Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä annetun lain mukaan hyvinvointialueilla on velvollisuus järjestää palvelut yhdenvertaisesti ja asukkaiden palvelutarpeita vastaavasti. Palvelut on toteutettava yhdenvertaisesti hyvinvointialueen väestön tarpeet huomioon ottaen lähellä asiakkaita. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja hyvin harvaan asuttua. Kaikkia palveluita ei voida toteuttaa kivijalkapalveluna lähellä asiakkaita.
Sosiaali- ja terveysministeriön linjauksen mukaan etäpalvelut ovat rinnastettavissa pääsääntöisesti perinteisiin vastaanottokäynteihin, kunhan asiakas- ja potilasturvallisuus, tietosuoja ja palvelun asianmukaisuus on varmistettu. Näiden ehtojen täyttäminen on edellytys etäpalveluiden käytön laajentamiselle. Lisäksi digitaalisten palveluiden tarjoamista koskeva lainsäädäntö edellyttää, että viranomaisen on huolehdittava digitaalisten palvelujen tietoturvallisuudesta, käytettävyydestä ja saavutettavuudesta. Erityisesti vahva tunnistautuminen nousee keskeiseksi vaatimukseksi: nykyisessä toimintaympäristössä Lapin hyvinvointialueella ei ole vielä käytössä riittävän luotettavaa tunnistautumismenettelyä etätapaamisissa ja -vastaanotoissa. Lainsäädännön näkökulmasta pelkkä henkilötunnus tai nimen yhdistelmä ei täytä luotettavan tunnistamisen kriteerejä. Asiakkaan tai potilaan tunnistamisen on perustuttava luotettavaan menetelmään, jollaisena pidetään ainakin vahvaa tunnistautumista. Tunnistamiseen käytetty menetelmä on oltava todennettavissa jälkikäteen. Pelkän henkilötunnuksen tai henkilötunnuksen ja asiakkaan/potilaan nimen käyttö tunnistamiseen ei täytä luotettavan menetelmän vaatimusta.
Lapin hyvinvointialueen erityispiirteet, kuten pitkät välimatkat, harva asutus ja palveluiden keskittyminen suuriin keskuksiin, lisäävät tarvetta kehittää etäpalveluita. Etätapaamisten avulla voidaan tarjota asiakkaille sellaisia palveluita, joita heidän kotipaikkakunnallaan ei olisi muutoin saatavilla. Tämä edistää palvelujen yhdenvertaisuutta ja alueellista tasa-arvoa.
Taloudellisesti etäpalvelut voivat tarjota kustannustehokkaita ratkaisuja, kun niitä käytetään tarkoituksenmukaisesti ja osana laajempaa palveluvalikkoa. Samalla on huomioitava, että alkuvaiheen investoinnit teknologiaan, valmennukseen ja tietoturvaan vaativat resursseja.
Etäpalveluiden käyttöönotto edellyttää muutosta sekä asiakkaiden että ammattilaisten asenteissa ja toimintatavoissa. Asiakkaiden ja ammattilaisten digiosaaminen vaihtelee, ja on tärkeää huolehtia riittävästä ohjeistuksesta ja tuesta. Myös ammattilaisten valmiuksia ja työnkuvia on tarkasteltava uudelleen, jotta etäpalveluista tulee aidosti toimiva osa palvelujärjestelmää.
Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittämisen taustalla on monitasoisia tarpeita, jotka koskettavat sekä yksittäisiä asiakkaita ja ammattilaisia että koko organisaatiota ja yhteiskuntaa. Muutos on välttämätön, jotta sosiaali- ja terveyspalveluja voidaan tuottaa yhdenvertaisesti, turvallisesti ja tarkoituksenmukaisesti koko Lapin hyvinvointialueella.
Asiakas
- Asiakkaiden tulee saada palvelut yhdenvertaisesti, riippumatta asuinpaikasta.
- Harvaanasutussa Lapissa ei ole mahdollista järjestää kaikkia palveluita fyysisesti lähellä. Etävastaanotot mahdollistavat erityisosaamisen tuomisen asiakkaan lähelle silloin, kun fyysinen tapaaminen ei ole mahdollista.
