Asiakaslähtöisyys – Pohjois-Karjalan Hyvinvointialue tuo esiin arvoperustassaan asiakaslähtöisyyden. ”Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten, eikä järjestelmällä ole itseisarvoa. Toiminnan päämäärä on taata asiakkaiden ja potilaiden turvallinen ja laadukas hoito ja palvelu. Turvallisuus syntyy yhteistyössä asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä kanssa.” (Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia 2022–2026).
Asiakasosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista. Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen on palvelun käyttäjien oikeus ja osallistumisen edistäminen on palvelun järjestäjien ja tuottajien velvollisuus. Osallisuudesta säädetään laeissa (perustuslaki (731/1999), kuntalaki (410/2015), hallintolaki (434/2003), terveydenhuoltolaki (1326/2010), sosiaalihuoltolaki (1301/2014), laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), laki hyvinvointialueista (611/2021;5 luku 29§ ja 32§, 7 luku 41§). Osallistuja on laista riippuen kansalainen, kuntalainen, asukas, asiakas, henkilö, potilas, palvelun käyttäjä tai kuluttaja. Organisaation toiminnassa asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan, muita tasoja on mm. palaute palveluista.
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomio kiinnitetään enemmän asiakkaaseen, jolloin toiminta muuttuu palvelulähtöiseksi ja näkökulma siirtyy organisaatiosta asiakkaaseen. Asiakkaan kokemuksen kuunteleminen ja selvittäminen mahdollistaa toiminnan ajantasaisena pysymisen. Ilman asiakkaita ei ole toimintaa, vaikka julkisena toimijana ei lähtökohtaisesti haeta kysynnän kasvua. Asiakaskeskeinen toimintatapa voi parantaa toimintaa ja palveluita, joiden kautta voidaan paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakkaiden kokemuksen kautta organisaatio voi tunnistaa uusia ja parempia tapoja tarjota asiakkaille yksilöllisesti sitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Asiakkaiden kokemuksen kuuleminen auttaa myös tunnistamaan poikkeamia ja tekemään näin toiminnasta turvallisempaa ja kustannustehokkaampaa. On ymmärrettävä, että kaikki organisaation toimet vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Yksi sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistuksen keskeisiä tavoitteita on lisätä asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta palvelujärjestelmässä. Tavoitteisiin päästään vahvistamalla asiakasosallisuuden toteutumista. Asiakasosallisuuden toteutumista seurataan ja arvioidaan useilla tavoilla. (THL 2019). Sote-uudistuksen tavoitteiden saavuttamiseksi Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) on käynnistänyt Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman. Ohjelman tavoitteena on esimerkiksi parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Palveluiden tulee olla asiakaslähtöisiä ja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin vastaavia.
Kehitystyön tarpeet eri näkökulmista:
Asiakas: Asiakkaiden tyytyväisyys on yksi palvelun valinnassa hyödynnettävä tieto. Asiakkailla ja kansalaisilla tulee olla käytettävissään vertailukelpoista ja objektiivista tietoa, jotta he voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä.
Ammattilainen: Ihmisellä on tarve olla osaava ja saada aikaan asioita. Osaamisen kokemukset auttavat suuntautumaan rohkeasti kohti haasteita. (Aaltonen, Ahonen & Sahimaa 2020.) Työstä saatu positiivinen palaute tukee minäpystyvyyttä ja vaikuttaa näin itseluottamukseen (Rauhala 2020). Kyvykkyyden kokemuksen vahvistuminen vahvistaa sisäistä motivaatiota (Arajärvi & Thesleff 2020). Työstä saatu palaute tukee työhyvinvointia. Työntekijöiden hyvinvointiin panostamalla voidaan vaikuttaa henkilöstöresurssien riittävyyteen.
Organisaatio: Asiakaspalautetietoa tukee sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotannon kehittämistä. Hyvinvointialueet ja palvelutuottajat saavat luotettavaa ja vertailukelpoista tietoa kehittämisen ja ohjauksen tueksi.
Yhteiskunta: Asiakaspalautetietoa tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa seurannassa, ohjauksessa ja arvioinnissa.
(THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi)
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) tunnistaa muuttuvan toimintaympäristön yhtenä tulevaisuuden megatrendinä osallistuvan yksilön. Jokainen yksilö tulee nähdä yhteiskunnan voimavarana. Huolehtimalla ihmisten osallisuudesta sekä työ- ja toimintakyvystä voidaan varmistaa yhteiskunnan vakaus ja kestävyys. Erilaiset tulevaisuuden tunnistetut kehityssuunnat haastavat sosiaali- ja terveydenhuollon olemassa olevia käytäntöjä sekä totuttuja rakenteita. Uudenlaiset menetelmät asiakkaan aseman vahvistuessa, kuten asiakkaiden konsultointi, vaativat sekä uusia käytäntöjä arjen toimintaan että huomion kiinnittämistä lainsäädäntöön. Tulevaisuudessa sosiaali- ja terveyspalvelujen rakentaminen muodostuu yksilön todellisten tarpeiden ja toiveiden pohjalta.
Siun sote antaa nimellään suuren palvelulupauksen alueensa asukkaille sekä asiakkaille.
Lähteitä:
Aaltonen, Tapio – Ahonen, Pirjo – Sahimaa, Jaakko 2020: Johda merkitystä. Helsinki: Alma Talent Oy.
Arajärvi, Paula – Thesleff Paula 2020: Suorituskyvyn psykologia. Tieto- ja taitokirja korkeaa suorituskyky ja hyvinvointia rakentaville. Lahti: VK-Kustannus.
Rauhala, Ilona 2020: Keskustelun voima. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Otava.
Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen asukkaat
Pohjois-Karjalan väestö tulee ikääntymään nopeasti seuraavien vuosien aikana. Siinä missä yli 75-vuotiaiden määrän ennakoidaan kasvavan, niin rinnalla ennakoidaan koko maakunnan väestömäärän laskevan. Tämä tarkoittaa koko maakunnan alueella työikäisen väestön sekä lasten ja nuorten vähenemistä. Väestö polarisoituu. Väestörakenteen rinnalla alueelle tyypillistä on pienituloisuus, korkea työttömyys seka sairastuvuus.
Siun soten asiakkaat vuonna 2021.
Asiakkaita on osallistettu palautetta keräämällä sekä ennen uuden palautekanavan julkaisua asukkailta kysyttiin mielipiteitä väittämistä sekä palautekanavasta. Lisäksi eri toimialueiden kanssa tehty yhteistyö on luonut erilaista pohjaa osallistumiselle. Ikäihmisten toimialueella palautelomaketta testattiin ja palautteen keräämisen tapoja muokattiin käyttäjäkokemusten perusteella.
