Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Sote-keskuksissa samat hoitotyön ammattilaiset käsittelevät sekä puhelinasiointikanavan että Omaolon kautta tulevia yhteydenottoja. Ammattilaiset seuraavat saapuneita yhteydenottoja kahdessa eri kanavassa, joista toisesta kanavasta automaatti kirjaa ammattilaisen ulos, mikäli ammattilainen ei ole tuntiin tehnyt aktiivisia toimenpiteitä työjonolla. Jotta asiakkaan asian käsittely alkaa lääkinnällisen laitteen valmistajan edellyttämän kiireellisyyden aikarajan puitteissa, joutuvat ammattilaiset pahimmassa tapauksessa kirjautumaan työjonolle useita kertoja työvuoron aikana.
Puhelinasioinnin takaisinsoittojärjestelmän ja Omaolon työjonon integraatio mahdollistaa heräteviestin nousemisen Omaolon työjonolta takaisinsoittojärjestelmän työjonolle. Herätteessä näkyy yhteydenoton aihe ja kiireellisyyskoodin lisäksi myös linkki, josta ammattilainen pääsee kirjautumaan Omaolon työjonolle, mikä helpottaa sote-keskusten ammattilaisten työtä.
Kehitystyö linkittyy Kestävän kasvun -hankkeen pilari 4:n 1b osa-alueeseen, jossa alueen yhtenä tavoitteena on integraatioiden edistäminen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen toimintaympäristön haasteet nousevat usean tekijän yhteisvaikutuksesta. Alueen demografinen ja sosioekonominen tilanne on haastava, henkilöstökysymykset ajankohtaisia ja samanaikaisesti uudistuva lainsäädäntö edellyttää toiminnan voimakasta ja jatkuvaa kehittämistä. THL:n arviointiraportin (2021) mukaan Päijät-Hämeessä työttömyys on monimuotoista, ja syrjäytymisvaarassa olevia nuoria on paljon. Mielenterveys- ja päihdeongelmat korostuvat, ja ylisukupolvinen huono-osaisuus on yleistä. Monimuotoisia haasteita on erityisesti Lahden alueella. Alueen tunnusmerkkejä ovat maan keskiarvoa heikompi huoltosuhde, matalampi koulutustaso, korkeampi työttömyys sekä heikompi yleinen terveystilanne. Arviossaan THL toteaa kuitenkin, että Päijät-Hämeessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakennetta on kehitetty onnistuneesti Päijät-Soten hyvinvointiyhtymän monivuotisen muutosohjelman myötä. Hankkeen tavoitteena on vastata alueen asukkaiden nykyisiin ja tuleviin haasteisiin, sekä varmistaa hyvinvointialueen asukkaiden yhdenvertaisuus levittämällä hyvinvointikuntayhtymän toimintamalleja koko hyvinvointialueen laajuisiksi. A
Asiakasnäkökulma: palvelukokemuksen parantuminen digitaalisen asioinnin nopeutumisen myötä.
Ammattilainen: yhden työjonon seuraaminen hektisessä arjessa helpottaa ammattilaisten työtä ja toistuvien kirjautumisten poisjäänti säästää ammattilaisten työaikaa.
Organisaatio: integraation myötä virka-ajan ulkopuoliset Omaolon yhteydenotot voidaan ohjata Päivystysavun työjonolle, jolloin asiakkaan asiointi voi toteutua digitaalisesti koko asioinnin ajan myös virka-ajan ulkopuolella.
Yhteiskunta: toiminnan tehostamistoimenpiteillä säästetään henkilöresursseja ja se on taloudellisesti kannattavaa.
Valtakunnallisissa Omaolon kehittämisverkostoissa saatu ymmärrystä ja tukea itsekerätyn asiakaspalautteen tueksi. Asiakkaita on osallistettu mahdollistamalla asiakkaille asiakaspalautteen anto Omaolon paikallisohjausteksteissä sekä asioinnin päättymiseen liittyvin tekstiviestipalauttein.
Asiakkailta saadun palautteen perusteella meille on syntynyt ymmärrys siitä, että asiakkaat odottavat ammattilaisilta nopeaa reagointia yhteydenottoon ja integraatio on yksi keino, jolla pyrimme tähän odotukseen vastaamaan.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Ammattilaisnäkökulma: työ helpottuu, kun jatkossa ei tarvitse aktiivisesti seurata kahden eri yhteydenottokanavan erillisiä työjonoja, joista toiseen joutuu kirjautumaan toistuvasti työpäivän aikana. Hektisessä arjessa yhden työjonon seuraaminen helpottaa ammattilaisten kognitiivista kuormitusta.
Asiakasnäkökulma: asiakkaan asian käsittely nopeutuu, kun Omaolon työjonolle lähetetystä asiasta nousee heräte puhelutyöjonolle, jolloin asiakkaan asian hoito ei unohdu puheluruuhkan purun alle. Tavoitteena myös potilasturvallisuuden varmistaminen ja asiakkaan asian hoidon alkaminen asetettujen määräaikojen puitteissa.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Seuraamme tavoitellun muutoksen toteutumista ammattilais- ja asiakaspalautekyselyin sekä seuraamalla Omaolon käsittelyaikojen toteumaa.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Omaoloa käyttävät ammattilaiet koulutetaan valitsemaan takaisinsoittojärjestelmästä normaalin käsittelypaikan lisäksi Omaolo-käsittelypaikka, jotta herätteet nousevat näkyviin ammattilaisen näkymään.
Koulutuksesta tehdään tallenne ja kirjallinen ohje.
Ammattilaiset odottaneet integraatiota jo pidemmän aikaa, minkä vuoksi juurruttaminen on tavanomaista helpompaa.
