Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Pirkanmaan hyvinvointialueen aloittaessa osassa alueen kunnissa oli jo käytössä terveysasemilla chat ja asteittain asiointikuntakohtaiset chatit aloitettiin kaikissa kunnissa siten, että kaikissa asiointikunnissa oli terveysasema chat käytössä 10/2023. Vaikka palveluaikoja yhtenäistettiin, oli palvelun saatavuudessa eroja ja asiakkaan oli oltava reaaliaikaisesti koko chat keskustelun ajan paikalla, joka heikensi palvelun saavutettavuutta.
Keskitetyllä terveysasema chatilla haluttiin mahdollistaa kaikille pirkanmaalaisille yhdenvertaisesti saatavissa oleva chat-palvelu, jossa palvelulupaus on kaikille sama. Myös palvelun saavutettavuuteen kiinnitettiin huomiota siten, että chat keskustelun jatkaminen ei vaadi selaimen aukipitämistä, vaan asiakas saa viestin, kun ammattilainen on linjoilla vastaamassa. Jo olemassa olleet käytännöt asiointikuntakohtaisista chateistä liitettiin osaksi keskitettyä ratkaisua siten, että keskitetystä palvelusta on mahdollista siirtää asiakkaan keskustelu asiointikuntakohtaiseen chattiin joko kiireettömänä tai kiireellisenä asiana. Keskitetty terveysasemien chat, OmaPirha Digiklinikka, aloitti toimintansa 2.5.2024. Palvelutuotantoa keskitetyssä terveysasemachatissa tuotetaan yhteistyössä Mehiläisen kanssa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Pirkanmaan hyvinvointialueella halutaan edistää digitaalisia palveluita Suomen hallitusohjelman mukaisesti. Digitaalisten palveluiden tulisi olla ensisijaisia asiointikanavia ja tämä näkyy myös Pirkanmaan hyvinvointialueen strategiassa 2023-2025. Pirkanmaan hyvinvointialueella käytössä olleet asiointikuntakohtaiset chatit haluttiin liittää yhdeksi kokonaisuudeksi lisäämällä palveluun keskitetty chat-asiointi. Näin voidaan tarjota yhdenmukaisesti saatavilla olevaa, saavutettavaa palvelua kaikille pirkanmaalaisille.
Keskitetyn terveysasemachatin kohderyhmänä on koko Pirkanmaan väestö. Asukkaita on osallistettu prosessiin alusta saakka jo kilpailutusvaiheessa järjestetystä asukastestauksesta alkaen. Palautetta pyydetään asioinnin jälkeen ja sekä palaute- että vikailmoituslomake on tuotu asiakkaille helposti löydettäväksi. Näin asiakkaat ovat voineet helposti antaa palautetta järjestelmää käytettyään. Palautteiden pohjalta järjestelmää ja toimintamalleja on kehitetty ja tullaan jatkossa kehittämään. Palautetta tarkastellaan sekä teknisen toteutuksen näkökulmasta että toimintakäytänteiden kehittämisen näkökulmasta.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Käyttöönotto vaati huolellista valmistelua ja tiivistä yhteistyötä laajan käyttöönottotyöryhmän kanssa. Henkilöstä koulutettiin etukäteen. Koulutus keskittyi erityisesti keskitetyn palvelun henkilöstölle, sillä terveysasemilla oli pääasiassa jo hyvät käytänteet chat-työhön, joskin käyttöliittymä vaihtui heilläkin. Alkuvaiheen jälkeen on ollut seurantatyöryhmiä teknisen toteutuksen ja palvelutuotannon näkökulmasta erikseen.
