Perusterveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen Pohjois-Savon hyvinvointialueella (RRP P4, I4)
Sähköistä ajanvarausta kehitetään ja laajennetaan perusterveydenhuollossa Pohjois-Savon hyvinvointialueella yhdessä yhteisen toimintamallin avulla, joka sisältää ammattilaisen ohjeistuksen ja palvelut asiakasohjausteksteineen.
Toimintamallin nimi
Sähköistä ajanvarausta kehitetään ja laajennetaan perusterveydenhuollossa Pohjois-Savon hyvinvointialueella yhdessä yhteisen toimintamallin avulla, joka sisältää ammattilaisen ohjeistuksen ja palvelut asiakasohjausteksteineen.
Kuva
Sähköistä ajanvarausta kehitettiin ja laajennettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella (PSHVA) niihin perusterveydenhuollon palveluihin, joissa ei tarvita hoidontarpeen arviointia tai hoidon tarpeen arviointi on tehty.
Toimintamallin avulla sähköinen ajanvaraus käyttöönotettiin laajemmin hyvinvointialuleella ja ammattilaiset lisäsivät varattavien aikojen määrää sähköiseen ajanvaraukseen. Samalla yhtenäistettiin ammattilaisten toimintaa koko PSHVA:lla liittyen sähköiseen ajanvaraukseen. Toimintamallin käyttöönotolla asukkaat saavat yhdenvertaista palvelua kunnasta ja ajasta riippumatta. Toimintamallin avulla tavoiteltiin sähköisen ajanvarauksen tarjoamia hyötyjä asiakkaalle, ammattilaiselle ja organisaatiolle.
Kun ammattilaiset otettiin mukaan toimintamallin kehittämiseen, he saivat mahdollisuuden vaikuttaa sähköiseen ajanvaraukseen, mikä todennäköisesti lisäsi heidän sitoutumistaan.
Pohjois-Savon hyvinvointialueeseen kuuluu 19 kuntaa, joista viisi on kaupunkeja (Iisalmi, Kiuruvesi, Kuopio, Suonenjoki, Varkaus). PSHVA:lla työskentelee 12 800 ammattilaista ja siellä on noin 250 000 asukasta.
Ennen Pohjois-Savon hyvinvointialuetta (vuodesta 2023 lähtien) sote-palveluiden järjestäminen kuului yksittäisille kunnille sekä kuntayhtymälle ja liikelaitokselle, mutta järjestämisvastuu oli Pohjois-Savon sairaanhoitopiirillä ja käytännön toteutus tapahtui yhteistyössä kuntien kanssa. Alueella toimi vuonna 2010 perustettu Ylä-Savon Sote -kuntayhtymä (Iisalmi, Kiuruvesi, Sonkajärvi ja Vieremä). Alueella toimi myös vuonna 2012 perustettu liikelaitos Kysteri, joka vastasi useimpien kuntien (Kaavi, Keitele, Leppävirta, Pielavesi, Rautavaara, Tervo ja Vesanto) perusterveydenhuollon ja ikääntyneiden laitoshoidon järjestämisestä.
Sähköinen ajanvaraus on keino edistää palveluiden saavutettavuutta (Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 306/2019), asiakaskeskeisyyttä (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014 & Terveydenhuoltolaki 1326/2010) ja tietojen yhdenmukaista käsittelyä (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä 703/2023).
Kansallisella tasolla THL ja Kela kehittävät yhteistyössä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kanssa ajanvaraustietojen saatavuutta ja hyödynnettävyyttä. THL:n laatimilla kansallisilla määrityksillä (ks. liite) tuetaan sote-ajanvaraustoimintojen toteutuksia ja sujuvoitetaan palvelua. Asiakastietolain (703/2023) mukaan terveydenhuollon ajanvaraustietojen on siirryttävä Kanta-palveluihin 10/2026 mennessä.
Kohderyhmänä oli PSHVA:n perusterveydenhuollon (sotekeskus, neuvolapalvelut, koulu- ja opiskeluterveydenhuolto) ammattilaiset, jotka jo irrottivat tai alkoivat toimintamallin saatuaan irrottamaan asukkaille aikoja sähköisesti varattaviksi. Ammattilaiset pääsivät osallistumaan sähköisen ajanvarauksen toimintamallin kehittämiseen.
