Etävastaanotot sosiaali- ja terveyspalveluissa, Etelä-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Etävastaanotot sosiaali- ja terveyspalveluissa, Etelä-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Etelä-Pohjanmaalla on käytössä yhteinen etävastaanottojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Etäyhteyden avulla asukas voi asioida etävastaanotolla, -palvelukäynnillä, -kuntoutuksessa tai -ryhmävastaanotolla.
Kokonaisuuden nimi
Etelä-Pohjanmaalla on käytössä yhteinen etävastaanottojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Etäyhteyden avulla asukas voi asioida etävastaanotolla, -palvelukäynnillä, -kuntoutuksessa tai -ryhmävastaanotolla.
Hyvinvointialueella on ollut useita etävastaanottojärjestelmiä käytössä. Tavoitteena on, että alueelle tulee yksi etävastaanottojärjestelmä, joka vastaa sekä sosiaali- että terveyspalveluiden tarpeisiin koko hyvinvointialueella. Digipalveluiden kehittäminen perustuu hyvinvointialueen palvelu-ja digistrategioihin.
Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hanke, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue 1.8.2022 – 31.12.2025. Hankkeeseen osallistuvat Etelä-Pohjanmaan kunnat sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita tuottavat kuntayhtymät sekä yleishyödyllisiä yhteisöjä.
Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hanke, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue 1.8.2022 – 31.12.2025. Hankkeeseen osallistuvat Etelä-Pohjanmaan kunnat sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita tuottavat kuntayhtymät sekä yleishyödyllisiä yhteisöjä.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelta puuttuu yhtenäiset etävastaanotto järjestelmät ja toimintamallit. Alueella on ollut eri järjestelmiä käytössä ja vaihteleva käytäntö etävastaanoton hoitamiseen. Alueella on tunnistettu tarve yhtenäiselle tietotuvalliselle järjestelmälle, joka vastaa koko hyvinvointialueen etävastaanottojen tarpeisiin.
Tavoitteena on lisätä etävastaanottojen määrää ja yhtenäistää etävastaanottojen toimintamallit. Etävastaanotot mahdollistavat sote-keskusrajat ylittävän asioinnin.
Etävastaanotot mahdollistavat asiakkaalle asioinnin ilman sotekeskukseen siirtymistä. Ammattilaisen työnkuva monipuolistuu ja osin tarjoutuu uusia työmuotoja. Ammattilaisten siirtymiset asiakkaan luo tai toiseen sotetoimipisteeseen vähenevät etävastaanottojen myötä.
Suomen kestävän kasvun ohjelman mukaisesti kansallisena tavoitteena on, että osuus sosiaali- ja terveydenhuollon kontakteista, jotka hoidetaan etänä sähköisin välinein lisääntyy. Indikaattorina on, että 4/2025 mennessä 35% kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein. Palvelukohtaisesti esihenkilöt seuraavat etävastaanottojen määrää.
Etävastaanoton kehittäminen kuuluu alueen digistrategiaan. Toimintamalli kuvaa etävastaanottojen toteutusta. Toimintamalli ohjaa etävastaanottoprosessia ja on muokattavissa helposti eri palvelukokonaisuuksiin.
Hyvinvointialueella etävastaanottoja tehdään sotekeskus kohtaisesti ja sotekeskusrajat ylittävästi. Sotekeskus kohtaisessa toimintamallissa etävastaanottoja tarjotaan oman sotekeskuksen asiakkaille vastaanottokäynnin korvaavana palveluna. Sotekeskus rajat ylittävässä toimintamallissa asiakas saa palvelun etävastaanottona toimipaikasta riippumatta. Sotekeskus rajat ylittävä etäasiointi lisää palveluiden tasavertaisuutta alueen asukkaille.
Etävastaanotoilla asioidaan ensisijaisesti vahvasti tunnistautuneena. Huoltajan tekemä puolesta asiointi on mahdollista terveys- ja sosiaalipalveluissa alle 12v. lapsen huollettavan asioissa. Mikäli yli 18 v. asiakkaalle on tehty suomi.fi valtuutus voi valtuutettu asioida asiakkaan puolesta etävastaanotoilla. Harkituissa poikkeustapauksissa tunnistautumaton etävastaanotto on mahdollista.
