Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään tiimiksi. Keskitetty toiminta tarjoaa asiakkaille tasalaatuisia palveluita ja tehostaa ohjautumista oikeaan palveluun, jolla vapautetaan eri toimijoiden aikaa vastaanottotyöhön.
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Keskitetyn matalan kynnyksen ohjauksen ja asiakasneuvonnan malli perustuu STM:n Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus ohjelmaan, jossa tavoitteena on kehittää perustason sosiaali- ja terveyspalveluita, parantaa niiden saatavuutta, lisätä ammattilaisten välistä yhteistyötä ja työnjakoa ja yhteensovittaa palvelut ihmisten tarpeita vastaavaksi. Toimintamallissa keskitettiin Espoossa matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut sosiaalihuoltolain mukaisien palveluiden osalta.
Palvelustrategia, jossa perustason palveluita ja hoitoon pääsyä on tarkoitus parantaa ja saada sujuvammaksi niin, että asiakas saisi tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton kautta (ensikontakti). Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan palvelun avulla asiakas saa itselleen tarvitsemansa palvelun ja löytää palvelun piiriin sujuvammin.
Tavoiteltu muutos on sama kuin kehitystyön lähtökohtana oleva tarve: asiakkaan näkökulmasta palveluprosessin selkiytyminen sekä avunsaannin nopeutuminen ja/tai ohjautuminen kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.
Mittareina on käytetty muun muassa:
Kohderyhmänä on lapsiperheet. Syksyllä 2021 tehdyssä L-U perhekeskuksen kehittämiseen liittyvässä asukaskyselyssä (N=438) nousi vahvasti esille, että palveluihin halutaan olla yhteyksissä puhelimitse tai muita palvelukanavia hyödyntäen. Palvelua haluttiin suoraan ammattilaisen antamana.
Riittävä ammattilaisten resurssointi (myös esihenkilö).
Organisaation tuki ja palvelun juurruttaminen osaksi toimintoa.
Jatkuva toiminnan seuraaminen/mittarointi ja sen pohjalta ohjauksen ja neuvonnan jatkokehittäminen tarvittaessa.
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Kehitystyössä on sovellettu keskitetyn toiminnon mallia, mutta suoraan valmista ohjauksen ja neuvonnan konseptia ei ollut vaan sovellettiin tähän toimintoon eri keskitettyjen yksiköiden käytänteitä.
Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan konsepti on syntynyt työpajatyöskentelyn kautta ja sieltä nousseita tuloksia hyödyntäen. Lapsiperheiden matalan kynnyksen konseptia ollaan laajentamassa koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelle ja mittaroinnin tuloksien pohjalta ollaan tarkentamassa sitä, mitä on matalan kynnyksen palvelu.
Perustason palveluita ja hoitoon pääsyä parannetaan ja sujuvoitetaan niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton (ensikontaktin) kautta, jossa pääsee keskustelemaan ammattilaisen kanssa.
Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan pilotti 1 (Espoo) on toiminut kohta vuoden ajan ja on toteutus ja seurantavaiheessa. Pilotti 2 (Hanko, Inkoo, Raasepori, Siuntio ja Kirkkonummi) on käynnistynyt suunnittelutyön osalta ja toteutusvaihe alkaa tammikuussa 2024. Lohja, Karkkila ja Vihti ovat sitten vuorossa pilotointiin vuoden 2024 aikana.
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan perusidea on tarjota (lapsiperhe)asiakkaille ja ammattilaisille helposti lähestyttävissä ja löydettävissä olevaa palvelua lapsiperheen asioissa, esimerkiksi arjen toimivuudessa. Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään omaksi tiimiksi, jolla on esihenkilö. Tiimin työntekijät ovat sosiaaliohjaajia.
Asiakkaat voivat itse ottaa yhteyttä keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimiin soittamalla takaisinsoittopalveluun tai täyttämällä sähköisen pyydä apua –lomakkeen. Asiakkaiden yhteydenottojen lisäksi keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimille ohjautuu asiakkaita myös toiminnan sisältä.
Keskitetyllä ohjauksella ja neuvonnalla pyritään hoitamaan asiakkaan asia kokonaan jo ensikontaktissa. Asiakas ohjataan tarvittaessa tehokkaammin eteenpäin oikeaan palveluun hyödyntämällä ensiarvio-kriteereitä, jotka on tehty yhdessä eri yhteistyötoimijoiden kanssa. Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimillä on mahdollisuus myös konsultointiin eri toimijoiden asiantuntijoiden kanssa, jolla lisätään mahdollisuutta hoitaa asia ensikontaktissa ja varmistetaan asiakkaan ohjautuminen oikeaan palveluun.
Ratkaisun juurruttaminen edellyttää henkilöstöresursseja, johdon sitoutumista ja tukea sekä hyvää esihenkilötyötä
Lapsiperheiden keskitetty ohjaus ja neuvonta on oma erillinen toiminto, johon tarvitaan oma resurssi (esihenkilöt ja asiakasrajapinnassa työskentelevät). Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimi saa yhteydenottoja arkisin virka-ajan puitteissa takaisinsoittopalvelun kautta, kun taas sähköinen pyydä apua -lomake on asiakkaan lähetettävissä 24/7.
Tiimin sujuva toiminta edellyttää selkeitä ja yhdessä määritettyjä yhteistyökäytänteitä niin ohjauksen ja neuvonnan työntekijöiden kesken kuin kanssatoimijoiden/ammattilaisten. Asiakkaiden kannalta sujuvan toiminnan lähtökohta on systemaattinen viestintä, jotta asiakkaat löytävät palvelun (organisaation sisäiset konsultaatiot, tehtävät, asiakassiirrot sekä itse yhteyttä ottavat asiakkaat).
Esihenkilöiden rooli toiminnan johtamisessa, organisoimisessa ja tiedon jalkauttamisessa/tiedon kulussa toiminnosta johtoon on avainasemassa johdon sitouttamiseen. Tueksi tarvitaan toiminnan jatkuvaa seuraamista ja arviointia mittareiden kautta sekä vaikuttavuuden osoittamista.
Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan työn sisältö on saatu mittareiden kautta näkyväksi ja on huomattu, että asiakkaiden yhteydenotoista noin puolet saadaan hoidettua/ratkaistua jo ensikontaktissa.
Asiakasohjaus on systemaattisempaa ja yhdenmukaisempaa ja sitä johdetaan keskitetymmin.
Lapsiperheiden matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan tiimi on perustettu asiakkaita varten, ensisijaisesti asiakkaiden omiin yhteydenottoihin. On kuitenkin huomattu, että myös sisäiset yhteydenotot muilta ammattilaisilta on merkittävä osuus yhteydenotoista.
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.