Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kestävän kasvun ohjelman tavoitteena on lisätä alueen digitaalista asiointia 30% kaikista yhteydenotoista. Hyvinvointialueen tuottavuusohjelman visiona on, että asiakas voi asioida hyvinvointialueen kanssa jatkossa entistä laajemmin sähköisissä kanavissa ja itseasiointina. Kaikille löytyy jatkossa kanava olla yhteydessä ja saada palvelua, esim. puhelimitse ja digitaalisten palvelukanavien muodossa. Asiakas saa tilanteensa perusteella entistä nopeammin lähipalveluja, aiempaa enemmän etänä tai kotiin tuotuna. Kymenlaaksossa tuodaan palvelut asukkaan lähelle useissa eri kanavissa ja hyödynnetään digitalisaatiota palveluiden tuottamisessa.
Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson digitaalisen sote-keskuksen hankesuunnitelman tekovaiheessa palveluiden kanssa yhteistyössä luotiin sosiaalihuollon digitaalisen palvelukonseptin suunnitelma. Yhtenäiset ensilinjan palvelut, joissa on mahdollisuus asioida digitaalisesti sekä yhteiset sosiaalihuollon palvelut, joissa digitaalinen hakeminen ja asiakkaan asian käsittely on mahdollista sujuvasti digitaalista ohjautumista hyödyntäen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kymenlaakson hyvinvointialueella aloitti toimintansa Sosiaalihuollon asiakasneuvonta helmikuussa 2023, joka on osaltaan luonut tarpeen tarkastella ja kehittää toimivaa ja sujuvaa asiakkaan ohjausta, neuvontaa ja asian käsittelyä, niin että asiakas saa oikean palvelun oikea-aikaisesti ja hänen palvelutarpeen arvion tarpeensa tai muun tarkempaa selvittämistä tarvitsevan asian käsittely siirtyy sujuvasti oikean palvelun vastuulle. Haluamme mahdollistaa sen, että yksi yhteydenotto riittää, asiakas saa tarvitsemansa neuvon ja ohjauksen Sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta ja mikäli asiakkaan asiaa on tarpeen selvittää tarkemmin, Sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta voidaan asiakkaalle antaa tieto hänelle varatusta soitto- tai tapaamisajasta.
Aikuissosiaalityön asiakasraadissa asiakkaat totesivat, kun sosiaalihuoltoon ollaan yhteydessä, tilanne on jo niin pitkällä että ei ole rahaa, ei ruokaa, ei mitään ja tällöin asiakasneuvonnasta saatu tieto on erittäin tärkeässä asemassa että jaksaa kannatella itseään kunnes asiat lähtevät etenemään. On tärkeää tietää miten omat asiat etenevät ja missä ajassa, niin että tapaamisissa tai kontakteissa saa selkeän tiedon eikä asiat jää epämääräisiksi.
Asiakasraadin ehdotukset kehittämiselle:
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Yksi yhteydenotto riittää, asiakas saa tiedon asiansa etenemisestä asiakasneuvonnan asiakasohjaajalta, hänen ei tarvitse odottaa uutta yhteydenottoa asian sopimiseksi. Asiakasneuvonta voi tarpeen mukaan varata asiakkaalle ajan toimeentulotukitiimin ammattilaiselle yhteisiä toimintatapoja noudattaen.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
1.Asiakas saa tiedon varatusta ajasta/kontaktista ensimmäisen puhelun aikana. Määrä asiakkaista, jotka saavat tiedon seuraavasta kontaktista ensimmäisen yhteydenoton aikana (lasketaan yhteydenottomääristä seurantajaksolla)
2. Sovittu kontakti toteutuu määräajassa 7 arkipäivää. Toimeentulotuki-asiassa yhteyttä ottaneiden asiakkaiden määrä, joille varattu toimeentulotuki-tiimin soitto-/tapaamisaika (lasketaan varatuista ajoista)
a. Asiakasneuvonta saanut varattua ajan määräajassa
b. Toimeentulotuki-tiimi pystynyt toteuttamaan ajanvarauksen määräajassa
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Resurssit
- Ammattilaisilla tulee olla käytössä digitaaliset ajanvarauskalenterit. Mikäli ajanvarauskalentereita ei ole vielä käytössä, niiden käyttöönotto ja koulutukset kannattaa tehdä kehittämisen alkuvaiheessa. Kalenterien käyttökokemus helpottaa ajanvarauskäytäntöjen määrittämistä.
Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta toimeentulotuki tiimiin
- Varattavissa olevien aikojen merkitseminen ja ajanvarauskalenterin ylläpito
- Palvelujen välinen tiivis yhteistyö ja yhteisten käytäntöjen sopiminen
- Sopiminen kiireellisten asioiden käsittelystä
- Käyttöönottopäivämäärän asettaminen yhdessä
- Seurannasta sopiminen yhdessä
