Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Soiten visiona on olla Suomen toimivin hyvinvointialue. Missiona on tarjota hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta ihmiselle. Tavoitteena on yhteistyöllä rakentaa hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta alueen asukkaille sekä tarjota ennakoivat, yhdenvertaiset ja sujuvat palveluketjut ihmisten tueksi arkeen. Kriittisenä menestystekijöinä Soitessa on palveluiden saavutettavuus, monipuoliset palvelumuodot ja digitaalisten palveluiden ensisijaisuus. Yhteinen asiakasohjaus on osa Soiten palvelustrategiaa ja Soite 2030 suunnitelmaa. Monialaisen asiakasohjauksen pilottikokeilu alkoi Keski-Pohjanmaalla Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmassa vuonna 2023. Pilottikokeilua jatkettiin RRP -hankkeessa vuoden 2024 ajan.
Valtakunnallinen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä sekä sosiaaliturvan rakenteet ovat kokonaisuudessaan haastavia hahmottaa. Palvelurakenteen muutosten vuoksi tutut palvelut ja toimipisteet ovat siirtyneet kauemmaksi, jonka vuoksi asiakkaiden ja myös alan ammattilaisten on vaikea hahmottaa kokonaisuuksia ja ohjata asiakkaita palvelujärjestelmässä. Tästä johtuen asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä useisiin eri toimijoihin ennen kuin löytävät oikean palvelun. Tämä on asiakkaalle usein työlästä ja aikaa vievää sekä kuormittaa palvelujärjestelmää.
Monialaisessa asiakasohjauksessa asiakasta ohjattiin ja neuvottiin arjessa selviytymisessä, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Tavoitteena oli, että asiakas sai tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean palvelun piiriin yhdellä yhteydenotolla. Ohjasimme asiakasta myös alueen yksityisiin sekä 3. sektorin palveluiden piiriin.
Monialaiseen asiakasohjaukseen integroitiin:
- Terveyskeskusvastaanottojen terveyssosiaalityö
- Ikääntyneiden palveluneuvonta
- Monipalveluprosessin koordinointi
- Etädigituki Soiten palveluissa
- Sote-neuvonta ja neuvonnan chat
- Omaolo-terveystarkastukset ja muu yhteydenotto
- HYTE-tarjottimien pilotointi (Tarmoa)
- Kausirokotteiden ajanvaraus ja neuvonta
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Keski-pohjanmaan hyvinvointialue Soite aloitti toimintansa 1.1.2023, jolloin astui voimaan lainsäädännöllinen Sote-uudistus. Soite vastaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista sekä pelastustoimesta ja järjestää palvelut väestölle kahdeksan kunnan alueella Keski-Pohjanmaalla. Hyvinvointialueen asukasmäärä on noin 68 000.
Geneerisen asiakasohjauksen kehittäminen on ollut mukana Soiten kahdessa kehittämishankkeessa (Soite 2.1 ja RRF Keski-Pohjanmaa), jotka ovat olleet osa STM:n koordinoimaa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmaa sekä RRP Kestävän kasvun ohjelmaa. Asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Asiakas- ja palveluohjaus auttaa mm. varmistamaan, että asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti ja saumattomasti. Palveluohjaus edistää eri organisaatioiden ja hallinnonalojen välistä yhteistyötä, mikä parantaa palvelujen vaikuttavuutta ja tehokkuutta. Asiakas- ja palveluohjaus toimii kulttuurisensitiivisesti huomioiden asiakkaan taustan, kielen ja kulttuurin. Hyvin toimiva palveluohjaus voi auttaa ennaltaehkäisemään ongelmien pahenemista ja vähentämään raskaampien palvelujen tarvetta. (THL/STM)
Keskitetyn asiakasohjauksen kehittämistyö lähti liikkeelle tarpeesta tarjota palvelualuekohtaisten neuvontapalveluiden sijaan keskitetty neuvontapalvelu laajoilla aukioloilla. Soiten digistrategia tähtää siihen, että digitaalinen asiointi olisi ensisijaista, joten asiakkaille suunnattu keskitetty sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta päätettiin rakentaa pääosin digitaaliseksi, mutta varmistaa myös tavallinen puhelinpalvelu asiakkaille, jotka eivät pysty asioimaan verkossa.
Kehittämisen keskiössä:
Asiakkaiden tarpeet
- " En tiedä keneen olen yhteydessä"
- "Mistä saan apua?"
- "Miten toimin tässä tilanteessa?"
- "Voinko asioida apua tarvitsevan läheiseni puolesta?"
- "Miten osaan käyttää sähköisiä palveluita?"
- "Mitä tämä potilaskirje tarkoittaa?"
- "Minulla ei ole rahaa asiakasmaksuihin"
- "Can you help me?"
- "En halua selittää noloa asiaani tutulle terveydenhoitajalle, vaan haluaisin kysyä anonyymisti"
Työntekijöiden tarpeet
- "En tiedä, mihin voisin ohjata asiakkaani"
- "Minulla ei ole aikaa selvittää"
- "Olen terveyspuolen ammattilainen, en tiedä näistä sosiaalituista"
- "Olen sosiaalipuolen ammattilainen, enkä osaa neuvoa näissä terveysasioissa"
- "Olen lääkäri, voitteko neuvoa potilaalle ajan kanssa, miten toimia"
- "En näe potilastietojärjestelmästä asiakkaan ajanvarauksia/hoitavaa tahoa, voitteko auttaa?
