Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Satakunnan hyvinvointialueelle on laadittu hyvinvointistrategia, jota täydentävät ohjelmat ja suunnitelmat. Strategian lähtökohtana on Satakunnan asukkaiden hyvinvointi, terveys ja turvallisuus. Satakunnan hyvinvointialueen yhteisinä arvoina ovat: Palvelemme yhdenvertaisesti, Kohtaamme inhimillisesti, Toimimme ammatillisesti ja Uudistamme vastuullisesti.
Satakunnan 16 kunnassa ainoastaan Porissa on ollut toiminnassa keskitetty asiakas- ja palveluohjaus ja sen tukena SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä. Muissa kunnissa asiakkaiden ja yhteistyötahojen yhteydenotot ja palvelutarpeen pyynnöt ovat päätyneet milloin minnekin ja asiakkaiden asioiden selvittely ei ole käynnistynyt yhdellä yhteydenotolla.
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjuksen kehittäminen ja laajentaminen koko Satakunnan hyvinvointialuetta koskevaksi lisää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaiden saamien palveluiden yhdenvertaisuuttaa sekä lisää yhteityötä eri tahojen kesken.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Sosiaali- ja terveydenhuollon siilomaisuudesta johtuen asiakastiedot ovat hajautuneet sosiaali- ja terveyspalvelujen välillä ja siksi tarvitaan keskitettyä järjestelmää luomaan kokonaiskuvaa asiakkaasta. Useasti asiakkaalla on eri palveluja ja ammattilaisia sekä sosiaali- että terveydenhuollon puolella eikä hänen palvelupolkuaan pysytä koordinoimaan hallitusti organisaation sisällä.
Jotta Satakunnan hyvinvointialueella voidaan tarjota yhdenvertaisesti laadukasta asiakas- ja palveluohjausta, on tärkeää jatkaa jo tehtyä kehittämistyötä ja päivittää keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallintaminen vastaamaan koko hyvinvointialueen tarpeita. Yhdenmukaisen palveluihin pääsyn varmistamiseksi on välttämätöntä, että Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä yhtenäinen toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä. Asiakkuudenhallintajärjestelmä helpottaa kokonaiskuvan muodostumista asiakkaan tarpeista ja siten asiakas voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti. Toiminta muuttuu asiakaslähtöisemmäksi, kun ammattilaisilla on ajankohtainen kokonaiskäsitys asiakkaan tilanteesta. Lisäksi toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien Toiminnanohjauksen avulla asiakkaan etenemistä prosesseissa voidaan johtaa hallitummin ja yhdenmukaisemmin.
Ikääntyneiden palveluiden laajempana toimintaympäristönä tulee nähdä yhteistyö muiden Satakunnan hyvinvointialueen vastuualueiden kanssa, erityisesti erityis- ja sairaalapalvelut. Yhteistyötä tehdään kuntien ja kolmannen sektorin kanssa.
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallilla pysytään tarjoamaan asiakkaille/ikäihmisille ja heidän läheisilleen sekä yhteistyötahoille nopeampaa, laadukkaampaa sekä tasa-arvoisempaa palvelua prosessin kaikissa kohdissa.
Asiakkaat, jotka ikänsä, toimintakykynsä, terveydentilansa ja elämän tilanteensa takia ovat monipuolisen neuvonnan, ohjauksen sekä palvelutarpeen arvioinnin tarpeessa. Lisäksi myös yhteistyötahot ja ikääntyneiden läheiset, joilla huoli ikääntyneen henkilön pärjäämisestä.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaille pystytään yhdellä yhteydenotolla tarjoamaan laadukasta neuvontaa ja ohjausta sekä siirtämään ohjaustiedot prosessissa eteenpäin palvelutarpeen arviointiin. Järjestelmästä saadun tiedon perusteella voidaan myös kohdentaa resursseja oikein sekä johto saa tarvitsemaansa tietoa.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Seurataan asiakasohjaukseen tulleiden yhteydenottojen määrää , palveluntarpeen pyyntöjen toteutumista sekä odotusaikoja.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamallin kehitystyössä on tärkeää avoin ja keskusteleva ilmapiiri, jotta saadaan henkilöstö sitoutumaan tehtävään kehitystyöhön. Toimintamallia kehitettäessä on hyvä viedä kehitysaihiot aina ylemmän johdon hyväksyttäväksi. Tiivis yhteistyö eri toimijoiden ja tahojen kesken on edellytys kehittämistyön onnistumiselle ja toteutumiselle.
Keskistetyn asiakas- ja palveluohjauksen sekä SBM asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön työpajoihin osallistuvat Satakunnan kuntien palveluohjaajat, esihenkilöt ja johto.
Toimintamallin käyttöönotto edellyttää
- selkeiden prosessien luomista järjestelmän käytölle
- käyttäjien koulutusta ja opastusta
- säännöllisen palaverikäytännön luomista
- vastuunjakoa ja roolitusta eri toimijoiden kesken
- jatkuvaa tiedottamista uusista toimintatavoista- ja käytännöistä
- yhteistyötahojen tiedottamista keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta sekä käyttöön otettavasta SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Käyttöönotettava toimintamalli edellyttää jatkuvaa seurantaa ja puuttumista mahdollisiin epäkohtiin, jotta uudet prosessit toimivat suunnitellusti. Keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta vastaavien on varmistettava, että SBM-järjestelmää käyttäjillä on tarvittava osaaminen ja tietoisuus eri palvelupoluista.
