Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivut hyvinvointialue.kainuu.fi on asiakkaiden julkinen tietolähde sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tiedon määrä on suuri ja voi olla haastavaa löytää sieltä juuri omaan tilanteeseen sopivaa tietoa. Jos asiakas ei löydä sivuilta haluamaansa tietoa, hän asioi puhelinpalvelun kautta tai asioimalla palvelupisteissä kuormittaen näin henkilökuntaa myös sellaisilla yleisluontoisilla asioilla, joihin avun voisi saada myös omatoimisesti verkkosivuilla. Tietoa hakiessaan asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto ei välttämättä ole ohjautunut oikeaan palveluun ja asiakas on joutunut etsimään uuden yhteystiedon. Tämä on aiheuttanut asiakastyytymättömyyttä ja häiriökysyntää.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Yhä enenevissä määrin ihmisiä ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön perinteisen puhelin- ja paperiasioinnin sekä fyysisen asioinnin sijaan. Tekoälyn nopea kehittyminen ja sen hyödyntäminen eri tehtävissä on ajankohtaista ja siihen panostetaan yhteiskunnan eri sektoreilla.
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille on tehtävä muutoksia, että asiakkaat eli kuntalaiset ja yhteistyökumppanit löytävät sieltä tarvitsemansa tiedon ja ohjautuvat tarpeen mukaan suoraan oikeisiin sosiaali-ja terveydenhuollon palveluihin. Nyt henkilö, jolla olisi tarve saada palveluita, voi jäädä kokonaan ilman niitä, koska ei löydä oikean palvelun piiriin. Myös häiriökysyntää ilmenee, kun asiakkaat ottavat yhteyttä useisiinkin eri tahoihin etsiessään tarvitsemaansa palvelua.
Toisaalta organisaation henkilökuntaa työllistää esimerkiksi puhelinpalveluihin ohjautuvat, mahdollisesti hyvinkin yleisluontoisia asioita koskevat kyselyt. Puhelinasiointi vie näin aikaa niiltä asiakkailta, joiden asioiden käsittely vaatii tarkempaa ja syvällisempää käsittelyä.
Kohderyhmänä on yksityiset ihmiset etenkin Kainuun alueella. Kainuun hyvinvointialueen palveluneuvonnan ja puhelinvaihteen henkilökunnan pitkän ajan kuluessa kertynyttä kokemusta on hyödynnetty luotaessa asiakasymmärrystä siitä, mitä tietoa ja apua asiakkaat hakevat yleisestä palveluneuvonnan puhelinpalvelusta ja verkkosivuilta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on avata verkkosivuille chatbot-palvelu, joka auttaa asiakkaita löytämään omatoimisesti palveluista tietoa ja ohjaa heitä oikean palvelun ääreen ilman ylimääräistä puhelinasiointia.
Chatbot eli virtuaalinen asiakaspalvelija voi vastata kysymyksiin ja ohjata asiakasta eri aihealueisiin riippumatta kellonajasta tai viikonpäivästä. Vastausten lisäksi se voi ohjata asiakkaan esimerkiksi suoraan asiakkaan tarvitsemalle lomakkeelle tai sähköiseen asiointiin Omasote-palveluun, jossa asiakas voi jatkaa vahvalla tunnistautumisella asioimaan sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tällöin asiakkaan ei tarvitse soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asiansa ja näin puhelinpalvelun henkilökunnan työpanosta vapautuu muuhun toimintaan. Myös häiriökysyntä vähenee, kun asiakas löytää chatbotin kautta suoraan oikeaan palveluun.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tavoitteena on vähentää palveluneuvonnan puhelujen määrää 5%. Kun chatbot on julkaistu verkkosivuille asiakaskäyttöön, verrataan sen käyttömääriä palveluneuvontaan tulevien puhelujen määrään.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
- Ennen uuden palvelun julkaisua on luotava selkeä ohjeistus ja vastuumatriisi yhteistyössä niiden organisaatiossa olevien tahojen kanssa, joita palvelun jatko koskettaa. Perustetaan näiden yksiköiden avainhenkilöistä ohjausryhmä, joka kokoontuu jatkossa säännöllisesti käymään läpi palveluun liittyviä asioita ja tilanteita sekä mahdollisia jatkosuunnitelmia.
- Tärkeää on suunnitella myös sisäinen ja julkinen viestintä käyttöön otettavasta chatbotista tukemaan hallittua käyttöönottoa. (palautteiden pohjalta virheiden korjaaminen hallitusti)
- Käyttöönoton tarkastelussa oleellista myös käyttömäärän kattavuuden arviointi palvelun ylläpitosopimuksen suuruuden määrittelemiseksi.
