Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella monikielisen väestön osuus kasvaa jatkuvasti. Tämä tuo mukanaan haasteita palveluiden saavutettavuudelle, tiedon ymmärrettävyydelle ja asiakasohjaukselle. Monilla alueen asukkailla ei ole sujuvaa suomen tai ruotsin kielen taitoa, mikä vaikeuttaa heidän pääsyään oikeiden palveluiden piiriin. Hyvinvointialueen strategiassa korostetaan, että palveluiden tulee vastata monimuotoisen ja muuttuvan väestön tarpeisiin. Monikielinen ja kulttuurisesti saavutettava viestintä on keskeinen osa tätä tavoitetta. Kehittämistyö linkittyy erityisesti asiakaslähtöisyyteen, saavutettavuuteen sekä ennaltaehkäisevään ohjaukseen. Koostesivujen ja selkokielisen viestinnän toimintamalli tukee strategista linjausta varmistamalla, että tieto hyvinvointialueen palveluista tavoittaa myös ne asukkaat, jotka muuten jäävät tiedon ulkopuolelle.
Tiivistelmä
Mallissa rakennetaan selkeäkieliset ja helposti saavutettavat verkkosivuilla olevat koostesivut, joissa huomioidaan monikielisten käyttäjien tiedontarpeet.
Toimintamallin tavoitteena on parantaa monikielisten asukkaiden yhdenvertaista pääsyä sosiaali- ja terveyspalveluihin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. Sisällöt laaditaan selkokielellä ja ne suunnitellaan helposti ymmärrettäviksi ja navigoitaviksi. Koostesivut kokoavat yhteen oleellisimmat palvelut, toimintaohjeet ja yhteystiedot. Ratkaisussa yhdistyvät asiakaslähtöisyys, selkokielisyys, tekoälyn hyödyntäminen käännöstyössä sekä saavutettavuusvaatimusten mukainen tekninen toteutus.
Malli on siirrettävissä muille hyvinvointialueille ja skaalattavissa myös muihin palveluteemoihin.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Kehittämistyöhön vaikuttavat useat samanaikaiset tekijät
Yhteiskunnallisesti väestön monimuotoistuminen ja maahanmuutto luovat tarvetta monikielisille ja kulttuurisesti sensitiivisille palveluille. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella asuu miltei 71 000 muuta kuin suomea, ruotsia tai saamea puhuvaa ihmistä. Monikielisen väestön osuus koko alueen väestöstä on kasvava, tällä hetkellä se on jo yli 15 % (puhuttuja kieliä on noin 140 kieltä). Uuden kielen oppiminen niin hyvin, että sillä pärjää asioinnissa vie pitkään. Tästä kertoo havainto, että kaikki monikieliseen väestöön kuuluvat eivät tunne tarjolla olevia sosiaali- ja terveyspalveluja eivätkä siksi löydä niiden piiriin oikea-aikaisesti. Seurauksena on yliedustettavuutta esim. päivystyksissä ja muissa ns. raskaissa palveluissa ja toisaalta aliedustettavuutta ennaltaehkäisevissä palveluissa.
Poliittisesti korostuu palvelujen yhdenvertaisuus ja saavutettavuus osana hallitusohjelmaa sekä hyvinvointialueiden velvoitteet.
Lainsäädännöllisesti saavutettavuusdirektiivi, yhdenvertaisuuslaki ja kielelliset oikeudet ohjaavat selkeän ja ymmärrettävän viestinnän kehittämisen.
Sosiaalisesti monikielisten asukkaiden osallisuus ja luottamus viranomaisviestintään ovat keskeisiä tavoitteita ja kulttuurinen moninaisuus edellyttää viestintätapojen ja sisältöjen uudelleenarviointia.
Asiakas, ammattilainen ja yhteiskunta
Monikieliset asukkaat kohtaavat haasteita ymmärtää hyvinvointialueen palveluja, ohjeita ja oikeuksiaan. Tarvitaan selkeäkielistä ja saavutettavaa viestintää, joka mahdollistaa sujuvan asioinnin ja vahvistaa luottamusta palvelujärjestelmään.
Työntekijät tarvitsevat välineitä ja yhdenmukaisia sisältöjä, joihin ohjata asiakkaita kieli- ja kulttuuritaustasta riippumatta. Tämä tukee asiakaslähtöisyyttä ja helpottaa työtä kiireisessä arjessa.
Yhdenvertaisen tiedonsaannin varmistaminen tukee osallisuutta, ennaltaehkäisee syrjäytymistä ja vähentää väärinkäytön tai ohjauksen epäonnistumisen aiheuttamia kustannuksia. Selkeä viestintä on osa toimivaa ja kestävää hyvinvointia.
Kohderyhmänä ovat Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen monikieliset asukkaat, joilla on ei ole suomen kielen taitoa tai on puutteellinen suomen tai ruotsin kielen taito tai haasteita ymmärtää viranomaiskieltä. Ryhmä kattaa eri-ikäisiä ihmisiä erilaisista kieli- ja kulttuuritaustoista. Asiakasymmärrystä on kerätty järjestöjen ja neuvontatyötä tekevien verkostojen kautta, jotka kohtaavat arjessa kielivähemmistöjä. Lisäksi on hyödynnetty palautteita asiakasohjauksen henkilöstöltä, jotka ovat tuoneet esiin tiedontarpeita ja toistuvia haasteita asiakkaiden kanssa asioidessa. Asiakkaita on osallistettu epäsuorasti järjestöjen kautta, jotka ovat tarkastelleet sivustojen luonnoksia ja antaneet palautetta sisällön ymmärrettävyydestä ja rakenteesta. Lisäksi kielikohtaisia testauksia on tehty pienryhmissä yhteistyössä kumppanitoimijoiden kanssa.
