Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kehittämistyön lähtötilanteessa Etelä-Pohjanmaan asiakasohjaus toimi useissa kanavissa (chat, chatbot, verkkosivut & puhelin), mutta Konstin päivittäminen oli mennyt heikkoon kuntoon, jota varten tarvittiin erillinen laadunparannusprojekti, jossa hyödynnettiin Konstin pääkäyttäjiä, jotka koulutuksen kautta osasivat parantaa chatbotin laatua sekä käytettiin myös Accenturen palveluita tähän laadunparantamiseen.
Lähtötilanteesta puuttui vielä selkeä toimintatapa, kuinka pääkäyttäjät jakavat tehtäviään sekä mikä on bottikuiskaajien rooli, jota varten myöhemmin laadittiin toimintamalli.
Kielikäännösten toteuttaminen oli myös kysymysmerkki kuinka nämä toteutetaan sekä miten saadaan erillisten VAN -integraatiot (Virtual Assistant Network) toimimaan Kelan ja Mielenterveystalon chatbottien kanssa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella Konsti-chatbotin kehittämistä ohjaavat strategiset päätökset ja resursointi, jotka linjaavat mm. generatiiviset tekoälyn käyttöä ja kielikäännöksien toteuttamista.
Palvelu toimii julkisissa kanavissa (hyvaep.fi ja omaep.fi), mikä edellyttää ajantasaista sisältöä ja kykyä reagoida nopeasti palveluympäristön muutoksiin (esim. Omaolo yhteistyön päättyminen).
Lainsäädäntö ja sääntely muodostavat kehittämisen reunaehdot: tietosuojan vaikutustenarvioinnin (DPIA) päivitys LLM -ominaisuuksien käyttöönoton yhteydessä, lääkinnällisne laitteen MDR-tulkinnat oire- ja lääkeneuvonnan rajaamiseksi ei-lääkinnälliselle chatbotille sekä tuleva EU:n tekoälysääntely ja saavutettavuusvaatimukset korostavat läpinäkyvyyttää, dokumentoitia ja selkokielisyyttä.
Hallintamalli varmistaa jatkuvan laadunparannuksen sekä ajankohtaisen tiedon chatbotissa. Kun chatbot toimii optimoidusti se vähentää asiointiliikkumista, mutta chatbotin ylläpitäminen vaatii resurssiviisasta käyttöä.
Kehittämistyön lähtökohtana oli tarve parantaa asiakkaiden tiedon löydettävyyttä ja ohjautumista oikeaan palveluun vuorokaudenajasta riippumatta sekä tukea monikielistä ja selkokielistä asiointia. Tähän suurena syynä oli chatbotin laadun suuri heikentyminen.
Ammattilaisten näkökulmasta tavoitteena päivittää chatbotin sisältö Sote-uudistuksen myötä hyvinvointialueen toimintatapojen mukaiseksi, jota varten tarvittiin selkeät linjaukset kuinka ja miten chatbottia päivitetään sekä, että chatbotin laadu ei heikkene enempää.
Kielikäännösten toteuttaminen oli vielä kysymysmerkki kuinka se toteutetaan.
Alustavat integraatiot muiden chatbottien kanssa oltiin jo aloitettu.
Konstin ensisijainen kohderyhmä on Etelä‑Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat kaikissa ikäryhmissä sekä heidän omaisensa; palvelua käytetään erityisesti terveys‑, ikä‑, perhe‑ ja sosiaalipalveluiden teemoissa sekä vammaispalveluissa. Konsti toimii hyvinvointialueen julkisilla kanavilla (hyvaep.fi ja omaep.fi) ja sitä hyödyntävät myös ammattilaiset asiakkaan ohjauksen tukena. Lisäksi saavutettavuus ja monikielisyys huomioidaan: ruudunlukijatoimivuus on testattu ja FI→EN‑käännöksiä laajennetaan generatiivisen tekoälyn avulla.
Asiakasymmärrystä kerrytetään jatkuvasti alustan analytiikalla (keskustelumäärät, ratkaisuaste, siirrot ammattilaiselle, “unknown”‑aiheet), asiakaspalautteella. Historiadatassa Konstin itsenäinen ratkaisukyky on ollut hyvä, mutta on parantamisen varaa, mikä ohjaa sisällön ja laadun priorisointia. Kuukausipalavereissa käydään läpi tilastot, määritellään ratkaisuasteen kirjaamisen periaatteet ja nostetaan kehityskohteet (esim. unknown‑listat, linkkikorjaukset, intenttien tarkennukset); julkaisut viedään hallitusti pääkäyttäjän kautta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on vahvistaa EP HVA:n asiakasohjausta niin, että ajantasainen tieto ja ohjaus löytyvät 24/7, asiointi sujuvoituu ja yhteydenottotarve puhelin‑ ja käyntikanaviin vähenee. Kehittämällä selkeää hallinta‑ ja julkaisumallia sekä bottikuiskaajien osaamista varmistamme yhdenmukaiset, selkokieliset ja monikieliset vastaukset. Generatiivisen tekoälyn (LLM) toiminnoilla tehostamme sisällön tuottamista ja FI→EN‑käännöksiä sekä parannamme vastausten luettavuutta, mikä nopeuttaa muutoksiin reagointia.
Organisaation kyvykkyys kasvaa (pääkäyttäjät, koulutettu bottikuiskaajaverkosto, toimittajayhteistyö), ja asiakkaiden yhdenvertaisuus ja saavutettavuus paranevat. Tulokset näkyvät kasvavana itsepalvelun onnistumisasteena, nopeampina päivityksinä, parempana asiakaskokemuksena ja kohdentuneempana ammattilaisten työaikana.
Laadunparannusprojektin myötä saada chatbotin laatu toimivalle tasolle, jotta se ei anna käyttäjille virheviestejä, vaan vastaa heidän kysymiin kysymyksiinsä.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Käyttäjän näkökulmasta mittaamme, löytääkö asiakas oikean vastauksen ja ohjauksen 24/7: ratkaisuaste (tavoite ≥ 75 %), ohjautuminen oikeille sivuille, palaute ja FI→EN‑käännöskattavuus. Tähän meillä tuli muutoksia, kun toimittajalla tuli päivitys, joka muutti keskusteluanalytiikan toimivuutta.
Ammattilaisen näkökulmasta seuraamme rakennettujen sisältöjen määrää, joka on määritelty 1000:n ja unknown aiheen-osuutta 20% kaikista käydyistä keskusteluista. Laadunparannusprojektissa seurattiin projektin ajan chatbotin laatua pääkäyttäjien sekä Accenturen tekemää laadunparannustyötä Boost.AI:n omalla mittarilla.
Menetelmät tiivistetysti: kuukausipalaverit, kuukausiraportit (volyymit, ratkaisuaste, palaute), keskusteluanalytiikka ja unknown-keskustelujen läpikäynti.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Konsti juurtuu arkeen ja chatbotin laatu pysyy hyvänä, kun (1) omistajuus ja hallintamalli ovat selkeät, (2) sisältö tuotetaan ja päivitetään systemaattisesti bottikuiskaajaverkostolla, (3) tekniset integraatiot (Ninchat, OmaEP, PTV, VAN) ovat hallittuja, (4) generatiivista tekoälyä (GenAction/LLM) käytetään rajatusta, ja (5) mittaaminen ohjaa kuukausittaista jatkuvaa parantamista.
