Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Asiakasneuvontaan saa yhteyden puhelimitse, chatissa, sähköisten ilmoitusten ja yhteydenottojen sekä soittoajanvarauksen kautta. Sujuvan ja toimivan puhelinpalvelun kautta Kymenlaakson asukkaat saavat yhdellä yhteydenotolla neuvontaa ja ohjausta sosiaalipalveluista.
Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan on yksi yhteinen puhelinnumero, jossa soittajan tulee valita, mitä palvelua tai ikäryhmää asia koskee. 1. Toimeentulotuki ja työikäiset, 2. Ikäihmiset 3. Vammaispalvelut ja 4. Lasten ja perheiden palvelut. Valinta tehdään painamalla puhelimen näppäintä.
Puhelintoiminnon ja valikon toimintaa kehittämällä tavoitellaan Kymenlaakson asukkaille mahdollisimman helppoa ja sujuvaa puhelinasiointia sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa. Puherobotin avulla soittajan ei tarvitse etsiä puhelimen näppäimiä ja tehdä valintaa painamalla näppäintä. Kehittämistyössä pyrittiin huomioimaan sosiaalihuollossa asioivien asiakkaiden erilaisia tarpeita ja puherobotista tehtiin mahdollisimman helppokäyttöinen. Puherobotilla pyrittiin helpottamaan muun muassa näkövammaisten asiakkaiden asiointia sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa.
Puherobotin käyttäjiä ovat kaikki Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat, jotka asioivat puhelimitse sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa.
Puheella toimivan valikon käyttöönoton jälkeen sosiaalihuollon asiakasneuvontaan soittavilta kuntalaisilta on pyydetty tunnisteetonta palautetta valikon toiminnasta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Kymenlaaksolaisten asukkaiden asiointi sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelinpalvelussa on sujuvaa ja esteetöntä. Soittajien ei tarvitse käyttää näppäinvalikkoa valitessaan palvelulinjan, jossa haluavat asioida.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Robotiikan hyödyntäminen sosiaalihuollon palveluissa vaikuttaisi olevan vielä melko vähäistä, joten muutosta haluttiin mitata erityisesti asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä keräämällä. Puherobotin käyttöönoton jälkeen sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaiset keräävät tunnisteetonta asiakaspalautetta puherobotin toiminnasta ja asioinnin sujuvuudesta. Puherobotista saadaan myös joitain palautteita asiakasneuvonnan asiakaspalautteen kautta.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Puherobottia kehitetään Googlen Dialogflow CX järjestelmän avulla. Järjestelmässä on integraatiot Kymenlaakson hyvinvointialueen puhelinjärjestelmään. Kehittäminen vaatii Dialogflow CX järjestelmän osaamista ja ohjausten kehittämistä manuaalisena työnä. Kehittämistyö järjestelmässä vaatii aikaa ja kehittäjäresurssia.
Käyttöönoton jälkeen puherobotin toimintaa on seurattu tiivisti kehittäjien ja palvelun esihenkilön sekä asiakasneuvonnan ammattilaisten kanssa yhteisillä seurantatapaamisilla. Niissä puherobottiin on tehty korjauksia ja tarkennuksia asiakkailta saadun palautteen sekä testisoittojen perusteella. Myös asiakasneuvonnan ammattilaiset ovat tuoneet aktiivisesti esiin tarpeita ja ehdotuksia puherobotin toimivuuden parantamiseksi sekä seuranneet puheluiden ohjautumista oikealle linjalle.
Yhteisillä seurantatapaamisilla puherobottiin on lisätty tauotuksia valikon eri vaiheisiin. Puherobotin tekstejä on muutettu ohjaavampaan muotoon ja tunnistesanoja on tarkennettu sekä lisätty palveluittain.