Tavoitteena on edistää monikielisten asukkaiden yhdenvertaista tiedonsaantia ja sujuvaa pääsyä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Selkeät, helposti löydettävät koostesivut ja saavutettava viestintä parantavat palveluiden ymmärrettävyyttä ja vähentävät väärinymmärryksiä. Asiakkaat ohjautuvat oikeisiin palveluihin nopeammin ja itsenäisemmin, mikä keventää ammattilaisten työkuormaa. Henkilöstö saa käyttöönsä yhdenmukaisia, selkokielisiä materiaaleja asiakasohjauksen tueksi. Yhteiskunnallisesti malli tukee osallisuutta, ehkäisee syrjäytymistä ja edistää luottamusta hyvinvointialueeseen.
Sivujen ja videoiden käyttödata: Koostesivujen kävijämäärät, videoiden katselukerrat, kävijöiden kielijakauma (jos saatavilla).
Asiakaspalaute ja kyselyt: Monikielisille asiakkaille suunnatut palautekyselyt (esim. ymmärrettävyys, hyödyllisyys), palveluohjaajien ja asiakasneuvojien havainnot asiakkaiden tiedonsaannista.
Henkilöstön kokemukset: Kysely henkilöstölle: hyödyttääkö koostesivusto asiakasohjausta? Perehdytyssivuston hyödyntämisen seuranta.
Koostesivuihin ohjataan aktiivisesti eri kanavissa. Henkilöstölle järjestetään perehdytystä kulttuurisensitiivisestä viestinnästä. Päivityksiä tehdään palvelumuutosten yhteydessä. Mallia voidaan laajentaa muihin palveluteemoihin ja jakaa myös muille hyvinvointialueille. Käytännön toteutus vaatii aikaa (suunnittelu, koulutus ja ylläpito), henkilöstöresursseja (viestintä, asiakasohjaus ja asiantuntijat), osaamista (selkokieli, saavutettavuus, tekoäly, monikielisyys) sekä rahoitusta tekniseen toteutukseen ja käännöstyöhön. Tavoitteena on, että mallista muodostuu pysyvä osa organisaation viestintää.
Mallissa rakennetaan selkeäkieliset ja helposti saavutettavat verkkosivuilla olevat koostesivut, joissa huomioidaan monikielisten käyttäjien tiedontarpeet.
Toimintamallin tavoitteena on parantaa monikielisten asukkaiden yhdenvertaista pääsyä sosiaali- ja terveyspalveluihin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. Sisällöt laaditaan selkokielellä ja ne suunnitellaan helposti ymmärrettäviksi ja navigoitaviksi. Koostesivut kokoavat yhteen oleellisimmat palvelut, toimintaohjeet ja yhteystiedot. Ratkaisussa yhdistyvät asiakaslähtöisyys, selkokielisyys, tekoälyn hyödyntäminen käännöstyössä sekä saavutettavuusvaatimusten mukainen tekninen toteutus.
Malli on siirrettävissä muille hyvinvointialueille ja skaalattavissa myös muihin palveluteemoihin.
Toimintamallin käyttöönoton myötä asiakkaat ovat paremmin löytäneet palveluihin liittyvää tietoa. Erityisesti selkokieliset sisällöt ja visuaalinen esitystapa ovat saaneet positiivista palautetta. Henkilöstö on kokenut koostesivut hyödylliseksi työvälineeksi ja ne on otettu käyttöön useissa palveluyksiköissä osana arjen työtä. Malli on myös lisännyt tietoisuutta selkokielisyyden ja saavutettavuuden merkityksestä koko organisaatiossa.
Yllättävänä positiivisena vaikutuksena on ollut se, että myös muutkin kuin monikieliset asiakkaat ovat hyödyntäneet koostesivuja esimerkiksi uudenlaisen selkeyden ja rakenteen ansiosta. Tämä on vahvistanut käsitystä siitä, että selkeä ja saavutettava viestintä palvelee kaikkia asiakasryhmiä.
Toimintamallin soveltaminen vaatii selkeän prosessin, riittävästi aikaa, osaamista saavutettavuudesta sekä yhteistyötä asiantuntijoiden ja kohderyhmien kanssa. Tarvitaan myös resursseja sisällöntuotantoon, käännöksiin ja tekniseen toteutukseen. On tärkeää määrittää vastuut sisällön päivityksestä jo alussa, jotta mallista tulee pysyvä käytäntö.
Malli on hyvin sovellettavissa muille hyvinvointialueille ja eri kohderyhmille – esimerkiksi ikääntyneille, nuorille tai mielenterveysasiakkaille – kunhan sisältö rakennetaan kyseisen ryhmän tarpeita vastaavaksi. Vältettävänä sudenkuoppana on liian tekninen tai organisaatiolähtöinen viestintä, sen sijaan asiakaslähtöisyys, visuaalinen selkeys ja kieliryhmien osallistaminen ovat avain onnistumiseen.
Pelkkä käännös ei riitä – lähtökohtana tulee olla selkokielinen ja ymmärrettävä sisältö.