Chatbot Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakasohjaukseen (RRP, P4, P2, I4, I2, 1B)

Luotu 17.06.2025
Chatbot Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakasohjaukseen (RRP, P4, P2, I4, I2, 1B)
Chatbot Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakasohjaukseen (RRP, P4, P2, I4, I2, 1B)

Tiivistelmä

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) pilotoidaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot liitettiin VAKEn verkkosivuille, missä se antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelua generatiivista tekoälyä hyödyntävän virtuaaliassistentin avulla. Generatiiviseen tekoälyyn perustuva chatbot on uutta teknologiaa. Chatbot ei ole lääkinnällinen laite. Pilotin tavoitteena on parantaa asiakasohjausta, kasvattaa ymmärrystä tekoälyn suunnittelusta ja hyödyntämisestä sekä juridisista reunaehdoista.

Chatbotin avulla pyritään vähentämään asiakasohjauksen puhelujen määrää ja helpottamaan tiedon löytämistä VAKEn verkkosivuilta. Chatbot on generatiivista tekoälyä hyödyntävä digitaalinen asiakaspalvelun ratkaisu, joka tuottaa vastauksia VAKEn verkkosivujen sisältöihin, sekä VAKEn yhteistyötahojen ja sidosryhmien verkkosivuihin perustuen. Chatbotin avulla pyritään luomaan asiakkaille selkeä yhteydenottokanava, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja sujuvoittaa hoitoon hakeutumista.

Chatbotin kehittämisessä huomioidaan myös sen kyky ohjata erilaisiin kuntien ja järjestöjen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin luonto-, liikunta, ja kulttuuripalveluihin sekä yhteisöllisiin palveluihin. Chatbot hyödyntää hyvinvointitarjottimelle nousevia järjestöjen, kuntien, hyvinvointialueen palveluita ja tapahtumia. Sen avulla halutaan tukea alueen asukkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja tuoda näkyväksi alueella tarjottavia erilaisia hyvinvointia tukevia palveluita ja tapahtumia.

Kysymyksiin vastaavan chatbotin lisäksi suunnitteilla on hyvinvointikysely, joka aktivoituu, jos käyttäjä kysyy hyvinvointiin ja terveyden edistämiseen liittyviä palveluita. Kyseinen työkalu kartoittaa asiakkaan elämässä esiintyviä hyvinvoitiin ja terveyteen liittyviä teemoja Mitä sinulle kuuluu -kortin pohjalta ja suosittelee palveluita niistä teemoista, joita asiakas ei tällä hetkellä elämässään aktiivisesti toteuta. 

Kohderyhmä

Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Kuvassa EU- logo ja teksti Euroopan unionin rahoittama, NextGenerationEU

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kansallisesti digitaalista asiointia pyritään lisäämään, ja myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa korostetaan digitalisaation, datan ja tekoälyn hyödyntämistä sote-palveluiden kehittämisessä. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista.

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kansallisesti digitaalista asiointia pyritään lisäämään, ja myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa korostetaan digitalisaation, datan ja tekoälyn hyödyntämistä sote-palveluiden kehittämisessä. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista.

Kohteena ovat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaat sekä myös omat työntekijät. Chatbotin kehittämisessä huomioidaan myös sen kyky ohjata erilaisiin kuntien ja järjestöjen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin luonto-, liikunta, ja kulttuuripalveluihin sekä yhteisöllisiin palveluihin.  Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä palautetta chatbotin käytöstä asiakkailta sekä hyvinvointialueen ammattilaisilta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään koko pilotin ajan. Palautetta hyödynnetään chatbotin kehittämisessä.

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Chatbotin avulla pyritään vähentämään asiakasohjauksen puhelujen määrää, helpottamaan tiedon löytämistä VAKEn verkkosivuilta ja sujuvoittaa asiakkaiden palveluihin hakeutumista.

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Seurataan puhelinpalveluiden puhelumääriä, chatbotin keskustelumääriä ja ratkaisusastetta sekä asiakkaiden palautteita.

