattilaisen prosessi
- Käytännön asiat
- Toimintaohjeet (mm. asiakas ei vastaa, vahva tunnistautuminen, epäasiallinen käytös, keskustelun lopetus)
- Pikaviestit
- Palvelutehtäväkohtaiset valmiit vastaukset
- Strategia, tavoitteet, seuranta
TULOKSET TIIVISTETTYINÄ
Asiakkaan palvelun parantaminen:
- Matalan kynnyksen yhteydenottoväylä ja mahdollisuus asioida myös tunnisteettomasti
- Monikanavaiset yhteydenottoväylät, vaihtoehto puhelimitse tai kasvokkain asioinnille
- Nopeasti yhteys ammattilaiseen, odotusaika keskimäärin yksi minuutti
Ammattilaisen näkökulmasta:
- Useamman asiakkaan samanaikainen palvelu mahdollista
- Työn monipuolistuminen, lisää työn mielekkyyttä
Organisaation näkökulmasta:
- Digitaalisten yhteydenotto-/palvelukanavien lisääminen sosiaalihuollon palveluissa
- Nopea vasteaika (palvelulupaus)
Seuraamme säännöllisesti chat- ja puhelumäärien toteutumaa sekä asiakkailta saatuja palautetteita.
Chat käsikirja on sovellettavissa eri palveluille ja siihen on koottu työpajojen sisällyt sekä tarvittavat määritykset, jotta palveluyksikkö voi avata uuden chat-palvelun. Erityisesti sosiaalihuollon palveluissa palvelutehtäväkohtaisille valmiille viesteille oli suuri tarve, jotta ammattilaisilla on valmiita vastauspohjia käytössään useimmiten kysytyistä tai vaikeaselkoisista aiheista/teemoista. Palvelutehtäväkohtaisten valmiiden viestien työstämiseen tulee varata riittävästi aikaa sekä sopia päivittämisen tarpeesta, nämä kuitenkin toimivat jatkossa myös perehdytyksen ja puhelinneuvonnan tukena.
Vastuuhenkilöiden ja roolien määrittäminen on tärkeää, jotta kokonaisuus säilyy eheänä palveluntoimittajan ja käyttöönottavan yksikön näkökulmasta.
Käytännön asioiden avaaminen osana prosessia on ehdottoman tärkeää palvelun toimivuuden kannalta.