- Palvelun tulee olla turvallista ja luotettavaa: asiakkaan on voitava luottaa siihen, että hänen tietonsa ja asiointinsa on suojattu myös etäyhteyksissä.
Ammattilainen
- Ammattilaiset tarvitsevat selkeän, yhtenäisen ja tietoturvallisen toimintamallin, jonka mukaan toimia.
- On tärkeää, että ammattilainen voi olla varma asiakkaan henkilöllisyydestä – vahva tunnistautuminen on keskeinen edellytys asiakas- ja potilasturvallisuuden toteutumiselle.
- Ammattilaisten työskentelyn tueksi tarvitaan työvälineitä, valmennusta ja ohjeistusta, jotta etätapaamisista ja -vastaanotoista tulee luonteva ja toimiva osa palvelutuotantoa.
Organisaatio
- Hyvinvointialueen on vastattava lakisääteisestä tehtävästään turvata palveluiden saatavuus ja saavutettavuus koko alueella – digitaaliset ratkaisut ovat tässä välttämätön väline.
- Organisaation näkökulmasta tarvitaan yhtenäinen ja kustannustehokas malli, joka voidaan ottaa käyttöön eri palveluissa ja yksiköissä.
- Tietoturva- ja tietosuojavaatimusten täyttäminen on edellytys digipalveluiden laajalle käyttöönotolle – tämä edellyttää teknisiä ratkaisuja, järjestelmäkehitystä ja jatkuvaa arviointia.
Yhteiskunta
- Laadukkaat etäpalvelut tukevat kansallisia tavoitteita digitalisaation hyödyntämisestä julkisessa palvelutuotannossa.
- Etätapaamiset ja -vastaanotot voivat vähentää asiakkaiden ja ammattilaisten liikkumistarvetta, mikä säästää aikaa, vähentää kustannuksia ja pienentää ympäristökuormitusta.
- Luotettavat ja tietoturvalliset digipalvelut lisäävät kansalaisten luottamusta julkisiin palveluihin ja vahvistavat hyvinvointiyhteiskunnan toimivuutta myös harvaan asutuilla alueilla.
Etätapaamisia ja -vastaanottoja tarvitaan, jotta palvelut voidaan tarjota laadukkaasti, yhdenvertaisesti ja turvallisesti koko hyvinvointialueella – myös siellä, missä kivijalkapalvelut eivät ole mahdollisia.
Kehittämistyön kohderyhmänä ovat kaikki Lapin hyvinvointialueen asukkaat. Etävastaanottojen avulla pyritään vastaamaan alueen laajaan maantieteelliseen kattavuuteen, pitkien välimatkojen haasteisiin sekä lisäämään palveluiden saavutettavuutta etenkin harvaan asutuilla alueilla.
Toimintamalli koskee kaikkia Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, joiden työn tueksi mallia kehitetään. He toimivat etäpalveluiden toteuttajina ja ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Asiakasymmärrystä on kerätty sekä palautekyselyiden että kehittäjäasiakkaiden osallistamisen kautta. Etätapaamisten ja -vastaanottojen päätteeksi asiakkaille lähetetään linkki palautekyselyyn keskustelukentän kautta. Näin saadaan tietoa siitä, miten asiakas on kokenut palvelun, mikä toimi hyvin ja mitä voitaisiin kehittää.
Lisäksi kehittäjäasiakkaita on otettu aktiivisesti mukaan kehittämistyöhön. Heidän kanssaan on keskusteltu mm. siitä, miltä etävastaanotto näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta, mitkä asiat tukevat luottamusta ja toimivaa vuorovaikutusta etäyhteyksin sekä millaisia tarpeita asiakkailla on teknologian käytön suhteen. Kehittäjäasiakkaiden näkemykset ovat olleet tärkeä osa toimintamallin muotoilua ja asiakasohjeiden suunnittelua. Asiakasymmärryksen avulla pyritään varmistamaan, että etävastaanotot ovat asiakaslähtöisiä, helposti lähestyttäviä ja sujuvia käyttää.
