Hyvinvointialueen toimintatavat ja -mallit ovat jatkuvassa muutoksessa palveluiden kehittämisen myötä. Asiakkaiden palveluiden vaikuttavuuden varmistaminen edellyttää oikea-aikaista ja tarkoituksenmukaista ohjautumista sopiviin palveluihin. Lisäksi palveluketjujen sujuvuus on keskeinen tekijä palvelukokemuksen laadun parantamisessa.
Palveluiden monikanavaisuus on yleistymässä, ja asiakkailla on entistä enemmän mahdollisuuksia hoitaa asioitaan eri kanavien kautta, perinteisen puhelinasioinnin sijaan. Tämä muutos korostaa oikeaan palvelukanavaan ja palveluun ohjautumisen merkitystä, jotta asiakas voi hyötyä sujuvista ja tarpeenmukaisista palveluista.
Kuntoutussuunnittelu on monille asiakkaista uusi palvelumuoto, jota on laajennettu hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen. Palvelu toimii kuntoutusta koordinoivana yksikkönä ja tarjoaa ohjausta ja neuvontaa kuntoutukseen liittyvissä asioissa. Erityisesti vaativan kuntoutuksen kuntoutussuunnitelmaprosessi on luonteeltaan monialainen ja moniammatillinen, mikä asettaa vaatimuksia sekä ammattilaisten että asiakkaiden toiminnalle. Prosessin sujuva eteneminen edellyttää asiakkaalta kykyä hahmottaa kokonaisuus sekä huolehtia palvelun eri vaiheisiin liittyvistä tehtävistä ja vastuista.
Hyvin suunnitellut palvelumallit ja -prosessit tukevat sekä asiakkaiden että ammattilaisten tavoitteiden saavuttamista ja vahvistavat palveluiden vaikuttavuutta muuttuvassa toimintaympäristössä.
Palvelupolkukuvaus palvelee kuntoutussuunnittelun asiakkaita, jotka tarvitsevat Kelan tai vakuutusyhtiön kuntoutussuunnitelman uusimista sekä asiakkaita, jotka hakeutuvat näihin palveluihin ensimmäistä kertaa. Palvelupolkukuvaus tukee toimintakyvyltään kuntoutusta tarvitsevia henkilöitä, heidän omaisiansa tai muita lähi-ihmisiä.
Asiakkaita on osallistettu palvelupolun rakentamiseen, heidän näkemyksiään ja mielipiteitä on huomioitu polun teknisiä toiminnallisuuksia suunnitellessa mutta myös sisällön sanoittamisessa.