Loppukohderyhmänä olivat PSHVA:n asukkaat, jotka haluavat, ja joilla on mahdollisuus varata perusterveydenhuollon aikoja sähköisestä ajanvarauspalvelusta. PSHVA:lle tehdyn asukaskyselyn mukaan sähköinen ajanvaraus, aikojen siirtäminen ja peruminen herätti eniten kiinnostusta digipalveluista.
Nykytilan kartoitus
- Käytössä olevat mahdolliset sähköisen ajanvarauksen palvelut ja asiakasohjaustekstit
- Mahdollisten nykyisten palveluiden ja niiden käytön tarkastelu
Palveluiden ja asiakasohjaustekstien yhtenäistäminen koko HVA:lle
- Palvelutuotannon kanssa palvelualueittain
Esihenkilöiden tapaaminen
- Palvelualueen sähköisen ajanvarauksen nykytilan esittely
- Sähköisen ajanvarausken toimintamallin kehittämisestä sopiminen
Työpajat
- Työpajoja voi toteuttaa eri tavoin, esimerkiksi kokoamalla kehittämistyöryhmän tai osallistuttamalla kehittämistyöhön kaikki palvelualueen ammattilaiset. Työpajan voi toteuttaa digitaalisella alustalla niin, ettei kaikkien ammattilaisten tarvitse olla samassa paikassa yhtä aikaa, vaan ammattilaiset voivat osallistua kehittämistyöhön heille sopivana työaikana.
- Ammattilaiset osallistuvat toimintamallin kehittämiseen esim. Howspace-työtilassa, jossa he vastaavat sähköiseen ajanvaraukseen liittyviin kysymyksiin, jotka liittyvät palveluihin, asiakasohjausteksteihin, uusiin mahdollisiin palveluihin sekä ammattilaisen ja asiakkaan ohjeisiin ja viestintään.
- Samalla ammattilaiset saavat tietoa (koulutusta) sähköisestä ajanvarauksesta.
Toimintamallin luominen
- Työpajan vastausten perusteella luodaan toimintamalli, joka sisältää ammattilaisen ohjeistuksen ja palvelut asiakasohjausteksteineen.
Käyttöönotto
- Toimintamallin esittely ammattilaisille
- Toimintamallin käyttöönotto
- Ammattilaisten ja asiakkaiden viestintä
Juurruttaminen
- Palvelun käytön seuranta
- Ammattilaisten tyytyväisyyden ja asiakaspalautteiden seuranta sekä asianmukainen reagointi niihin
- Jatkokehittäminen esim. uudet palvelut ja asiakasohjaustekstien päivittäminen
Varattavien palvelujen ja aikojen määrä on lisääntynyt yhtenäisen toimintamallin käyttöönoton jälkeen. Sähköinen ajanvarauspalvelu selkiintyi: Palvelujen nimet ja asiakasohjaustekstit muokattiin asiakasystävällisemmiksi sekä ylimääräiset toimipisteet poistettiin ja niiden nimiä muokattiin sähköisen ajanvarauksen järjestelmässä.
Ammattilaisilta kerättiin palautetta sähköisen ajanvarauksen toimintamallisuunnittelun työpajoista Howspace-työtilassa. Ammattilaiset olivat tyytyväisiä ja kiitollisia, että heidät oli osalllistettu toimintamallin suunnitteluun ja mahdollisimman monella oli mahdollisuus vaikuttaa. Läheskään kaikki ammattilaiset eivät osallistuneet työpajoihin todennäköisesti resurssien vuoksi. Ammattilaiset kokivat työpajan tarpeelliseksi. Suurin osa ammattilaisista koki hyvänä, että työpajassa sai myös yleistä tietoa sähköisestä ajanvarauksesta. Osa ammattilaisista oli taas sitä mieltä, että heillä oli jo tarpeeksi tietoa aiheesta. Osa jäi myös kaipaamaan tietoa kehittämistyön kestosta ja vaiheesta (väliarvio) sekä harjoitteluosiota, jossa voisi varata aikoja asikkaan roolissa.
Kansikuva
