Kansalaisten digituki Varhassa – kohti yhteistä mallia digituen kartoittamisen kautta, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I4)
Kansalaisten digituki Varhassa – kohti yhteistä mallia digituen kartoittamisen kautta, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I4)
Varhan digitukimalli tukee Varsinais-Suomen asukkaita sähköisten palvelujen käytössä ja digiosallisuutta. Työn tuloksena on syntynyt ensiaskeleena Varhan digitukisivusto, joka kokoaa tiedot, ohjeet ja linkit palveluihin ja tukee mallin jatkokehitystä
Toimintamallin nimi
Varhan digitukimalli tukee Varsinais-Suomen asukkaita sähköisten palvelujen käytössä ja digiosallisuutta. Työn tuloksena on syntynyt ensiaskeleena Varhan digitukisivusto, joka kokoaa tiedot, ohjeet ja linkit palveluihin ja tukee mallin jatkokehitystä
Kuva
Kuvateksti
Kestävän kasvun ohjelman rahoitus tulee EU:n kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU).Varhan digitukisivusto kokoaa yhteen digituen keskeiset tiedot, ohjeet ja palvelut. Tavoitteena on parantaa tiedon saavutettavuutta ja tarjota helppo, turvallinen ja ymmärrettävä väylä löytää apua digiasioihin. Sivusto perustuu matalan kynnyksen periaatteeseen: kaikki tieto on yhdessä paikassa, selkeästi jäsenneltynä ja saavutettavana. Käyttäjä saa ohjauksen oikeaan paikkaan sivuston kautta. Asiakasymmärryksen pohjalta sivustolle on koottu myös itseopiskelumateriaalia digitaitojen vahvistamiseen sekä yhteystiedot alueen yleistä digitukea tarjoavista tahoista, jotta apua löytyy myös laajempiin digihaasteisiin.
Hyvinvointialueet tarjoavat digitukea, koska digipalvelut ovat yhä keskeisempi osa sosiaali- ja terveyspalveluita. Lainsäädäntö velvoittaa viranomaisia tukemaan asukkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Digituki varmistaa, että kaikki voivat asioida sähköisesti yhdenvertaisesti. Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet sekä hyvinvointialueiden strategiat, joissa painottuvat saavutettavuus, osallisuus ja yhdenvertaisuus. Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä ja monikanavaista viestintää.
Hyvinvointialueet tarjoavat digitukea, koska digipalvelut ovat yhä keskeisempi osa sosiaali- ja terveyspalveluita. Lainsäädäntö velvoittaa viranomaisia tukemaan asukkaita digitaalisten palvelujen käytössä, jotta asiointi on yhdenvertaista. Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet ja hyvinvointialueiden strategiat, joissa korostuvat saavutettavuus, osallisuus ja yhdenvertaisuus. Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä ja monikanavaista viestintää.
Varhassa tunnistettiin, ettei kansalaisille ollut tarjolla systemaattista digitukea hyvinvointialueen omiin digitaalisiin palveluihin. Digikoordinaattorit saivat tehtäväkseen rakentaa yhteisen digitukimallin ja kerätä asiakasymmärrystä mallin suunnittelun tueksi. Asiakasymmärrys varmistaa, että digituki vastaa aidosti käyttäjien tarpeisiin. Kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun asiakaslähtöistä otetta.
Mitä tehtiin?
Asiakasymmärrystä kerättiin haastattelemalla 15 digituen tarvitsijaa ja 9 digitukijaa sekä havainnoimalla ja kuuntelemalla. Aineiston pohjalta laadittiin kolme käyttäjäpersoonaa: Siiri sujuva käyttäjä, Ville varovainen käyttäjä ja Hilma haluton käyttäjä. Lisäksi benchmarkattiin muiden hyvinvointialueiden ja järjestöjen digitukitarjontaa.
Keskeiset havainnot:
- Asenteet digiä kohtaan vaihtelevat, ja monella on epävarmuutta omista taidoistaan.
- Turvallisuuteen ja tietosuojaan liittyvät huolet ovat yleisiä.
- Palvelukanavia on useita, ja oikean kanavan löytäminen koetaan haastavaksi.
- Digituen saajat arvostavat kärsivällisyyttä, rauhallista etenemistä ja turvallista ilmapiiriä.
Digituen tarpeet painottuvat laitteiden peruskäyttöön, ohjelmien asennuksiin ja päivityksiin, sähköpostiin, verkkosivuihin, sosiaaliseen mediaan, tiedonhakuun sekä kaupungin ja kirjaston sähköisiin palveluihin. Lisäksi tukea tarvitaan viranomaispalveluihin, tietoturvaan ja laitehankintoihin. Vaikka Varhan digituki keskittyy omiin palveluihin, asiakkaan kokonaisvaltainen tilanne on tärkeä hahmottaa, jotta ohjaus kirjastojen ja järjestöjen tarjoamaan yleiseen digitukeen onnistuu.
Kehittämistyössä havaittiin, että osa väestöstä jää digitukipalvelujen ulkopuolelle esimerkiksi ajan, kielen, saavutettavuuden tai toimintarajoitteiden vuoksi. Tämä edellyttää jatkossa kohdennettuja ratkaisuja.
• Riittävät henkilöstöresurssit ja koordinointi
• Tiivis yhteistyö viestinnän ja kenttätoimijoiden kanssa
• Asiakasymmärryksen jatkuva kerääminen ja hyödyntäminen
• Houkuttelevat ja saavutettavat materiaalit
• Monikanavainen viestintä ja ohjaus digituen pariin
Digituki tunnistettiin tasa-arvoasiaksi: kaikilla ei ole riittävää osaamista tai laitteita. Asiakasymmärrys laajeni, uusia kohderyhmiä tunnistettiin, ja yhteistyö kirjastojen ja muiden toimijoiden kanssa vahvistui. Digitukisivusto otettiin käyttöön ja siitä tuli pysyvä osa Varhan saavutettavuustyötä.