Keski-Suomen hyvinvointialueen kaikissa palveluissa otetaan käyttöön yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu ja asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli. Asiakaskokemustieto johdetaan toiminnan kehittämiseen, joka näkyy asiakkaalle entistä parempana asiakaskokemuksena.
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Keski-Suomen hyvinvointialueella oli aikaisemmin käytössä useita eri järjestelmiä ja menetelmiä, joiden avulla kerättiin asiakaspalautetta. Palautteet tulivat eri raportointialustoille ja tiedon yhdistäminen manuaalisesti oli haasteellista ja aikaa vievää. Lisäksi tietopohjan laadussa oli puutteita ja irrallisista järjestelmäratkaisuista aiheutui päällekkäisiä kustannuksia.
Asiakkailta tai heidän läheisiltään saatu palaute on arvokasta palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi sekä niiden laadun seuraamiseksi. Palautteen antamisen mahdollisuus on kuvattu myös laissa: Perustuslain (731/1999) mukaan yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen (2 §). Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14§). Laki hyvinvointialueesta (29 § ja 34 §) linjaa vahvasti osallistumista.
Keski-Suomen hyvinvointialueella asiakaskokemusta halutaan hyödyntää systemaattisesti palveluiden kehittämisessä. Hyvinvointialueen strategiaan on kirjattu, että kokemustietoa ja asiakaspalautteita integroidaan muuhun tietoon ja kehittämiseen. Keski-Suomen hyvinvointialueen tietojohtamisen palvelualueen vastuulla olevan tieto-ohjelman (2024-2025) yhtenä toimenpiteenä on kehittää monikanavaisen asiakaskokemus-/palautetiedon hallintaa ja mahdollistaa sen systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.
Tarkoituksena on mahdollistaa hyvinvointialueen asukkaille, asiakkaille ja potilaille helppokäyttöisiä, reaaliaikaisia kanavia asiakaspalautteen antamiseen. Eri kanavista saapuneita asiakaspalautteita halutaan tarkastella ja raportoida samalla alustalla. Asiakaskokemusta halutaan hyödyntää systemaattisesti palveluiden kehittämisessä.
Keski-Suomen hyvinvointialueen asukkaat, asiakkaat ja potilaat
Keski-Suomen hyvinvointialueen esihenkilöt, palvelupäälliköt ja -johtajat
Keski-Suomen hyvinvointialueen tietojohtamisen palvelualueen vastuulla olevan tieto-ohjelman yhtenä tavoitteena on kehittää monikanavaisen asiakaskokemus-/palautetiedon hallintaa ja mahdollistaa sen systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.
Projektin tavoitteet:
Arviointikriteerit
Palautteiden määrät
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli käydään läpi kaikkien palvelualueiden kanssa ja sovitaan seuraavista asioista:
Asiakaspalauteratkaisun käyttöönottoprojekti
Käyttäjäkoulutukset
Toimintamallin juurruttaminen vaatii, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia, miten asiakaspalautetta annetaan ja mitä palautekanavia yksiköissä käytetään.
Keski-Suomen hyvinvointialueen kaikissa palveluissa otetaan käyttöön yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu ja asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli. Asiakaskokemustieto johdetaan toiminnan kehittämiseen, joka näkyy asiakkaalle entistä parempana asiakaskokemuksena.
Ennen varsinaista käyttöönottoprojektia tulee tutustua asiakaskokemuksen käsitteelliseen viitekehykseen, kansalliseen kehittämiseen ja saatavilla oleviin asiakaspalauteratkaisuihin. Tämä voi viedä aikaa useita kuukausia. Asiakaspalauteratkaisun kilpailutuksen valmisteluun tulee varata resursseja riittävästi (aspa-asiantuntijat, hankinta-asiantuntija, ICT-asiantuntijat).
Jotta toimintamalli juurtuu käyttöön, on jo suunnitteluvaiheessa edistettävä asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamallin käyttöönottoa. Mittaamisen tavoista ja tiheydestä, palautteen käsittelijöistä ja palautetiedon hyödyntämisestä tulee sopia kaikkien palvelualueiden kanssa.
Asiakaskokemustiedon systemaattisen hyödyntämisen toimintamallin juurruttaminen osaksi jatkuvaa palvelua jatkuu vuoden 2025 aikana osana Kestävän kasvun ohjelmaa. On tärkeää, että asiakaspalauteasiat on keskitetty muutamalle asiantuntijalle ja palvelualueiden on mahdollista saada tukea nopeasti ja helposti.