Terveysasemien chat-palvelu, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)ke

Terveysasemien chat-palvelu, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)ke

Kymenlaakson Hyvinvointialueen terveysasemien live-chat palvelussa asiakkaiden asioita hoidetaan sairaanhoitajan ja digilääkärin toimesta. 

Toimintamallin nimi
Terveysasemien chat-palvelu, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)ke
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Kymenlaakson Hyvinvointialueen terveysasemien live-chat palvelussa asiakkaiden asioita hoidetaan sairaanhoitajan ja digilääkärin toimesta. 

Toteutuspaikka
Kymenlaakson hyvinvointialueen vastaanottopalvelut
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Kymenlaakson hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Liitteet ja linkit
Kuva
EU:n rahoittama-tunnus

Tekijä

Tekijä

Julia Koppinen

Luotu

Luotu

25.6.2024

Viimeksi muokattu

Viimeksi muokattu

19.11.2025
Ratkaisun perusidea

Terveysasemien live-chat palvelu tuotetaan osana keskitetyn asiakasohjauksen toimintaa. Chat toteutuu vahvan tunnistautumisen kautta mobiilisovelluksella tai verkkoselaimessa. Chat palvelussa puolesta asioiminen on mahdollista täysi-ikäisen asiakkaan ja alle 12-vuotiaan lapsen puolesta suomi.fi-valtuutuksella. 

Chat palvelussa pyritään ratkaisemaan asiakkaan tilanteet terveysasematason kiireellisissä sekä kiireettömissä tilanteissa, yhden yhteydenoton periaatteella aina kun se on mahdollista. Chat palvelua ei siis rajattu koskemaan tiettyjä tilanteita vaan palvelu vertautuu puhelimessa tapahtuvaan palveluun ja hoidontarpeen arviointiin.

Chatissä hyödynnetään 12 eri tilanteeseen sopivaa esitietolomaketta ennen live-chat kontaktin avaamista tai sen aikana. Asiakkaalla on myös mahdollista lähettää valokuvia chatin yhteydessä. Chattiin vastaa aina sairaanhoitaja, mutta tarvittaessa hyödynnetään lääkärin konsultaatiota tai ohjataan asiakas digilääkärin chattiin. Chat  voidaan muuttaa myös etävastaanotoksi. 

 

 

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueen tehtävänä on järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut noin 162 000 Kymenlaaksolaiselle asukkaalle.  Maakuntaan kuuluvat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Olemme toimineet sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymänä vuodesta 2019.

Hyvinvointialueen tavoitteena on toteuttaa tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Talouden tasapainoa haetaan uudistumisen kautta. Palveluiden kustannusten kasvua tulee hillitä, sillä valtionrahoitus ei kata palveluiden nykyisiä kustannuksia. Painotamme vahvasti etä- ja digipalveluita, parannamme ennaltaehkäisevien ja peruspalveluiden saatavuutta ja toimimme palveluita yhteensovittaen.  Pyrimme vahvistamaan työhyvinvointia edistäviä tekijöitä ja henkilöstömme on mukana työn ja työyhteisön kehittämisessä.

Kymenlaaksossa terveyspalveluiden käyttö on suurta ja väestön sairastuvuus aivoverisuonitauteihin, mielenterveyssairauksiin, sepelvaltimotautiin, syöpätauteihin sekä tuki- ja liikuntaelin sairauksiin on suurempaa kuin Suomessa keskimäärin. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Korkean sairastavuuden lisäksi väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Eläkeikäisen väestön osuus on koko maan suurimpien joukossa ja syntyvyys on maan matalimpia.  Ennusteen mukaan Kymenlaakson väestö vähenee -9 % vuoteen 2030 mennessä ja -15 % vuoteen 2040 mennessä. Väestön ikääntymisen mukanaan tuoma nopea eläköityminen näkyy myös sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön saatavuudessa. Merkittävät rekrytointihaasteet ja pula useista sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiryhmistä luo haasteita palveluiden järjestämiselle. Henkilöstö- ja asiakaskokemusta parantamalla varmistetaan, että hyvinvointialue on jatkossa kilpailukykyinen työnantaja ja osaavat työntekijät hakeutuvat alueelle töihin.

