Varhan digitukisivusto kokoaa yhteen digituen keskeiset tiedot, ohjeet ja palvelut. Tavoitteena on parantaa tiedon saavutettavuutta ja tarjota helppo, turvallinen ja ymmärrettävä väylä löytää apua digiasioihin. Sivusto perustuu matalan kynnyksen periaatteeseen: kaikki tieto on yhdessä paikassa, selkeästi jäsenneltynä ja saavutettavana. Käyttäjä saa ohjauksen oikeaan paikkaan sivuston kautta. Asiakasymmärryksen pohjalta sivustolle on koottu myös itseopiskelumateriaalia digitaitojen vahvistamiseen sekä yhteystiedot alueen yleistä digitukea tarjoavista tahoista, jotta apua löytyy myös laajempiin digihaasteisiin.
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Varhassa havaittiin, ettei asukkaille ollut tarjolla systemaattista digitukea hyvinvointialueen digitaalisiin palveluihin. Ensin kartoitettiin nykytilanne ja kerättiin asiakasymmärrystä, jonka pohjalta alettiin rakentaa esiaskeleita yhteiseen digitukimalliin. Tavoitteena oli varmistaa, että tuki vastaa aidosti käyttäjien tarpeisiin. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun asiakaslähtöistä otetta.
Hyvinvointialueet tarjoavat digitukea, koska digipalvelut ovat yhä keskeisempi osa sosiaali- ja terveyspalveluita. Lainsäädäntö velvoittaa viranomaisia tukemaan asukkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Digituki varmistaa, että kaikki voivat asioida sähköisesti yhdenvertaisesti. Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet sekä hyvinvointialueiden strategiat, joissa painottuvat saavutettavuus, osallisuus ja yhdenvertaisuus. Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä ja monikanavaista viestintää.
Hyvinvointialueet tarjoavat digitukea, koska digipalvelut ovat yhä keskeisempi osa sosiaali- ja terveyspalveluita. Lainsäädäntö velvoittaa viranomaisia tukemaan asukkaita digitaalisten palvelujen käytössä, jotta asiointi on yhdenvertaista. Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet ja hyvinvointialueiden strategiat, joissa korostuvat saavutettavuus, osallisuus ja yhdenvertaisuus. Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä ja monikanavaista viestintää.
Varhassa tunnistettiin, ettei kansalaisille ollut tarjolla systemaattista digitukea hyvinvointialueen omiin digitaalisiin palveluihin. Digikoordinaattorit saivat tehtäväkseen rakentaa yhteisen digitukimallin ja kerätä asiakasymmärrystä mallin suunnittelun tueksi. Asiakasymmärrys varmistaa, että digituki vastaa aidosti käyttäjien tarpeisiin. Kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun asiakaslähtöistä otetta.
Mitä tehtiin?
Asiakasymmärrystä kerättiin haastattelemalla 15 digituen tarvitsijaa ja 9 digitukijaa sekä havainnoimalla ja kuuntelemalla. Aineiston pohjalta laadittiin kolme käyttäjäpersoonaa: Siiri sujuva käyttäjä, Ville varovainen käyttäjä ja Hilma haluton käyttäjä. Lisäksi benchmarkattiin muiden hyvinvointialueiden ja järjestöjen digitukitarjontaa.
Keskeiset havainnot:
Digituen tarpeet painottuvat laitteiden peruskäyttöön, ohjelmien asennuksiin ja päivityksiin, sähköpostiin, verkkosivuihin, sosiaaliseen mediaan, tiedonhakuun sekä kaupungin ja kirjaston sähköisiin palveluihin. Lisäksi tukea tarvitaan viranomaispalveluihin, tietoturvaan ja laitehankintoihin. Vaikka Varhan digituki keskittyy omiin palveluihin, asiakkaan kokonaisvaltainen tilanne on tärkeä hahmottaa, jotta ohjaus kirjastojen ja järjestöjen tarjoamaan yleiseen digitukeen onnistuu.
Kehittämistyössä havaittiin, että osa väestöstä jää digitukipalvelujen ulkopuolelle esimerkiksi ajan, kielen, saavutettavuuden tai toimintarajoitteiden vuoksi. Tämä edellyttää jatkossa kohdennettuja ratkaisuja.
Tavoitteiden toteutumista arvioitiin:
• Riittävät henkilöstöresurssit ja koordinointi
• Tiivis yhteistyö viestinnän ja kenttätoimijoiden kanssa
• Asiakasymmärryksen jatkuva kerääminen ja hyödyntäminen
• Houkuttelevat ja saavutettavat materiaalit
• Monikanavainen viestintä ja ohjaus digituen pariin
Varhan digitukisivusto kokoaa yhteen digituen keskeiset tiedot, ohjeet ja palvelut. Tavoitteena on parantaa tiedon saavutettavuutta ja tarjota helppo, turvallinen ja ymmärrettävä väylä löytää apua digiasioihin. Sivusto perustuu matalan kynnyksen periaatteeseen: kaikki tieto on yhdessä paikassa, selkeästi jäsenneltynä ja saavutettavana. Käyttäjä saa ohjauksen oikeaan paikkaan sivuston kautta. Asiakasymmärryksen pohjalta sivustolle on koottu myös itseopiskelumateriaalia digitaitojen vahvistamiseen sekä yhteystiedot alueen yleistä digitukea tarjoavista tahoista, jotta apua löytyy myös laajempiin digihaasteisiin.
Digituki tunnistettiin tasa-arvoasiaksi: kaikilla ei ole riittävää osaamista tai laitteita. Asiakasymmärrys laajeni, uusia kohderyhmiä tunnistettiin, ja yhteistyö kirjastojen ja muiden toimijoiden kanssa vahvistui. Digitukisivusto otettiin käyttöön ja siitä tuli pysyvä osa Varhan saavutettavuustyötä.
Kehittämistyössä muodostettiin aiempaa kattavampi asiakasymmärrys digituen tarpeista ja tunnistettiin erilaisia käyttäjäryhmiä sekä heidän haasteitaan. Työn tuloksena valmistui Varhan digitukisivusto, joka kokoaa yhteen hyvinvointialueen digitukeen liittyvät ohjeet, itseopiskelumateriaalit ja yhteystiedot. Lisäksi yhteistyö kirjastojen ja muiden digitukitoimijoiden kanssa vahvistui ja digituen kehittämiselle muodostui yhteinen lähtötilanne.
Kehittämistyö loi perustan hyvinvointialueen yhteisen digitukimallin jatkokehittämiselle. Pitkällä aikavälillä tavoitteena on, että asukkaat löytävät tarvitsemansa tuen nykyistä helpommin, digitaalisten palveluiden käyttö lisääntyy ja digituki muodostaa yhtenäisen osan hyvinvointialueen palvelukokonaisuutta. Asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää myös tulevien digitaalisten palveluiden kehittämisessä.
Kehittämistyö toteutettiin pääosin henkilöstön työpanoksella hyödyntäen asiakashaastatteluja, palvelumuotoilua ja yhteistyötä eri toimijoiden kanssa. Merkittävin konkreettinen tuotos oli digitukisivusto. Pitkällä aikavälillä tavoitteena on helpottaa digituen löytämistä, hyödyntää olemassa olevia digitukipalveluja tehokkaammin ja vähentää väärään paikkaan kohdistuvia yhteydenottoja sekä tukea digitaalisten palveluiden käyttöä.