Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Monialaisen palveluohjauksen toimintamalli on pitkään työttömänä olleiden ja vaikeasti työllistyvien henkilöiden tarpeisiin kehitetty palvelukokonaisuus, joka auttaa tunnistamaan asiakaskohderyhmän tarpeet, hahmottamaan tarpeisiin vastaavat palvelupolut ja ohjaamaan asiakkaat palveluiden piiriin. Toimintamalli on kehitetty INEEN-hankkeessa yhteistyössä työllisyys- ja sosiaalipalveluiden, Kelan, terveydenhuollon, järjestöjen ja palvelutuotannon asiantuntijoiden kesken ja sitä on myös pilotoitu asiakastyössä, yhteensä noin 300 asiakkaan kanssa. Toimintamalli vastaa samanaikaisesti useampiin toistuviin haasteisin palvelujärjestelmässä, jotka liittyvät asiakasprosessien toteutumiseen ja toteuttamiseen.
Asiakkaiden kohtaamattomat palvelutarpeet ja asiakasprosessien toteutumisen haasteet:
Asiakkaiden palvelutarpeista on koottu erikseen syventävää analyysitietoa, mutta jo kehittämis-hanketta haettaessa oli tiedossa, että palvelutarpeissa korostuvat ainakin työkyky- ja terveyshaasteet, sosiaaliset ongelmat ja osattomuus sekä se, että useilla asiakkaista on työllistymisen ja palveluiden käyttämisen näkökulmasta erilaisia osaamisvajeita ja vaikeuksia saada tarvitsemiaan palveluita. Tiedossa oli myös se, että palveluihin pääsemisen vaikeuksiin liittyen osa asiakkaista jää tai jättäytyy palveluiden ulkopuolelle, mikä näyttäytyy samalla sellaisena haasteena, mihin toimintamalli voi vastata.
- Toimintamallin mukainen tiivis monialainen yhteistyö estää asiakkaiden ajatumista palveluiden ulkopuolelle.
- Samalla tavalla (toimijoiden välisenä tiiviinä yhteisenä ohjauksena toteutuessaan) toimintamalli ennaltaehkäisee myös ns. palvelulinkojen muodostumista, eli sitä, että osa asiakkaista palaa palveluprosesseissaan toistuvasti työttömyyteen, jonka jälkeen prosessi alkaa yhä uudelleen alusta.
Pitkään työttömänä olleiden asiakkaiden palveluprosessit ovat pääsääntöisesti pitkäkestoisia ja sisältävät useita eri toimijoita, mihin liittyen toimintamallissa olennaista on konkreettisen yhteistyön lisäksi myös tiedonkulun varmistaminen. Esimerkiksi, kun asiakkaan ajankohtainen tilanne, tuentarpeet ja asiakkaalle tärkeät sekä häntä motivoivat asiat on selvitetty, on monialaisessa ohjauksessa tärkeää varmistaa, että niihin liittyvä oleellinen tieto siirtyy asiakkaan mukana myös prosessissa seuraavalle taholle. Toimintamallissa jokainen toimija tarkastelee omaa tehtäväänsä osana asiakkaan yhteistä palvelupolkua sen sijaan, että huomio kohdistuisi vain oman organisaation palveluprosessiin. Tällöin myös viestintä tukee asiakkaan etenemistä palvelusta toiseen ja siitä seuraa että:
- Palvelujärjestelmässä tehty päällekkäinen työ vähenee.
- Toimintamallin mukainen tiivis yhteistyö ja toimiva viestintä varmistavat, että asiakkaan tarpeista muodostuu yhteinen ymmärrys. Tällöin asiakkaalle ei synny eri toimijoiden laatimia, toisistaan irrallisia suunnitelmia, vaan kaikki työskentelevät saman tavoitteen eteen. Tämä lisää palveluiden vaikuttavuutta ja tukee asiakkaan motivaatiota edetä kohti tavoitteitaan.
- Lisäksi tiiviin yhteistyön ja viestinnän varmistavat samaan suuntaan asiakasta ohjaavat suunnitelmat ja tavoitteet tukevat asiakkaiden ohjautumista oikea-aikaisiin palveluihin.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Monialaisen verkoston toimijat (työllisyyspalvelut, sosiaali- ja terveyspalvelut, Kela, järjestöt, koulutusorganisaatiot ja muut palveluntuottajat) tarvitsevat toimintamallia, jotta asiakkaan palvelutarpeet tunnistetaan paremmin ja asiakas ohjautuu oikeisiin palveluihin oikeaan aikaan. Toimintamalli lisää yhteistä ymmärrystä asiakkaan tilanteesta, selkeyttää toimijoiden rooleja, tukee tiedonkulkua ja yhteistyötä sekä vahvistaa ammattilaisten välistä tukea. Samalla vältetään päällekkäistä työtä, vahvistetaan osaamista ja käytetään olemassa olevia resursseja tarkoituksenmukaisesti.
