Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kehittäminen kiinnittyy Kymenlaakson hyvinvointialueen strategiaan erityisesti palveluiden verkoston tavoitteiden osalta. Strategian tavoitteiden mukaisesti hyvinvointialueella halutaan tarjota asiakkaille monipuoliset asiointimahdollisuudet lisäämällä etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissa. Kehittämällä säännöllisiä perustason palveluita ja kasvattamalla niiden välistä yhteistyötä tavoitellaan yhden luukun periaatetta sekä resurssien ja osaamisen tehokasta käyttöä.
Lähtötilanne digitaalisten kalentereiden käyttöönotolle oli palveluittain jonkin verran vaihteleva. Ikäihmisten palveluissa Aika ajanvarauskalenteri oli jo käytössä ja toimeentulotuki-tiimi otti ajanvarauskalenterin käyttöön Sujuvat palvelut-valmennuksen aikana (02/2023-02/2024). Pääsääntöisesti ammattilaisilla oli kuitenkin käytössä outlook- ja paperikalenterit oman työn organisointiin ja asiakastyön merkitsemiseen. Lähtötilanteessa ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta palveluun oli käytössä ainoastaan ikäihmisten palveluissa, joissa asiakkaalle voidaan varata palvelutarpeen arviointiaika suoraan asiakasneuvonnan ensikontaktissa.
Hankesuunnitelman mukaisesti tavoitteena oli sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin ja henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Digitaalisten kalenterien käyttöönottoa tarkastellaan tulosalueittain sosiaalihuollon palveluissa.
Asiakas
- Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
- Tieto seuraavasta kontaktista yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta
- Sujuvampi palvelupolku ensikontaktista palveluun
- Selvitimme ennen työskentelyn aloittamista kehittäjäasiakkaiden ja asiakasraadin näkökulmia ajanvarauksen mahdollisuuteen:
- Asiakkaille on tärkeää saada seuraava kontakti aika tiedoksi, ajanvaraus mahdollistaa valmistautumisen ja vaikuttaa motivaatioon hoitaa asiaa
Ammattilainen
- Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
- Työturvallisuus
- Asiakastyön organisointi esimerkiksi poissaolotilanteissa
- Ajankäytön avoimuus
Organisaatio
- Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
- Päällekkäinen työ vähenee
- Asiakasvirtojen sujuvoituminen
Ajanvarauksen käyttöönottoon liittyen asiakkaiden näkökulmaa selvitettiin hyvinvointialueen perhekeskuskehittämiseen osallistuvilta vapaaehtoisilta kehittäjäasiakkailta. Heiltä kysyttiin ajanvarauksen merkityksestä asiakaspolulla, eri ajanvaraustavoista sekä kartoitettiin ajanvarauksen hyötyjä.
Kehittäjäasiakkaat pitivät erittäin tärkeänä tai tärkeänä mahdollisuutta saada tieto heti ensimmäisessä yhteydenotossa minä päivänä ja mihin kellonaikaan heihin ollaan yhteydessä. Tärkeänä pidettiin myös mahdollisuutta varautua yhteydenottoon. Kehittäjäasiakkaat kokivat, että ajanvarauksia ym. aikataulutettuja asioita on helpompi hoitaa etukäteen ja saa heti varmuuden siitä, että oma asia varmasti etenee.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Kehittämistyötä vaiheistettiin ja tavoitetta tarkennettiin tulosaluejohtajien tapaamisella alkuvuodesta 2025, jolloin määriteltiin kevään tavoitteeksi kalentereiden käyttöönotto ja asiakastyön tietoturvallinen merkitseminen. Kalentereiden käyttöönoton jälkeen työskentelyssä siirrytään ajanvaraukseen sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta kohde palveluun, jolloin tavoitteena on tasavertainen mahdollisuus saada seuraava kontaktiaika tiedoksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Ajanvarauksen asiakaskokemuksen keräämiseksi laadimme palautekyselyt palveluille, jossa asiakkaita pyydettiin arvioimaan seuraavia väittämiä likertin asteikkoa hyödyntäen:
- Pystyin vaikuttamaan varatun ajan ajankohtaan
- Pystyin valmistautumaan soittoon/tapaamiseen koska sain ajankohdan tiedoksi etukäteen
- Ajanvaraus vahvisti kokemusta että asiani etenee
- Sain riittävästi tietoa ajanvarauksesta
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Ajanvarauskalenterin käyttöönotto:
Resurssit
- Ammattilaiset tarvitsevat aikaa kalenterin käyttöönottoon: koulutuksiin, harjoitteluun, yhteisistä pelisäännöistä sopimiseen tiimin sisällä ja seurantaan
- Esihenkilöt määrittelemässä aikataulua ja tukemassa muutosta
- Koulutukset: suunnittelu, aikataulu ja ohjeet
Juurruttaminen
- Esihenkilöt osallistuvat aktiivisesti juurruttamistyöhön seuraamalla kalenterien käyttöä ja tukevat tiimien yhteisten pelisääntöjen sopimista
- Juurruttamistyön painopiste on koulutusten ja kalenterien käyttöönoton jälkeen, koska käytännön kysymykset ja tuen tarve nousevat kalenterin käytön myötä
Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta:
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ja kohdepalvelujen tiivis yhteistyö ja yhteisten käytäntöjen sopiminen
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan näkyvyydet ajanvarauskalentereille
- Varattavissa olevien aikojen merkitseminen ja ajanvarauskalenterin ylläpito
- Sopiminen kiireellisten asioiden käsittelystä
- Käyttöönottopäivämäärän asettaminen yhdessä
- Seurannasta sopiminen yhdessä
