Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella Omaolon oirearvioista käytössä oli aluksi vain muutama ja varsinaisia toimintaohjeita näiden hoitamiseen ei ollut. Joitakin ohjeita oli kirjattu Teams-ryhmään, josta ne olivat huonosti löydettävissä ja ohjeista suurin osa oli vanhentuneita. Omaolon ajanvarauskirjoja eli vapaita aikoja asiakkaiden varattavaksi oirearvion täyttämisen jälkeen ei ollut auki jokaisella Omaoloa käyttävällä terveysasemalla ollenkaan. Työjonot, joista asioita hoidettiin eivät olleet työntekijöille selkeitä vaan työntekijät saattoivat eksyä myös muiden yksiköiden hoidettaville jonoille tekemään asiakastapauksia. Myös termit työjono ja oirearvio olivat ammattilaisille epäselviä ja menneet keskenään sekaisin.
Ulkoisilta terveysasemilta ei ohjautunut mitään fysioterapiaan, vaan siellä oli tekstiohjaukset, vaikka fysioterapiaa ei ole ulkoistettu.
Prosesseja ei oltu sovittu koko hyvinvointialueen tai edes Omaoloa käyttävien terveysasemien kesken, esimerkiksi liitteiden kanssa toimiminen.
Pääkäyttäjät eivät tienneet keneltä kysyä tai kenelle ohjata kyselyt LUVNin omista toimintatavoista. Jos kyselyjä työntekijöiltä tuli toimintatavoista, pääkäyttäjät ohjasivat näitä tiedustelemaan näitä toiminnolta eli avosairaanhoidosta, eivätkä työntekijät voineet tietää kenen puoleen kysymyksen kanssa kääntyä.
Esihenkilöillä oli epäselvä kuva mitä palvelussa tehdään, eivätkä he tienneet miten Omaoloon liittyviä päätöksiä tehdään tai mistä näistä saisi tietoa.
Käyttöoikeuksien hallinta oli huonoa, kaikilla oikeudet kaikkialle, joka mahdollisti väärille työjonoille eksymisen.
Tavoitteena on yhtenäistää ja uudistaa palvelutuotantoa tavoitelähtöisesti ja rakentaa asiakkaalle toimiva digitaalinen yhteydenottokanava.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Jos yhteiskuntamme on matkalla kohti jatkuvasti auki olevia palveluita, tulee kiireettömienkin terveyspulmien arviointia ja hoitamista kehittää maassamme isolla otteella. Hyvinvointialueet saattavat myös taloudellisista syistä alkaa hoitamaan asiakkaiden ja potilaiden asioita virka-ajan ulkopuolella, eikä palvelua enää osteta muualta. Kun etsitään tehokasta, taloudellisesti kannattavaa ja helposti saatavilla olevaa reittiä jolla hoidon tarvetta voidaan arvioida, digipalvelut näyttävät olevan yksi potentiaalisimmista vaihtoehdoista. Myös yhä enemmän digitaalisten laitteiden äärellä aikaa viettävät sukupolvet tuntevat sen jouhevana yhteydenottokanavana, eikä pian enää kovinkaan moni ole digipalveluiden ulottumattomissa. Osa yhteydenotoista terveysasemille on asiakkaiden näkökulmasta kiusallisia, joten nämä toivotaankin hoidettavaksi pelkästään viestittelyn kautta, jottei asiasta tarvitse puhua esimerkiksi puhelimessa.
Toimintatavat, joilla Omaolon oirearvioita on käsitelty LUVNissa, ovat olleet melko kirjavia ja asettaneet asiakkaat ja potilaat epätasa-arvoiseen asemaan. Ammattilaisena on Omaolon kanssa tehtävä työ ollut haastavaa, kun ohjeita ja toimintatapoja ei ole ollut saatavilla kirjallisesti, vaan tieto on kulkenut puhuttuna oppina, jos edes sillä tavoin. Koko työkalua on hyödynnetty vaihtelevasti, sillä tietoa tekemisen taustoista ei ole ollut ammattilaisille saatavilla.
Kohderyhmänä toimintaohjeelle olivat terveysasemien ammattilaiset jotka käyttävät Omaoloa. Ohje luotiin jo alun perin terveysasemien edustajien kanssa, joista osa oli käyttänyt Omaoloa entuudestaan ja osa ei. Valmiiseen ohjeeseen pyydettiin vielä kommentteja terveysasemilta ja annoimme mahdollisuuden lähettää lisätoiveita ohjeiden sisältöön liittyen myös näiden julkaisun jälkeen. Ohjeita päivitettiin ilmi tulleiden tarpeiden mukaisesti ja tarkennettiin jos ammattilaisilta tuli useammalta samoja kysymyksiä.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Työn tekemiselle haluttiin selkeys ja kirjalliset vastaukset kysymyksiin, joita Omaolon oirearvioita käsitellessä saattaa tulla vastaan. Antamalla esimerkiksi suorat aikamääreet asiointien päättämiselle, saamme asiakkaat tasavertaiseen asemaan sekä maksimoimaan hyödyt Omaolon käytölle. Ammattilaisille haluamme tunteen, että työkalun käyttö on helppoa ja hyvin ohjeistettua.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Ohjeet esiteltiin käyttöönottokoulutuksissa kaikille Omaolon oirearvioiden kanssa töitä tekeville ammattilaisille. Tämän lisäksi ohjeet on linkitetty jokaiseen Omaolon oirearvioiden tilastoja sisältäviin viesteihin sekä infokirjeisiin, jotka jaetaan kentälle. Ohjeiden luominen vaatii alkuvaiheessa jatkuvaa muokkaamista, sillä ohjeista tulee olla ideaalitilanteessa ensiversio jaossa jo ennen oirearvioiden käytön aloittamista. Tämän jälkeen käytön jatkuessa ja kokemusten kertyessä ohjetta täytyy tarkentaa, päivittää ja muokata arjen työhön optimaaliseksi.
Aluksi ohjeesta tulee luoda luonnosversio. Luonnosversiota kommentoidaan kentän edustajien toimesta, joilla on jo jonkin verran tietämystä oirearvioiden käytöstä. Tämän jälkeen ohje julkaistaan ja tulevat uudet oirearvioiden käyttäjät (ammattilaiset) ohjeistetaan tutustumaan tähän. Käytön jatkuessa ohjeiden yhteydessä selkeästi kirjatulle henkilölle voi lähettää kehitysehdotuksia, jotka lisätään ohjeeseen. Kaikki käytön aikana tulleet tukipyynnöt ja palautteet tarkastetaan ohjeen näkökulmasta ja puuttuvat asiat lisätään ohjeeseen. Ohjeen päivittäminen tulee vastuuttaa henkilölle, joka on tietoinen toimintatavoista ja teknisistä mahdollisuuksista oirearvioiden käsittelyssä. Tarvittaessa ohjeita tulee tarkastella myös Omaolon pääkäyttäjien kanssa. Päätimme lopulta myös käännättää ohjeet ruotsiksi, sillä alueemme työntekijöistä osa puhuu ruotsia äidinkielenään.
