Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yksikön toiminta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta kehitettiin osana Tulevaisuuden sote-keskus- hanketta ja jatkokehittämisen tukea tarjotaan Suomen kestävän kasvun ohjelman aikana. Suomen kestävän kasvun ohjelmassa sosiaalihuollon palvelujen kehittämisen kokonaisuus keskittyy Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa.
Jatkokehittämisen tarpeena tunnistettiin lasten ja perheiden palveluihin ohjautumisessa keskittää ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Keskittämisen myötä oli tarkoitus luopua palvelujen omista ohjausnumeroista, paperisista ohjauslomakkeista sekä digitalisoida ja monipuolistaa yhteydenoton väyliä. Lähtötilanteessa lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön palveluihin ohjauduttiin pääasiassa soittamalla suoraan palveluun tai paperisella ohjauslomakkeella.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kehittämistyö koskee lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön toimintayksiköitä sekä sosiaalihuollon asiakasneuvontaa.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonta aloitti toimintansa alkuvuonna 2023, jolloin ikääntyneiden, vammaispalvelujen ja työikäisten palvelujen ohjaus ja neuvonta, alkuarviointi ja tarpeenmukaiseen palveluun ohjaaminen keskitettiin sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Asiakkaiden yhdenvertaisen ohjaamisen ja neuvonnan sekä yhteydenottoväylien varmistamiseksi myös lasten ja perheiden palvelujen asiakkaille haluttiin yhtenäinen polku sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta kohdepalveluihin.
Ammattilaisen ja organisaation näkökulmasta tahtotilana oli vapauttaa ammattilaisten työaikaa asiakastyöhön keskittämällä yleinen ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Tällöin kohdepalvelussa asiakastyö voidaan aloittaa sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa tehdyn alkuarvioinnin ja rakenteisesti kirjatun tiedon pohjalta. Ammattilaisten työtä sujuvoittaa yhteisesti sovitut käytännöt, joissa eri toimijoiden roolit ja tehtävät ovat selkeät ja asiakkaan polku palveluun on sujuva ja katkeamaton.
Suomen kestävän kasvun ohjelmassa toteutettiin Kymenlaakson hyvinvointialueen koronavelka-analyysi, josta nousi tarpeita lasten ja perheiden palvelujen kehittämiselle:
- Matalan kynnyksen palveluiden vahvistaminen ja kasvava tarve matalan kynnyksen sosiaalipalveluille ja etsivälle nuorisotyölle
- Sosiaalihuollon itsepalvelujen ja sähköisten palveluiden kehittäminen
- Yhteiskehittäminen lasten ja perheiden palveluissa ja kuntatoimijoiden ja vapaaehtoisjärjestöjen vahvempi hyödyntäminen resurssien vapauttamiseksi niille, jotka sitä eniten tarvitsevat.
- Tuen saamisen viivästyminen voi komplisoida tilanteita ja lisätä raskaampien palveluiden tarvetta
Kehittämisen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaakson alueen lapset ja lapsiperheet, jotka tarvitsevat tietoa, ohjausta ja neuvontaa liittyen sosiaalipalveluihin tai arjen haasteisiin.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön palveluun liittyvissä tarpeissa (lapsiperheiden arjen haasteet), asiakas on yhteydessä keskitettyyn sosiaalihuollon asiakasneuvontaan, josta hän saa neuvontaa ja ohjausta, asiaa arvioidaan ja ohjataan sopivaan palveluun.
Hyödyt ja muutos asiakkaalle
-
Asiakkaan ei tarvitse itse tunnistaa palveluntarvettaan
-
Yhteydenottokanavat laajenevat ja matalan kynnyksen yhteydenottoväylät ovat asiakkaan hyödynnettävissä
-
Asiakkaat saavat saman sisältöisen alkuarvioinnin ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
-
Monialainen osaaminen heti palvelupolun alkuvaiheessa sujuvoittaa avunsaantia
Hyödyt ja muutos ammattilaiselle ja organisaatiolle
-
Paperisista ohjauslomakkeista luovutaan, asiakastiedon ohjaaminen tapahtuu asiakastietojärjestelmässä
-
Ohjauksen ja neuvonnan keskittäminen vapauttaa aikaa asiakastyöhön ja vähentää päällekkäistä työtä
-
Asiakastieto kirjataan rakenteisesti sekä käsitellään ja siirretään digitaalisesti
-
Asiakasvirta sujuvoituu ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Muutoksen mittareina seurataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelin- ja chat-yhteydenottojen määriä sekä digitaalisten hakemusten määrää.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Tehtävät, joiden avulla toimintamallia ja ratkaisua juurrutetaan ja levitetään osaksi arjen toimintaa:
- Johtaminen
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Tavoitteen määrittämisessä tuki Tulevaisuuden sote-keskus hankkeessa aloitettu työ ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toiminnan käynnistyminen sekä tarve laajentaa toimintaa lasten ja perheiden palveluihin
- Monitasoisen johdon aktiivinen rooli
- Esihenkilöt ja johtavat sosiaalityöntekijät osallistuneet projektiryhmätyöskentelyyn ja tehneet tarvittavat linjaukset arjen käytäntöihin
- Viestintätoimet
- Esitteiden, verkkosivujen ja viestintämateriaalien päivitys
- Ulkoisten ja sisäisten yhteistyökumppaneiden tunnistaminen ja viestinnän kohdentaminen heidän tarpeidensa mukaan
- Some-kanavat ja chat-robotin ohjauspolut
- Jatkoseuranta
- Käyttöönoton jälkeen sovittiin yhteisiä seurantatapaamisia ja palvelut jatkoivat seurantaa keskenään hanketuen päättymisen jälkeen
- Infot ja ohjeet
- Infoja toiminnan muutoksesta pidetty yhteistyötahoille (digitaalinen hakeminen, yhteydenottotavat)
- Kirjalliset ohjeet (vireilletulon teon ohjeet sosiaalihuollon ammattilaiselle, yhteydenoton ohjeet muille ammattilaisille)
- Digitaalinen hakeminen ja päätöksenteko on juurrutettu osaksi kokonaistoimintamallia ja hakemukset käsitellään sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa
- Toimintamallien juurruttaminen jatkuu kevään 2025 työskentelyllä digitaalisten kalenterien ja ajanvarauksen osalta
