Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Satakunnan hyvinvointialueen strategiassa 2023–2025 painotetaan henkilöstöresurssien kohdentamista ja työnjaon kehittämistä siten, että ne tukevat palvelujen sujuvaa tuottamista. Lisäksi korostetaan ICT- ja digipalvelujen kehittämistä osana muuta palvelutoimintaa sekä alueen veto- ja pitovoiman vahvistamista. Strategisia arvoja ovat ammatillisuus, vastuullinen uudistuminen, yhdenvertaisuus ja inhimillinen kohtaaminen.
Tekoälyn hyödyntäminen perustuu hyvinvointialueen strategiaan 2023–2025 sekä Digivisioon 2028. Asiakaspalvelun chatbot-kokeilun tavoitteena on vähentää ammattilaisille tulevien kysymysten määrää, nopeuttaa asukkaiden saamaa palvelua ja vapauttaa henkilöstön työaikaa muihin tehtäviin. Samalla parannetaan palvelun saatavuutta ja saavutettavuutta.
Asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrä kuukausitasolla: puheluina 11 000- 12 000, chatin kautta 2 000 ja sähköpostitse 450-500. (tilanne 8/2025).
Kokeilun kautta halutaan myös vahvistaa organisaation tekoälyosaamista ja kehittää toimintakulttuuria. Kokeilu tuottaa arvokasta kokemusta tekoälyratkaisujen käyttöönotosta ja käytöstä sekä niihin liittyvistä vaatimuksista, joita voidaan hyödyntää tulevissa kehittämis- ja hankintaprosesseissa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteina on:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Satakunnan hyvinvointialueella palvelut on kuvattu Sata.fi-verkkosivuilla. Sivujen kautta on myös mahdollisuus asioida digitaalisesti. Lisäksi on mahdollista käyttää Sata-sovellusta. Tästä huolimatta asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen määrä on huomattava. Moniin kysyttyihin asioihin olisi vastaus saatavilla verkkosivuilta.
Satakunnan hyvinvointialueella on tavoitteena kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot-ratkaisu voisi toimia osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön tukena.
Asukkailla on tarpeen saada vastauksia esittämiinsä kysymyksiin nopeasti kaikkina vuorokauden aikoina. Ammattilaiset tarvitsevat nopeasti tietoa eri palveluista, kun he etsivät asiakkaansa avuksi tietoa. Asiakaspalvelun ammattilaiset voivat keskittyä sellaisiin työtehtäviin, jotka edellyttävät heidän ammattitaitoaan, kun rutiininomaisiin kysymyksiin vastaa botti. Organisaatiotasolla pystytään paremmin vastaamaan ei-hoidolliseen palvelutarpeeseen, kun botti pystyy vastaamaan asukkaiden kysymyksiin 24/7.
Kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen puhelimitse, chatin kautta tai sähköpostitse ja etsivät tietoa ei-hoidollisista asioista, jotka ovat pääsääntöisesti löydettävissä Sata.fi-verkkosivuilta. Asukkaita ohjataan käyttämään digitaalisia palveluja ja nostamaan itsepalveluastetta. Chatbotin kautta kynnys digitaalisten palvelujen käytölle madaltuu.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteet:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Investointi 4:
- Hoitotakuuta edistävien palvelumuotoiltujen digitaalisten innovaatioiden käyttöönotto.
Toimintamallin tavoitteena:
- Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta.
Kokeilun tavoitteena:
- Selvittää botin kyvykkyyttä antaa vastauksia ei-hoidollisissa tilanteissa yleisimmin esitettyihin kysymyksiin
- Asiakaspalveluhenkilöstölle jää aikaa hoitaa ihmistä vaativiin tehtäviin
- Lisätä osaamista botin käyttöönotosta ja käytöstä sovellettavaksi hyvinvointialueella
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Testaajilla oli käytössä aitoja, asiakaspalveluun tulleita asiakaskysymyksiä noin 2 000. Botin antamat vastaukset arviointiin tähtiluokituksella (1-5) sekä tarvittaessa sanallisella arviolla. Lisäksi botin suorituskykyä arvioitiin viikoittaisissa tapaamisissa. Tähtiarvioinnit kohenivat selkeästi, kun lähdeaineiston perushakumalli Google Vertex vaihdettiin tehokkaampaan hakumalliin AI Search moottoriin ja Google Vertex tietokantaan. Testaajille tehtiin lopuksi kysely käyttökokemuksista ja botin kyvykkyydestä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Testaajapalautteen mukaan chatbot kykeni vastaamaan varsin hyvin tyypillisiin asiakkaiden kysymyksiin. Verkkosivujen osalta havaittiin kehityskohteita, sillä nykyisiä verkkosivuja ei ole luotu tekoälyn toimintalogiikkaa huomioiden. Kokeilun perusteella on mahdollista edetä vaiheittain chatbotin hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ihmisasiakaspalvelun apuna.
Testaaminen edellytti sitoutuneita testaajia, jotka tekivät runsaasti kysymyksiä chatbotille ja arvioivat saadut vastaukset. Botin kehitystyö edellytti säännöllisiä viikkotapaamisia ja nopeaa reagointia havaittuihin chatbotin tekemiin virheisiin tai sellaisiin vastauksiin, jotka koettiin liian pitkiksi tai monimutkaisiksi. Chatbotin antamia vastauksia säädettiin komento-ohjauksella (prompt) myös esimerkiksi sävyn ja pituuden suhteen sekä erityisissä tilanteissa vastaamaan tietyllä tavalla, mm. puolesta asioinnin ohjeistus. Botille annettiin eri vastausmallit riippuen siitä, oliko asiakaspalvelun chat-jono avoinna. Botin antamat vastaukset tarkistettiin lisäksi toisella kielimallikyselyllä ennen vastauksen näyttämistä kysyjälle. Olennaista oli myös, että botti pystyi tunnistamaan henkilötunnuksen kaltaisen numerosarjan, koska botille ei tule syöttää henkilötietoja.
Chatbotin seuraavassa kehitysvaiheessa otetaan testaamiseen mukaan myös alueen asukkaita. Kokeilussa testaaminen tehtiin suljetussa testiympäristössä. Testikysymykset olivat aitoja, asiakaspalvelukeskukseen tulleita kysymyksiä.
Testaamisen yhteydessä tuli tutkittua myös Sata.fi-verkkosivujen toimivuus tekoälyratkaisun näkökulmasta. Testaus toi arvokasta tietoa hyvinvointialueen viestintään ja nettisivujen uudistamisessa. Tekoäly-ystävälliset verkkosivut voisivat sisältää avainsanoja ja teemoja. Jokaisella sivulla tulisi olla vain yksi selkeä teema ja sivujen rakenne tulisi olla yhtenäinen ja ennustettava. Uutisiin olisi hyvä merkintä ns. parasta ennen päiväys, jotta botti ei käyttäisi vanhentuneita uutisia tietolähteinä.
