Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Palautetta tulee pystyä antamaan monikanavaisesti, myös sähköisesti. Verkkosivuilla oleva lomake ja älypuhelimeen lähetettävä linkki lomakkeeseen tukee monikanavaista palautteen antoa.
Asiakaspalauutteen keruu tekstiviestiherätteellä, Etelä-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)
Tiivistelmä
Tavoitteena oli asiakaslähtöisen tapa mitata asiakaskokemusta ja saada dataa tiedolla johtamiseen. Parempi kohdennettavuus, reaaliaikaisuus ja vertailtava tilannekuva. Mittaamisen yhtenäistäminen alueen sisällä. Palautteiden määrän kasvattaminen. NPS-suositteluindeksi ja jatkokysymys palvelun laadun kehittämiseksi. Tukee palveluntuottajaa päätöksenteossa kohti toimintatapoja ja interventioita, joilla on suurimmat positiiviset vaikutukset (hyödyt) potilaiden ja asiakkaiden hyvinvointiin ja terveyteen.
Tekstiviestipilotissa: Kysely lähetetään käynnistä seuraavana arkipäivänä tekstiviestillä jossa on linkki nettilomakkeelle. Jos käyntejä useampia se lähetetään kysely viimeisestä yksiköstä. Edellyttää älypuhelinta, e-asiointilupaa, ikä min. 18-v ja ettei ole turvakieltoa. Palaute kirjautuu suoraan asiakas-palautejärjestelmään, josta valitut vastuuhenkilöt käsittelevät palautteet.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Asiakaspalauteprojektin tavoitteena on yhtenäistää käytännöt ja yhden järjestelmän kautta tarjota yhdenvertainen mahdollisuus palautteen antamiseen. Yhdenmukaiset järjestelmät ja käytännöt tukevat tiedolla johtamista ja asiakkaiden yhdenvertaista mahdollisuutta tulla kuulluksi, asuinpaikasta riippumatta. Hyvinvointialueelle siirryttyä on syytä kiinnittää huomiota yhdenvertaisuuteen ja tasapuoliseen palvelun saatavuuteen.
Yhtenäisen asiakaspalautekulttuurin edistäminen on kaikkien sote-ammattilaisten tehtävä. Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi on tärkeä työväline tiedolla johtamisessa esihenkilöille. Palautteen antamisen tulee olla palvelun käyttäjille helppoa. Palautteen keräämisen tapoja voidaan kehittää niistä saadun palautteen perusteella.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
-toimintamalli kaikille yksiköille sama.
-palautteita käytiin läpi koko henkilökunnan kanssa ja pysyvät arvioimaan oman yksikön toimintaa. Työntekijät saavat jatkuvaa palautetta omasta työstään, sekä pystyvät mahdollisesti reagoimaan työssään asiakkaille näkyviin epäkohtiin.
Toimintamallin ydinsisältö
Tavoitteena oli asiakaslähtöisen tapa mitata asiakaskokemusta ja saada dataa tiedolla johtamiseen. Parempi kohdennettavuus, reaaliaikaisuus ja vertailtava tilannekuva. Mittaamisen yhtenäistäminen alueen sisällä. Palautteiden määrän kasvattaminen. NPS-suositteluindeksi ja jatkokysymys palvelun laadun kehittämiseksi. Tukee palveluntuottajaa päätöksenteossa kohti toimintatapoja ja interventioita, joilla on suurimmat positiiviset vaikutukset (hyödyt) potilaiden ja asiakkaiden hyvinvointiin ja terveyteen.
Tekstiviestipilotissa: Kysely lähetetään käynnistä seuraavana arkipäivänä tekstiviestillä jossa on linkki nettilomakkeelle. Jos käyntejä useampia se lähetetään kysely viimeisestä yksiköstä. Edellyttää älypuhelinta, e-asiointilupaa, ikä min. 18-v ja ettei ole turvakieltoa. Palaute kirjautuu suoraan asiakas-palautejärjestelmään, josta valitut vastuuhenkilöt käsittelevät palautteet.
Tekstiviestipilotissa: Kysely lähetetään käynnistä seuraavana arkipäivänä tekstiviestillä jossa on linkki nettilomakkeelle. Jos käyntejä useampia se lähetetään kysely viimeisestä yksiköstä. Edellyttää älypuhelinta, e-asiointilupaa, ikä min 18-v ja ettei ole turvakieltoa. Palaute kirjautuu suoraan asiakas-palautejärjestelmään, josta valitut vastuuhenkilöt käsittelevät palautteet.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Tekstiviestipohjainen asiakaspalautteen keruu pilotoitiin onnistuneesti vastausprosentti 20% luokkaa . NPS-luku oli koko pilotin ajan korkea (n. 45–85). NPS-luku osoittaa asiakaskokemuksen olevan hyvä ja antaa suuntaa jatkokehitykselle. Kerätty asiakaspalaute tarjosi merkittävästi aiempaa laajemman aineiston asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tekstiviestiheräte otettiin käyttöön ja todettiin toimivaksi palautekanavaksi. Saatiin merkittävästi enemmän palautetta kuin aiemmilla menetelmillä. Tavoitteena oli lisätä asiakaspalautteen määrää ja laatua, kehittää asiakaslähtöisyyden seurantaa sekä luoda teknisiä valmiuksia palautetietojen hyödyntämiseen ja jatkossa myös kansalliseen vertailuun siirtoon.
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
Sidosryhmien sitouttaminen suunnitelmaan ja sen toteutukseen on tärkeää asioiden etenemisen kannalta. Tiedottaminen on huomioitava osana toteuttamista.
-selkeät ohjeistukset yksiköille, alkuinfot ammattilaisille, informointi asiakkaille (julisteet, infotaulut, sosiaallinen media)
Taustatiedot
Kehittäjäorganisaatiot
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)