Pohjois- Pohjanmaalla hyvinvointialue koostuu laajasta ja monien kuntien muodostamasta kokonaisuudesta. Pohjois- Pohjanmaalla julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita kehitetään aktiivisesti ja innovatiivisesti. Kehittämistyötä tehdään yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa paikallisesti ja kansallisesti.
Pohjois- pohjanmaan hyvinvointialue on monipuolinen alue, jossa eri palveluiden tarpeet ja palveluiden toteuttaminen vaihtelevat monin eri tavoin. Ikärakenne on muutoksessa, tällä hetkellä väestö on hyvinvointialueista ikärakenteeltaan nuorin, mutta myös nopeimmin muuttuva.
Kehittämistyöhön vaikuttavia tekijöitä ovat ison hallinnollisen ja rakenteellisen muutoksen äärellä monet organisaation muodostumiseen ja johtamiseen liittyvät seikat. Uuden äärellä on huomioitava kehittämistyön keskeinen tavoitteenasettelu, huomioitava erityisesti alueiden paikalliset toimintamallit ja alueen asukkaiden tasavertaisuus ja yhdenmukaisten palveluiden toteuttaminen.
Kehittämistyöhön ja sen etenemiseen sekä työn tuotosten juurruttamiseen vaikuttavat keskeisesti tiettyjen ammattiryhmien osalta pula henkilöstön saatavuudesta. Avoimet toimet ja virat haastavat perustyötä, eikä kehittämistyölle jää aikaa. Taloudellisten resurssien niukkuus tuo kehittämistyöhön oman lisänsä. Kehittämistyötä ja työn monien elementtien sujuvoittamista tehdään ilman ylimääräisiä resursseja, tehostaen monialaista yhteistyötä ja pohtimalla työn tekemisen tapoja uusista ja erilaisista näkökulmista kaikilla tasoilla.
Kehittämistyössä Pohjois-Pohjanmaalla tärkeää on pitää työn keskiössä asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakas-ja palveluohjauskehittämisen lähtökohtana on tarjota monikanavaista ohjausta, tukea ja neuvontaa jo ennen säännöllisiä palveluita, sekä ohjata asiakas oikea-aikaisesti tarpeenmukaisiin palveluihin monialaisen yhteistyön tukemana.
Lähtökohtana kehittämistyölle voidaan pitää havaintoja siitä, että alueella on osin selkeiden yhteydenottotapojen puute. Asiakkailla ei ole tarpeeksi tietoa eri palveluista, ja toisaalta eri toimijoiden /ammattilaisten tietämys toisten työn sisällöistä on usein vähäistä. Yhteydenottotavat todettiin osin riittämättömiksi ja osin toimimattomiksi. Tarvitaan lisää monikanavaisia mahdollisuuksia ottaa yhteyttä.
Yhtenä lähtökohtana voidaan pitää tehtyjä havaintoja siitä, että monissa tilanteissa asiakas jää yhteydenottotilanteessa ilman ohjausta ja neuvontaa, ja ohjautuu suoraan palveluihin tai jonottamaan palveluita.
Kehittämistyötä suunnitellessa todettiin, että tehdyt huomiot voivat olla osaltaan taustoittamassa palveluissa esiintyviä haasteita. Näitä ovat mm. kasvavat asiakastarpeet etenkin raskaissa palveluissa, eri palveluissa tehtävä päällekkäinen työ, pitkät jonotusajat ja puute ammattilaisista.
Kehittämistyötä suunniteltaessa todettiin, että vahvistamalla varhaisen tuen, ohjauksen ja neuvonnan roolia ja monialaista yhteistyötä voidaan vaikuttaa pitkällä aikavälillä raskaiden palveluiden tarpeita vähentävästi, lisätä asiakkaan saaman tuen oikea-aikaisuutta ja siten lisätä asiakkaan hyvinvointia ja edistää terveyttä.
Ammattilaisten näkökulmasta varhaisen tuen, monialaisen ohjauksen ja neuvonnan palveluiden vahvistuva rooli tuo työhön lisää laaja-alaisempaa näkökulmaa, auttaa eteenpäin asiakkaan asiassa ja lisää työssä jaksamista.
Tehtyjen huomioiden ja havaintojen pohjalta kehittämistyön painopistettä suunnattiin monipuolisiin ja monialaisiin ohjauksen ja neuvonnan palveluihin ja vahvan yhteistyön kehittämiseen perustason ja erityistason palveluiden kanssa.
Perhekeskusten palveluneuvonnan kohderyhmä on laaja, ja se sisältää eri ulottuvuuksia. Palveluneuvonnan kohderyhmänä ovat erityisesti alueen lapsiperheet. Kohderyhmässä on eri ikäisiä ja eri elämäntilanteissa olevia henkilöitä, ja palveluneuvonnan asiasisällöt vaihtelevat yksittäisistä arjen asioista isoihin ja kompleksisiin kokonaisuuksiin. Palveluneuvonnan yksi keskeinen erityispiirre on, että siinä työskentelevällä ammattilaisella on usein asiakkaana toinen ammattilainen, joka on yhteydessä oman asiakkaansa asiassa.
Kohderyhmän laaja kirjo tekee työstä haasteellista asiantuntijatyötä, jossa tulee olla riittävää osaamista alueen palvelutarjonnasta, palveluihin ohjautumisesta, verkostotyöskentelystä ja työn taustalla olevasta lainsäädännöstä.
Lasten, nuorten ja perheiden palvelut ja kohderyhmän palveluneuvonta sisältää usein lasten asioita, mutta usein myös vanhemmuuteen, parisuhteeseen tai aikuisen omaan elämäntilanteeseen liittyvien asioiden yhteistä tarkastelua.
Palveluneuvontaa tulee toteuttaa tarvittaessa monialaisesti, jotta perhe saa asioihinsa kokonaisvaltaisesti ja perhelähtöisesti tukea, neuvontaa ja ohjausta.
Kehittäjätyöryhmässä asiakasymmärrystä koottiin tilastoimalla yhteydenottojen syitä ja taustoja, laatimalla erilaisia asiakasprofiileja (liite) ja tutustumalla erilaisiin asiakassegmentoinnin tapoihin ja menetelmiin.
Kehittäjäryhmän pilottikokeiluissa kerättiin asiakaspalautteita ja pyydettiin ehdotuksia kehittämistoimenpiteiksi.
Ammattilaiset asiakkaina-kokemuksia kerättiin paikallisissa perhekeskustyöryhmissä.
