Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Lähtötilanteessa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sähköisen ajanvarauksen tarjonta on vähäistä ja vaihtelee merkittävästi kuntakohtaisesti ja palvelukohtaisesti. Erot sähköisen ajanvarauksen käytössä ja saatavuudessa johtuvat useista eri asiakas- ja potilastietojärjestelmistä sekä kunnissa vallitsevista erilaisista ajanvarauskäytännöistä, vaikka palvelut olisivat sisällöltään samankaltaisia. Alkutilanteessa asiakas on voinut varata sähköisesti aikaa seuraaviin palveluihin
- Terveysasemapalvelut: Influenssarokotukset (Porvoo, Sipoo ja Loviisa)
- Ehkäisyneuvola: Terveydenhoitajan aika (Porvoo ja Sipoo)
- Lastenneuvola: Terveydenhoitajan aika ja lasten influenssarokotukset (Porvoo ja Sipoo)
- Koulu-ja opiskeluterveydenhuolto (Sipoo)
Lisäksi:
- HUS-yhtymä tarjoamat sähköiset ajanvarausmahdollisuudet.
Vuonna 2024 sähköinen ajanvaraus kilpailutettiin ja uusi järjestelmä otettiin käyttöön Porvoossa. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotolla ja laajennuksella pyritään parantamaan palvelujen laatu saatavuutta, saavutettavuutta ja jatkuvuutta. Mahdollisesti voidaan vaikuttaa myös peruuttamattomien käyntien sekä ajanvaraukseen liittyvien puhelinsoittojen vähenemiseen.
Alueelliset yhtenäiset ajanvarauskäytännöt ja yhtenäiset asiakasohjaukset myös parantavat palveluiden asiakaslähtöisyyttä sekä helpottavat ammattilaisen työntekoa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Itä-Uudenmaan hyvinvointialueeseen kuuluu seitsemän kuntaa, ja se vastaa alueen sosiaali- ja terveyspalveluista sekä pelastustoimesta. Erikoissairaanhoidon palvelut tuottaa HUS-yhtymä. Alue on kaksikielinen ja siellä asuu noin 99 000 ihmistä. Alueen kaksikielisyyden vuoksi palvelut tulee tarjota sekä suomeksi että ruotsiksi. Alueen ikärakenne vaihtelee kunnittain, vähiten nuoria ja eniten iäkkäitä asuu Myrskylän, Pukkilan ja Lapinjärven alueella. Koko alueen yli 65-vuotiaden osuus on kuitenkin kasvussa .(Itä-Uudenmaan hyvinvointialue, 2023.) 75 vuotta täyttäneen väestön osuus on jo nykytilanteessa samalla tasolla kuin maassa keskimäärin.(THL, 2023.)
Alueella on laajennettu digitaalisia palveluja, joista sähköinen ajanvaraus on keskeinen kehityskohde. Sen käyttöönotolla pyritään parantamaan palvelujen saatavuutta, saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sähköinen ajanvaraus voi myös edistää yhdenvertaisuutta vapauttamalla ammattilaisten puhelinaikaa niille asiakkaille, jotka eivät voi asioida sähköisesti.
Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton ja laajennuksen tavoitteena on laajentaa ajanvarausmahdollisuuksia uusiin palveluihin ja kuntiin, monipuolistaa ajanvarauksen toiminnallisuuksia sekä kehittää sähköisen ajanvarauksen laajennuksen malli. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton mallin avulla ammattilaiset saavat selkeän kuvan, siitä miten käyttöönoton prosessi etenee ja siitä mitä asioita kehittämisessä ja käyttöönotossa tulee huomoida. Sähköisen ajanvarauksen käyttööntoton ja laajennuksen myötä Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen Porvoon, Askolan, Pukkilan ja Myrskylän kunnissa asuva asukas saa mahdollisuuden hallinnoida ja tarkastella omia ajanvarauksiaan sekä puolesta asioitavan ajanvarauksia sähköisesti itselleen sopivana ajankohtana.