Pitkään työttömänä ollut asiakas tarvitsee toimintamallia, jotta hän ei jää ilman tukea palveluiden nivelvaiheissa tai tilanteissa, joissa kukaan ei ota vastuuta hänen etenemisestään. Toimintamalli auttaa tunnistamaan asiakkaan palvelu- ja tuentarpeet, kokoaa tarvittavan verkoston asiakkaan ympärille ja tukee etenemistä palvelusta toiseen. Asiakas tulee kuulluksi, osallistuu oman suunnitelmansa laatimiseen ja saa realistisen polun kohti työllistymistä, koulutusta tai muuta hänen tilanteeseensa sopivaa ratkaisua.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Toimintamallin tavoitteena on auttaa pitkään työttömänä olleita henkilöitä etenemään kohti työelämää, koulutusta tai muuta heidän tilanteeseensa sopivaa ratkaisua. Tavoitteeseen pyritään tunnistamalla asiakkaan palvelu- ja tuentarpeet sekä kokoamalla hänen ympärilleen tarvittavat palvelut, toimijat ja tukiverkosto.
Toimintamallilla pyritään katkaisemaan asiakkaan ajautuminen palvelulinkoihin ja ehkäisemään syrjäytymiskehitystä tunnistamalla työllistymistä, työ- ja toimintakykyä sekä osallisuutta heikentävät tekijät mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Asiakkaalle laaditaan yhteinen suunnitelma, jossa kaikilla toimijoilla on yhteinen tavoite ja yhteinen ymmärrys asiakkaan palvelu- ja tuentarpeista.
Toimintamalli vahvistaa työllisyyspalveluiden, sosiaali- ja terveyspalveluiden, Kelan, järjestöjen ja palveluntuottajien yhteistyötä niin, että asiakkaan palvelupolku muodostaa yhtenäisen kokonaisuuden. Tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa tuen oikeaan aikaan eikä jää palveluiden väliin.
Toimintamalli tukee myös resurssiviisasta verkostotyötä. Kun asiakkaan tilanteesta muodostetaan yhteinen näkemys ja palvelut suunnitellaan yhdessä, vältetään päällekkäistä työtä, parannetaan tiedonkulkua ja ohjataan asiakas hänen tarpeitaan vastaaviin palveluihin. Näin olemassa olevat resurssit kohdentuvat asiakkaan etenemisen kannalta tarkoituksenmukaisesti.
Pitkällä aikavälillä tavoitteena on rakentaa asiakkaalle yhtenäinen palvelupolku, joka tukee hyvinvointia, osallisuutta, työ- ja toimintakykyä sekä etenemistä kohti työelämää, koulutusta tai muuta asiakkaan tilanteeseen sopivaa ratkaisua.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Koska asiakkaan eteneminen tapahtuu useiden organisaatioiden palveluissa, toimintamallin vaikutuksia ei voida seurata yhden tietojärjestelmän avulla. Arviointi perustuu organisaatioiden omiin seurantatietoihin, asiakas- ja ammattilaispalautteisiin sekä asiakkaiden jatko-ohjautumisen seurantaan.
Lisäksi toimintamallin toimivuudesta voivat kertoa asiakkaiden aiempaa tarkoituksenmukaisempi ohjautuminen monialaista tukea tarjoaviin palveluihin sekä olemassa olevien yhteistyörakenteiden aktiivisempi hyödyntäminen, kuten esimerkiksi TYM-palvelut tai työkyvyn tuen tiimit.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamallin käyttöön saaminen edellyttää johdon ja esihenkilöiden tahtotilaa, jotta yhteiseen malliin sitoudutaan. Yhteiseen toimintaan tarvitaan koko verkoston sitoutuminen sekä johtotasolla että käytännön työssä. Toimintamallin onnistuneeseen toteuttamiseen tarvitaan resurssia, toimijoiden yhteistyötä ja yhteisiä prosesseja. Työntekijöillä tulee olla osaamista ja asiantuntemusta yhteisen työskentelyn onnistumiseksi. Hyvä tiedonkulku on keskeistä yhteisen toimintamallin toteuttamisessa. Tarvitaan sujuvaa viestintää ja tiedonsiirtoa toimijoiden kesken, jotta voidaan aidosti tehdä työtä yhteisen tavoitteen ja suunnitelman toteuttamiseksi. Toimintamallin käyttöönottamisessa tarvitaan sidosryhmäyhteistyötä. On myös tärkeää, että verkostossa tunnistetaan yhteistyön jatkuvat kehittämismahdollisuudet ja niiden eteen ollaan valmiita tekemään työtä.
