Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Tavoitteet:
- Palvelun saatavuuden parantaminen
- Resurssien tehokas hyödyntäminen
- Digitaalisen asioinnin mahdollistaminen
Neuvola chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Tiivistelmä
Neuvolan chat-palvelussa ammattilaiset ohjaavat ja neuvovat asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin. Se on käytettävissä kaikilla hyvinvointialueen asukkailla, asuinkunnasta riippumatta.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Neuvola chat
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Digitaalisten asiointikanavien mahdollistaminen on nykyaikaista ja asiakasystävällistä. Palveluiden monikanavaistuminen mahdollistaa digitaalisten palveluiden kokonaisuuksien kehityksen myös tulevaisuudessa. Digitaaliset yhteydenottokanavat mahdollistavat myös puhe- ja kuulovammaisten henkilöiden itsenäisen asioinnin.
Neuvolapalveluiden chat kehityksessä on huomioitu kohderyhmä, jolle palvelu on suunnattu. Henkilöiden, joilla ei ole käytössä henkilökohtaisen tunnistautumisen välinettä, kuten nuorten, mahdollisuus asioida palvelussa on huomioitu mahdollistamalla myös anonyymi asiointi.
- 4/2023 toteutettu kysely chat-palveluun liittyen, jossa 54,8% vastaajista toivoi chat-palvelun käyttöönottoa neuvolapalveluissa.
- Neuvola- ja kouluterveydenhuollon ammattilaiset ovat osallistuneet chat ideointi työpajaan teemalla: Mitä asioita chat-palvelussa voi hoitaa
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
- Yhteydenottojen määrä
- Chat kontaktissa hoituneiden määrä
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Neuvola-chatin käyttöönoton suunnittelu käynnistyi halusta kokeilla hyvinvointialuelaajuisen toimintamallin toimivuutta. Hyvinvointialuelaajuinen toimintamalli nähtiin neuvolapalveluissa mahdollisuutena resurssien tehokkaampaan hyödyntämiseen ja palvelun saatavuuden paranemiseen.
Neuvola chatin suunnittelu toteutettiin tiiviissä yhteistyössä palvelualueen esihenkilöiden kanssa. Käyttöönotossa sekä palvelun käynnistyessä palvelussa toimi kaksi terveydenhoitajaa 50% työpanoksella. Kehittämisen ja käyttöönoton tukena toimi hankkeen asiantuntijat.
Käyttöönottoa edeltävästi chat palveluun palkatut työntekijät keräsivät ja tuottivat hyvinvointialuelaajuisia palveluohjauksen toimintaohjeita yhteistyössä maakunnan ammattilaisten kanssa. Lisäksi he informoivat maakunnan ammattilaisia uudesta palvelusta.
Tietojärjestelmiin vaadittavat taustatyöt tehtiin yhteistyössä tietohallinnon ammattilaisten kanssa.
Ammattilaiset koulutettiin chat-järjestelmän käyttöön, koulutukseen sisältyi myös chat tilastointi sekä kirjaamisen ohjeet. Ammattilaisten työnkuva toimii hybridi mallilla. Chat-yhteydenottoihin on vastaamassa yksi terveydenhoitaja arkisin. Ammattilaisilla on käytössä yhteinen Teams kanava, johon on koostettu yhteiset ohjeet ajanvarauksiin sekä asiakkaan ohjaamiseen liittyen. Lisäksi ammattilaiset hyödyntävät yhteistä Teams keskustelua, josta voi matalalla kynnyksellä pyytää apua ja neuvoa asiakkaan ohjaamiseen.
Chat-palvelun käyttöönoton jälkeen palvelun kehittämistä koordinoitiin yhteisillä tapaamisilla. Yhteisissä tapaamisissa tarjottiin tukea muun muassa uuden järjestelmän haltuun ottamiseen, tunnistettiin ja ratkottiin haastekohtia (teknisiä ja toiminnan prosesseihin liittyviä), ideoitiin asukasviestinnän keinoja sekä yhdyspintoja.
Chat-järjestelmästä saatuja tietoja (yhteydenottojen lkm, asiakaspalaute, keskimääräinen jonotusaika, yleisimmät yhteydenoton syyt sekä miten asia hoitui) raportoidaan kuukausitasolla neuvolapalveluiden esihenkilöille. Chat-palveluissa tavoite vastausaika asiakkaan yhteydenottoon on 2 minuuttia. Käyttömäärille ei ole asetettu tavoitteita.
Neuvolan chat-palvelua on palvelun tultua käyttöön markkinoitu muun muassa hyvinvointialueen verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa, perhekeskusten infonäytöillä sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa.
Toimintamallin ydinsisältö
Neuvolan chat-palvelussa ammattilaiset ohjaavat ja neuvovat asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin. Se on käytettävissä kaikilla hyvinvointialueen asukkailla, asuinkunnasta riippumatta.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Neuvola-chatin toiminnassa seurattiin yhteydenottomääriä, yhteydenoton syitä ja miten asia hoitui, keskimääräistä jonotusaikaa palveluun sekä asiakaspalautetta.
Tilastotietoa neuvolan chat kokeilun ajalta (2/2024-8/2024)
- Yhteydenottoja kertyi lähes 700kpl
- Kesimääräinen jonotusaika 46 sekuntia
- Suurin osa yhteydenotoista koski yleistä ohjausta ja neuvontaa. Muut yhteydenoton aiheet koskivat pääosin ajanvarausasioita tai oiretta.
- Lähes puolet yhteydenotoista kyettiin ratkaisemaan chat-kontaktin avulla.
- Positiivisen asiakaspalautteen antoi 90% palautteen jättäneistä. Arvio toteutetaan hymynaama arvioinnilla ja asiakkaalla on mahdollista jättää myös kirjallista palautetta.
Toimintamallin käytön myötä voitiin todeta hyvinvointialuelaajuisen keskitetyn palvelun toimivuus. Haluttua resurssihyötyä ei saavutettu yksin chat-palvelulla, koska puhelinyhteydenoton mahdollisuus tulee säilyttää asiakkaille, joille digiasiointi ei ole mahdollista. Tämän johdosta neuvolan chat-palvelu siirtyy osaksi neuvolan keskitettyä neuvontapalvelua 9/2024 alkaen. Lisätietoa neuvolan keskitetystä neuvontapalvelusta innokyläkuvauksesta: Neuvolan keskitetty neuvontapalvelu, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
Neuvolan chat on todettu toimivaksi yhteydenottokanavaksi. Hyvinvointialuelaajuisesta toimintamallista on saatu positiivisia kokemuksia ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä uuteen asiointikanavaan. Palvelun käyttöönotto on suunniteltu alusta lähtien osaksi jatkuvaa palvelutarjontaa. Hyvin suunnitellut palveluprosessit ja ohjeistukset työtä tekeville ammattilaisille mahdollistavat asiakaslähtöisen palvelun tuottamisen. Ammattilaisten selkeät ohjeistukset nopeuttavat asiointia, parantaen näin asiakaskokemusta ja helpottaen ammattilaisten työtä.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)