Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Pohjalla THL:n mallinnus: Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö, asiakas- ja palveluohjauksesta (kaavio liitteenä).
Hyvinvointialueella on toteutettu asiakasohjausta alueellisesti erilaisilla ratkaisuilla tähän saakka, alueelliset eroavaisuudet, resurssit, väestöpohja ja fyysiset toimintaympäristöt huomioiden.
Hyvinvointialueelle on tavoitteena järjestää yhdenmukaiset ja tasavertaiset palvelut asiakkaille, jonka vuoksi asiakkaiden palvelujen saantiin tulee varmistaa toimiva asiakasohjaus koko alueelle. Yhdenmukaisen mallin luomiseksi on ratkaistava ainakin seuraavat kysymykset:
- Mitkä asiat palveluohjauksessa pitäisi pystyä ratkaisemaan suoraan asiakasohjauksessa? Mitä se vaatii asiakasohjaajan osaamiselta?
- Mitkä asiat siirtyvät ratkaistavaksi asiakastyössä?
- Missä päätöksenteko tehdään?
- Kuinka leveäksi asiakasohjaajan työtehtävä ajatellaan?
- Asiakas- ja palveluohjaus, onko kyseessä sama/eri asia?
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (Alajärvi, Alavus, Evijärvi, Ilmajoki, Isojoki, Isokyrö, Karijoki, Kauhajoki, Kauhava, Kuortane, Kurikka, Lappajärvi, Lapua, Seinäjoki, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri).
Työikäisten palvelut / aikuissosiaalityö.
Palvelua saa puhelimitse sekä chatin kautta.
Löydetään yhteinen näkemys ja ymmärrys, mitä asiakasohjaus on ja mitä siihen tehtäväkenttään kuuluu.
Laaditaan toimintamalli yhtenäisestä asiakasohjauksesta siten, että palveluihin pääsy toteutuu tasavertaisesti koko hyvinvointialueella.
Asiakasohjauksen kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat sekä heidän läheisensä. Myös yhteistyökumppanit voivat olla asiakasohjaukseen yhteydessä.
Saavutettavalla, matalan kynnyksen palvelulla pyritään vastaamaan tuen tarpeeseen jo varhaisessa vaiheessa. Tavoitteena on, että asiat ratkaistaan mahdollisimman pitkälle ensimmäisen yhteydenoton aikana. Asiakasohjausta voi hyödyntää myös silloin, kun syystä tai toisesta ei kykene käyttämään omatoimipalveluita tai tarvitsee henkilökohtaisempaa ohjausta ja neuvontaa.
Pääpaino on uusissa (ei vielä asiakkuutta) yhteydenotoissa.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Uudenlainen asiakas- ja palveluohjauksen malli vastaa entistä tehokkaammin ensikäden ohjauksen ja neuvonnan tarpeeseen, sosiaalityön näkökulma huomioiden.
Tavoitettavuuden ja saavutettavuuden lisääminen: yhteydenottojen keskittäminen lisää asiakaslähtöisyyttä, sillä näin asiakas tavoittaa aina työntekijän ja voi saada pikaisesti ohjausta ja neuvontaa tarpeisiinsa tai ohjauksen jatkotoimenpiteisiin. Lisää tavoitettavuutta myös yhteistyökumppaneiden näkökulmasta.
Varhainen tuki matalalla kynnyksellä, asian ratkaiseminen mahdollisimman pitkälle jo ensikontaktin aikana.
Varsinaiset palvelutarpeen arvioinnit toteutetaan sosiaalityössä/-ohjauksessa, sillä palveluiden myöntäminen/evääminen perustuu pitkälti palvelutarpeen arviointiin.
Asiakasohjaajan ja asiakkaan välille ei muodostu varsinaista asiakkuutta, sillä neuvonnan ja ohjauksen on tarkoitus olla lyhytaikaista ja vastata hetkelliseen tarpeeseen.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamalli on sisällytetty osaksi aikuissosiaalityötä ja pilotointia on tehty alusta alkaen olemassa olevilla resursseilla.
Toimintamalli on laadittu yhtenäiseksi koko hyvinvointialueelle. Toteutusta tehdään alueellisilla ratkaisuilla, resurssit ja käytännöt huomioiden. Alueelliset ratkaisut eivät vaikuta palvelun sisältöön yhteydenottajan näkökulmasta.
Asiakasohjausta toteutetaan joko kiertävällä päivystysjärjestelmällä tai erillisellä asiakasohjauksen työntekijällä.
