Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Hyvinvointialueen aloittaessa lähes kaikissa kunnissa oli omat hoidon tarpeen arvioinnin kanavat, sekä asiakkaiden ohjautumisen ohjeistukset. Puhelinpalvelut olivat eri päälliköiden ja palveluesihenkilöiden alaisuudessa, osa puhelinpalveluista oli myös ulkoistettu. Chat-palvelut toimivat koko alueen laajuisesti heti hyvinvointialueen aloittaessa, mutta työntekijät olivat osa digitaalista sote-keskusta, eikä yhteyttä puhelinpalveluihin ollut. Yhdenvertaisten ja tehokkaiden palveluiden saavuttamiseksi oli välttämätöntä lähteä yhtenäistämään niin vastaanottojen kuin hoidon tarpeen arvioinnin ja asiakasohjauksen toimintamalleja, yhteydenottokanavien aukioloaikoja sekä miettimään niiden kokonaisuutta hyvinvointialueen tasolla.
Monikanavaisen hoidon tarpeen arvioinnin yhtenäistäminen tukee hyvinvointialueen strategiaa varmistamalla yhdenvertaiset ja tehokkaat palvelut kaikille asukkaille. Keskitetty toimintamalli vähentää päällekkäisyyksiä, parantaa asiakasohjausta ja optimoi resurssien käyttöä. Se edistää palvelujen saavutettavuutta eri kanavissa (puhelin, chat, etäpalvelut) ja tukee alueellista yhdenmukaisuutta sekä asiakaslähtöisyyttä. Ratkaisu vastaa myös kansallisiin linjauksiin digitalisaation ja palvelujen integraation osalta.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Niukentuvat taloudelliset resurssit pakottavat hyvinvointialueet miettimään kaikkien toimintojen tehostamista niin kustannustehokkaan toiminnan kuin resurssien järkevän kohdentamisen avulla. Ikääntyvä väestö, pitkät välimatkat ja muuttotappiot vaikuttavat alueen palveluverkon tarpeisiin ja saatavuuteen. Laki velvoittaa hyvinvointialueen tuottamaan asiakaslähtöisiä ja yhdenvertaisia palveluja, ja esimerkiksi hoidon tarpeen arvion tulee toteutua tiukoissa aikaraameissa. Digitaaliset palvelut kehittyvät, ja erilaiset kansalliset ja paikalliset digistrategiat sekä lainsäädäntö siinä rinnalla. Etätyö nähdään jo kestävää kehitystä tukevana niin vähähiilisten toimintamallien kuin ammattilaisen ja asiakkaan matkustustarpeen vähenemisen myötä.
Kehitystyö lähti tarpeesta tuottaa asiakkaille yhdenvertaisia ja asiakaslähtöisiä palveluja, jotka olisivat saavutettavia riippumatta asiakkaan asuinpaikasta. Ammattilaisten veto- ja pitovoimaa sekä saatavuutta haluttiin lähteä parantamaan esimerkiksi etätyömahdollisuuksilla, kehittyvillä työnkuvilla ja urapoluilla sekä mahdollistamalla hybridityö. Ammattilaisten osaamista haluttiin ylläpitää ja laajentaa hoidon tarpeen arvioinnin haastavassa ja muuttuvassa toimintaympäristössä. Organisaation kannalta oli kriittistä kehittää resurssien käyttöä joustavaksi ja tehokkaaksi, jotta niukentuvilla resursseilla pystytään ylläpitämään laadukkaita palveluja.
Kohderyhmänä ovat kaikki Etelä-Savon hyvinvointialueen asukkaat, jotka tarvitsevat ensilinjan avoterveydenhuollon tai päivystysavun palveluja. Palvelut toteutetaan monikanavaisesti: puhelinpalvelujen, chatin ja etävastaanottojen avulla. Asiakasymmärrystä on kerätty asiakaspalautteiden, palvelukyselyjen ja yhteydenottojen analyysien avulla. Lisäksi on hyödynnetty tilastotietoa yhteydenottojen volyymeista, palvelujen käyttöasteesta, käyntisyistä sekä ohjautumisista. Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen mm. palautekanavien, pilottien ja käyttäjätestausten kautta, jotta palvelut vastaavat tarpeisiin ja ovat saavutettavia eri väestöryhmille.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on parempi asiakastyytyväisyys sekä yhdenvertaiset palvelut. Kontaktimäärien toivotaan laskevan, kun asiakkaiden asiat hoidetaan yhdellä kontaktilla mahdollisimman pitkälle. Tämän ja muiden kehitystoimien myötä asiakkaiden yhteydensaanti paranee koko ajan. Asiakkaiden toivotaan ohjautuvan yhä paremmin ja nopeammin juuri sopivalle ammattilaiselle, ja asiakkaiden toivotaan löytävän myös itsenäisen asioinnin kanavat (omahoidon ohjeet ja valmennukset, omien tietojen tarkastelu jne.). Asiakkaiden hoidon jatkuvuuden toivotaan paranevan toimintamallien kehittymisen myötä, ja uudenlaisten asiointikanavien rakentumisen avulla, jolloin he saisivat yhteyden suoraan omalle ammattilaiselle, joka tietää asiakkaan tilanteen. Ammattilaisten ammattitaidon toivotaan kehittyvän, ja moniammatillisen yhteistyön sekä jatkuvan koulutuksen avulla toivotaan jokaisella työntekijällä olevan edellytykset parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen niin työn laadun kuin työtyytyväisyyden osalta.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Kontaktimääriä seurataan niin chatissa kuin puhelinlinjoilla. Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja seurataan jatkuvasti. Asiointien jonotus- ja vastausaikoja seurataan, samoin kontaktien ja jälkikäsittelyaikojen kestoja. Sisältömerkintöjen avulla voidaan arvioida ohjautumisten toteutumista ja muutosta niissä. Muutoksen mittaamisessa huomioidaan asiointimäärien kehitys verrattuna avoterveydenhuollon palvelut suhteessa chat-kontaktien määrään. Erilaisten digitaalisten kanavien hyödyntämistä arvioidaan niiden käyttömäärien sekä asiakas- ja ammattilaiskokemusten perusteella.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Digitaalisten terveyspalveluiden toimintamallin juurruttaminen edellyttää vahvaa johdon sitoutumista sekä selkeää visiota, joka viestitään henkilöstölle ymmärrettävästi. Muutoksen onnistuminen perustuu avoimeen viestintään, henkilöstön osallistamiseen ja riittävään tukeen koko prosessin ajan.
Toiminnan muutos vaatii selkeiden ohjeistusten ja prosessikuvausten laatimista ennen uusien toimintatapojen käyttöönottoja. Henkilöstö tarvitsee laaja-alaista koulutusta, joka tukee osaamisen kehittämistä niin toimintamallien, prosessien kuin substanssin osalta. Soveltuvin osin keskittäminen kannattaa vaiheistaa, jolloin palautteen avulla voidaan parantaa toimintaa. Toimintaa tulee jatkuvasti seurata ja kehittää myös mittaritiedon (esim. vasteajat, asiakastyytyväisyys) avulla.
Käyttöönotto ja toimintamallien muutokset vaativat aikaa suunnitteluun ja ohjeistusten tuottamiseen, henkilöstöä suunnittelemaan niin toimintaa kuin ohjeistuksia sekä kouluttamaan asiat eteenpäin sekä osaamista hoidon tarpeen arvioinnissa, digipalveluissa ja muutosjohtamisessa.