Nykyiset ajanvarausprosessit vievät ammattilaisen työaikaa aikaa eivätkä tue asiakkaan osallistamista ja vaikuttamista omaan hoitoonsa. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotolla ja laajentamisella voidaan merkittävästi parantaa prosessien sujuvuutta, vähentää ammattilaisten kuormitusta ja lisätä asiakkaan mahdollisuuksia hallita omia ajanvarauksiaan joustavasti ja ajasta riippumatta. Sähköisen ajanvarauksen hyötyjä voidaan tuoda näkyväksi jo yksinkertaisilla toiminnoilla, kuten mahdollistamalla asiakkaalle ajan siirtäminen ja peruminen sähköisesti. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton myötä asiakas voi myös tarkastella omia varattuja aikojaan järjestelmässä, kuin myös ammattilaisen tekemiä ajanvarauksia mikä osaltaan voi vähentää puhelinasiointia palveluihin.
Sähköisen ajanvarauksen kohderyhmä on laaja. Kohderyhmään kuuluu ajanvarauspalveluita käyttävät asiakkaat ja ammattilaiset. Varsinaisen käyttöönoton mallin kohderyhmää on ajanvarauksia käsittelevät ammattilaiset ja palvelut.
Ammattilaisen ja asiakkaiden toiveita ja kiinnostusta sähköiseen ajanvaraukseen oli kysytty ennen projektin alkamista hyvinvointialueen sisäisellä kyselyllä. Kyselyt toteutettiin vuoden 2023-2024 aikana.
Asiakkaiden toive sähköiseen ajanvarausmahdollisuuteen esiintyy myös vahvasti Nordic health care Groupin tekemässä Digisotekeskusken perustamisselvityksessä. (liite)
Asiakkaat voivat antaa palautetta sähköisesessä ajanvarauksessa olevan linkin kautta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Toimintamallilla tavoitellaan:
- Kuvata ja selkiyttää sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton prosessi.
- (Varsinaista teknistä käyttöönottoa ei sisäänkuuluteta tähän)
- Herättää palveluiden kiinnostus sähköiseen ajanvaraukseen ja innostaa palveluita itse osallistumaan kehittämistyöhön.
- Palvelut tunnistavat itsenäisesti ne toiminnat, joissa sähköinen ajanvaraus on mahdollista ottaa käyttöön, ja tekevät aktiivisesti aloitteen sen käyttöönotosta.
- Lisätä asiakkaalle sähköisiä ajanvarausmahdollisuuksia
- Yhtenäistää ajanvarausten käytäntöjä (ajanvarausten koodit, asiakasohjaustekstit)
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Seurataan Hyvinvointialuetasoisesti palveluissa joissa kilpailutettu sähköinen ajanvaraus otettu käyttöön.
Toimipiste ja palvelukohtaisesti sähköisesti varattavissa olevat toiminnot kuten:
- Ajan varaus
- Ajan siirto
- Ajan peruutu
Raportit Sähköisen ajanvarauksen toimittajan järjestelmästä luvut väliltä joulukuu 2024 ja lokakuu 2025
- Varatut ajat 5 693 kpl
- Siirretyt ajat 117 kpl
- perutut ajat 468kpl
- Ikäjakauma nuorimmat ajanvaraajat sijoittuvat iältää 11v - 15 vuotiaiden joukkoon ja iäkkäimmät sähköisen ajanvarauksen käyttäjät 71-80.v ja yli 81.vuotiaat. Yli 70 vuotiaat tekivät myös eniten ajanvarauksia kausirokotusten ajanvarausten aikaan.
Asiakaspalautteet
Toimintamallin keskeiset edellytykset
- Selkeä prosessikuvaus käyttöönotosta ja ajanvarauksen toiminnoista
- Käyttöön otettavissa olevat, testatut ja määritellyt sähköisen ajanvarauksen ominaisuudet
- Hyötyjen seuranta ja viestiminen saavutetuista hyödyistä
- Alueellinen yhteistyö ja yhteiset toimintatavat
- Ongelmien esille tuominen ja aktiivinen ratkaisujen etsiminen
- Säännöllinen viestintä ja koulutukset.
- Teknisesti yhteensopivat järjestelmät