- "Asiakkaalla on monialaisen tuen tarve, voisiko hän päästä monipalveluprosessiin?"
- "Ehdittekö neuvoa ja testata, miten asiakas pystyy jättämään vastaanotolle takaisinsoittopyynnön?"
- "Ehdittekö auttaa rokotuspuheluissa?"
Yhteiskunnallinen näkökulma
- Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakas- ja potilasryhmät
- Paljon palveluita käyttävät asiakkaat
- Digipalveluiden ulottumattomissa olevat
- Asiakkaat, jotka eivät tunne ja tiedä alueen palvelujärjestelmää, mistä mitäkin apua voisi saada.
- Maahanmuuttajat
- Ulkopaikkakuntalaiset
- Yhdenvertainen palvelu koko hyvinvointialueella
Monialaisen asiakasohjauksen kohderyhmänä oli alueen koko väestö, mutta erityisesti heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakas- ja potilasryhmät. Kehittämistyön lähtökohtana oli toteuttaa matalan kynnyksen palvelu, jossa järjestelmän sisällä autetaan joustavasti ja nopeasti asiakas oikean palvelun piiriin, ja pystytään tukemaan myös monialaisen palvelutarpeen omaavia asiakkaita, joilla on samaan aikaan monia sosiaalisia tai terveydellisiä huolia.
Kehittäminen tapahtui koko ajan asiakastyön mukana. Kun asiakas antoi palautetta, että ei ole löytänyt jotain asiaa esimerkiksi Soiten sivuilta, kehittäjäasiakasohjaajat informoivat ko. yksikköä/viestintää korjaamaan asia. Asiakkaita ohjattiin paljon suoraan myös kokeilemaan digitaalista asiointia ja opeteltiin yhdessä, miten asiakas seuraavan kerran voi olla yhteydessä digitaalisesti omaan terveysasemaansa tai jättää jonkun hakemuksen.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Monialaisen asiakasohjauksen tavoitteena oli luoda Keski-Pohjanmaan alueelle yhteinen, keskitetty palveluohjauskanava, jossa asiakas saa tarvitsemansa avun yhdellä yhteydenotolla ja samalla vähentää asiakkaiden pompottelua sekä häiriökysyntää muissa yksiköissä. Pilotin aikana pyrimme kehittämään sisäisiä yhteydenotto- ja konsultaatiokanavia, jotta asiakkaan asian hoitaminen onnistuisi mahdollisimman sujuvasti järjestelmän sisällä. Asiakkaita opastettiin ja kannustettiin käyttämään digitaalisia yhteydenotto-, ajanvaraus- sekä omahoitokanavia.
Toimintamallista pyrittiin rakentamaan mahdollisimman yksinkertainen ja asiakaslähtöinen. Tavoitteena oli antaa erinomaista asiakaspalvelua sekä reagoida nopeasti asiakkaan palvelutarpeeseen.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tavoitteet:
- Erinomainen asiakaspalvelu
- Nopea reagointi asiakkaan tarpeeseen
Mittarit:
- NPS, suositteluindeksi
- Reagointiaika, milloin asiakkaan asia otettu käsittelyyn
Asiakasohjaajat tilastoivat jokaisen asioinnin Webropol-lomakkeelle. Keräsimme Webropolin kautta tilastotietoa mm. yhteydenotto tavasta, yhteydenottajasta (asiakas, omainen, ammattilainen), asiakkaan kotikunnasta, yhteydenoton syystä, sekä siitä mihin asiakas on mahdollisesti ohjautunut, sekä ajasta mikä asiakkaan asiointiin oli käytetty. Hyvän tilastoinnin avulla pystyimme kehittämään ja seuraamaan jatkuvasti palvelua ja asiakasmääriä. Tunnistautumista vaativat asiakasasiat kirjattiin LifeCare -potilastietojärjestelmään ja tilastot saatiin järjestelmästä kuukausittain. Puhelinpalveluista oli saatavissa tarkat puheluiden määrät, vastausprosentit ja kestot. Chat-järjestelmästä saatiin reaaliaikaiset tilastot, vastaamisajat- ja kestot. Omaolo- ja Lifecare -viestit tallentuivat suoraan potilastietojärjestelmään.
Asiakaspalautteita saimme niin chatin kuin puhelimen kautta. Asiakaspalautteita ja tilastoja käsiteltiin tiimipalavereissa viikoittain.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Hyvinvointialueen henkilökunnan informointi koettiin tärkeäksi, jotta palvelu saatiin näkyväksi. Henkilökuntaa informoitiin sisäisen tiedotuskanavan kautta sekä pidimme yhteistyöpalavereita eri yksiköiden kanssa päällekkäisen työn ehkäisemiseksi, mm. ikääntyneiden palveluohjauksen, sosiaalineuvonnan ja terveyskeskusvastaanottojen henkilökunnan kanssa.
Asiakkaita informoitiin mm. sosiaalisen median kautta sekä osallistumalla erilaisiin hyvinvointialueen järjestämiin tapahtumiin. Jaoimme myös painettuja esitteitä, joita varsinkin ikäihmiset mielellään hyödyntävät. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta oli näkyvästi linkitettynä Soiten etusivulle.
Palvelun juurruttamista osaksi Soiten vakituista toimintaa ei nähty mahdolliseksi hankerahoituksen jälkeen, joten pilottikokeilu päätettiin 31.12.2024.