Toimintamallin keskeiset edellytykset
  • Kartoitettu lähtötilanne keräämällä asiakasohjauksen puheluvolyymit toimialoittain.   
  • Kerätty puhelinpalveluissa kysytyimmät kysymykset toimialoittain
  • Koottu taustatietoa ja kokemuksia muiden hyvinvointialueiden käytössä olevista chatbot-ratkaisuista
  • Suunniteltu chatbotin visuaalinen ilme
  • Tietosuojavaikutustenarviointi
  • Määritetty tavoitteet ja mittarit
  • Kartoitettu hyvinvointialueen verkkosivujen sisältöä
  • Chatbotin kouluttaminen
  • Testaus
  • Toiminnan seuranta, palautteen keruu ja kehittäminen tarpeen mukaan 

Toimintaan ja toiminnan kehittämiseen tulee varata riittävät henkilöresurssit. Kehittämiseen ja käyttöönottoon tulee varata riittävästi aikaa huomioiden mm. hankinnat, henkilöstön rekrytoinnit. Toimialan kehittäjällä tulee olla kiinnostusta oppia käytössä olevasta chatbot-järjestelmästä ja myönteinen asenne toiminnanmuutoksen edistämiseen. Toiminnanmuutos vaatii toimialan johdon sekä työntekijöiden sitoutumisen.

Toimintamallin ydinsisältö

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) pilotoidaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot liitettiin VAKEn verkkosivuille, missä se antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelua generatiivista tekoälyä hyödyntävän virtuaaliassistentin avulla. Generatiiviseen tekoälyyn perustuva chatbot on uutta teknologiaa. Chatbot ei ole lääkinnällinen laite. Pilotin tavoitteena on parantaa asiakasohjausta, kasvattaa ymmärrystä tekoälyn suunnittelusta ja hyödyntämisestä sekä juridisista reunaehdoista.

Chatbot on generatiivista tekoälyä hyödyntävä digitaalinen asiakaspalvelun ratkaisu, joka tuottaa vastauksia VAKEn verkkosivujen sisältöihin, sekä VAKEn yhteistyötahojen ja sidosryhmien verkkosivuihin perustuen. Chatbotin avulla pyritään luomaan asiakkaille selkeä yhteydenottokanava, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja sujuvoittaa hoitoon hakeutumista.

Chatbotin kehittämisessä huomioidaan myös sen kyky ohjata erilaisiin kuntien ja järjestöjen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin luonto-, liikunta, ja kulttuuripalveluihin sekä yhteisöllisiin palveluihin. Chatbot hyödyntää hyvinvointitarjottimelle nousevia järjestöjen, kuntien, hyvinvointialueen palveluita ja tapahtumia. Sen avulla halutaan tukea alueen asukkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja tuoda näkyväksi alueella tarjottavia erilaisia hyvinvointia tukevia

Kuvassa Mitä sinulle kuuluu -korttia ja eri hyvinvoinnin teemat

Toimintamallin aikaansaama muutos

Chatbot yhtenäistää ensivaiheen neuvontaa ja sujuvoittaa palveluihin hakeutumista. Chatbot voi vahvistaa itsepalvelua ja nopeaa tiedonhakua sekä vähentää yksinkertaisia yhteydenottoja, jolloin asiantuntijatyö puhelinpalveluissa voidaan kohdentaa vaativampiin tilanteisiin.

Todennetut lyhyen aikavälin tulokset ja vaikutukset

Ensimmäisiä vaikutuksia tarkastellaan 6kk käyttöönoton jälkeen.

Todennettu tai tavoiteltu pitkän aikavälin vaikuttavuus

Tavoitteena on helpottaa asiakkaiden ohjautumista oikeaan palveluun, helpottaa tiedon löytymistä ja vähentää puhelinpalveluiden puhelumääriä.

Toimintamallin kustannusvaikutukset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä

Kustannusvaikutuksia tullaan tarkastelemaan jatkossa.

Onko toimintamalli siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön ja/tai toiselle kohderyhmälle?
Kyllä
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

On tärkeää huomioida, että chatbot ei voi antaa lääketieteellistä, oikeudellista, taloudellista tai terveydellistä neuvontaa.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Toimiala
Digitaaliset palvelut / terveysdata
Toimintaympäristö
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Toimintamallin tyyppi
Tuote tai sovellus
Toimintamallin alkuperä
Geneerinen (toimintamallin kuvaus on niin yleisellä tasolla, että muut organisaatiot voivat ottaa sen pohjaksi ja muokata siitä oman versionsa)
Käyttöönotto ja levinneisyys
Otettu kehittämisympäristössä käyttöön
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)