Tuotamme Kymenlaaksossa perusterveydenhuollon vastaanottotoimintaa omana palvelutuotantona 10 terveysasemalla. Terveysasemien keskitetty asiakasohjaus aloitti toimintansa 1/22. Palvelun tuottaa Kaiku 24 Oy. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Laajennamme digitaalisen asioinnin väyliä palveluissamme asioiville kuntalaisille. Chat-palvelussa asioivilla on mahdollisuus arvioida chatin jälkeen saamansa palvelu asteikolla 1-5, sekä sitä saiko asiakas avun tilanteeseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Terveysasemachatin käyttöönotto toteutettiin samaan aikaan digialustan käyttöönoton kanssa, tammikuussa 2025. Palvelun käyttöönotto vaati keskitetyn asiakasohjauksen ja terveysasemien kanssa vahvaa yhteistyötä ja suunnittelua. Chat toiminnallisuuden raamit ja tavoitteet luotiin yhdessä.  Chat- kanavan käsittelijöiden koulutus tapahtui Kaiku24:n toimesta. 

Keskitetty asiakasohjaus ohjaa ammattilaisresurssia joustavasti eri palveluväylien välillä asiakasmäärien mukaisesti. Molemmissa palveluissa on ruuhka-aikansa ja joustavasti tapahtuvien yhteydenottokanavien hoitaminen on tärkeää. Kaiku24 ammattilaisilla on vahva ensilinjan osaaminen ja digitaalinen työ ollut jo vahvasti osa työnkuvaa ennen terveysasema-chat väylän avautumista. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakkaille mahdollistui tammikuussa 2025 mahdollisuus ladata omaan puhelimeen Oma Kymenlaakso sovellus tai kirjautua verkkoselaimelta asiointialustalle. Asiakkaat löysivät terveysasemachatin hyvin ja siitä tuli nopeasta käytetyin chat-kanava hyvinvointialueellamme. Yhteydenotot ohjautuvat sairaanhoitajalle, jolla on chatin aikana mahdollisuus konsultoida digilääkäriä sekä muita ammattilaisia. Myös jononsiirtoja voidaan toteuttaa asiakkaan kohdalla sujuvasti, esimerkiksi siirtämällä keskustelu kuntoutuksen fysioterapeutin chat-jonoon. 

Terveysasemachatin kuukausittainen keskustelujen määrä on noin 2660kpl. Terveysasema-chatin jonotusajan mediaani tammi-lokakuulta oli 11min. Asiakasarvioiden keskiarvo 4,15 asteikolla 1-5, (N=10 t.)  Rauhallisimmillaan chatin jonotusajan mediaani on perjantai iltapäivisin, n. 6minuuttia.

Lääkärichat käynnistyi osana terveysasemachattiä 1.10.2025. Ensimmäisenä toimintakuukautena lääkärin chat-vastaanottoja toteutui 104 kpl.  

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chatissa vilkkain päivä on maanantai kuten myös puhelinpalvelussa, tämä voidaan ennakolta huomioida resurssoinnissa. Odotusajanmediaani vaihtelee eri viikonpäivinä sekä esimerkiksi aamuisin ja iltaisin. Chat ja puhelinpalvelun operoinnin on hyvä tapahtua saman henkilöstön kautta, ja heillä tulee olla reaaliaikainen näkymä saapuvasta yhteydenottoliikenteestä. Reagointi eri yhteydenottoväylien hoitoon tulee sopia ja ohjata työnjohdollisesti. Tässä keskitetty ensilinjan palvelu pystyy toimimaan optimaalisesti.

Reaaliaikaisesti konsultoivissa ja chat/etävastaanottoja tekevä lääkäri terveysasemachatin taustalla sujuvoittaa asiakkaan palvelua sekä vähentää ajanvarauksien tarvetta sekä viiveitä hoidossa.

Jotta chat kanava toimii vaihtoehtoisen yhteydenottoväylänä, on hyvä saada palvelu sujuvaksi asiakkaalle. Jonkin verran on vielä nähtävissä, että asiakkaat ottavat yhteyden useita eri väyliä pitkin samanaikaisesti. Puheluiden määrän trendi on syksyä kohti ollut laskeva. 

Kansikuva
Kuvassa näkyy Kymenlaakson hyvinvointialueen logo, Euroopan unionin rahoittama -tunnus sekä graafinen kuvitus Kymenlaakson kunnista.

Kehittämisen vaihe

Valmis

Ilmiöt

Kohderyhmä