Etävastaanottoja tehdään OmaEP digipalvelun kautta, joka mahdollistaa helpon etävastaanotto asioinnin asukkaalle ja ammattilaiselle. Asukas voi käyttää OmaEP digipalvelua myös mobiilisovelluksessa.
Asiakkailta kerätään asiakaspalautetta etävastaanottojen jälkeen toiminnan kehittämiseksi.
Etävastaanottojen suunnittelussa olennaista on että tunnistetaan palvelualueella palvelut, jotka soveltuvat etävastaanotoiksi. Hyvinvointialueen sitoutuminen sovittuihin käytäntöihin on tärkeää, että asukkaat saavat tasavertaista palvelua asuinpaikasta riippumatta.
Uuden toimintamallin käyttöönottaminen vaatii ammattilaisten osallistamisesta ja kouluttamista (etävastaanotolla toimiminen sekä tekninen koulutus). Jalkauttamiseen on ammattilaisilla saatavissa tukea ja hyvinvointialueella on selkeä prosessi miten ongelmatilanteessa toimitaan.
Kokonaisuudessaan etävastaanottoja tehty huhtikuu 2024-maraskuu 2025 5339 kappaletta. Suurin osa palautteista on erittäin positiivisia: yli 4/5 käyttäjistä antoi positiivisen hymiöpalautteen. Neutraaleja on noin 12 %, ja negatiivisia vain 4 %, mikä viittaa yleisesti erittäin hyvään asiakaskokemukseen. Kirjallisia palautteita on noin 12 % hymiöpalautteiden määrästä.
⭐ YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEISTA
(270 kpl). Tässä tärkeimmät havainnot:
🟢 1. Yleinen tyytyväisyys
Suurin osa palautteista on erittäin positiivisia. Asiakkaat kiittivät erityisesti:
Ammattitaitoa ja kohtaamista
- Asiantuntevat, ystävälliset ja helposti lähestyttävät ammattilaiset
- Rauhallinen, kuunteleva ja kiireetön kohtaaminen
- Hyvät ohjeet fysioterapiaan, ravitsemukseen ja muihin hoitoihin
- Asiakas koki tulevansa nähdyksi ja kuulluksi
Palvelun sujuvuutta
- Etävastaanotto koettiin helppona, kätevänä ja vaivattomana
- Ei tarvitse matkustaa → iso plussa
- Nopeus: ajan sai nopeasti ja asiat hoituivat ripeästi
Hyödyt asiakkaalle
- Selkeät ohjeet
- Sopi hyvin esim. pienten lasten vanhemmille
- Moni yllättyi positiivisesti ensikokemuksena
- Fyssarin opetukset toimivat hyvin myös kameran kautta
🟡 2. Neutraalit / kehitysehdotukset
Palautteissa nousi esiin maltillisia parannusideoita:
Ohjeistuksen selkeys
- Epäselvyyttä siitä, käytetäänkö puhelua vai videota
- Toiveita: etävastaanoton linkki tekstiviestinä tai sähköpostiin
- Ensikertalaiset kaipasivat selkeämpää ennakko-ohjeistusta
Sovelluksen käytettävyys
- Kirjautuminen hankalaa
- Toive paremmista ohjeista mikrofonin käyttöoikeuksiin
🔴 3. Teknisiin haasteisiin liittyvät palautteet
Tekniikka oli selvästi merkittävin kritiikin aihe.
Yleiset ongelmat:
Yhteysongelmat
- Kuva ja ääni eivät synkassa (jopa 20–30 sekunnin viiveitä)
- Yhteys pätkii tai katkeaa kesken
- Videon pikselöityminen
- Ääni kaikuu tai häviää
- Videoyhteys heittää ulos
Sovellusongelmat
- Sovellus kaatuu
- Kamera ei toimi tai sovellus ei käänny
- Ei toimi tietyillä selaimilla (esim. Opera → Chrome/Edge)
- Ongelmia kirjautumisessa ja tunnistautumisessa
📊 4. Yhteenveto kokonaisuudesta
- Suurin osa palautteista on hyvin positiivisia → erityisesti ammattilaiset saivat paljon kiitosta.
- Tekniset ongelmat ovat merkittävin parannuskohde, ei palvelun sisältö.
- Asiakkaat arvostavat nopeutta, helppoutta ja saamaansa asiantuntevaa apua.
- Etävastaanotto koetaan hyvin toimivaksi vaihtoehdoksi, kun tekniikka toimii.