Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Chatbot projekti on lähtenyt kentän tarpeesta lisätä digitaalisia yhteydenottokanavia. Organisaation iso tavoite on nostaa digitaalisten palveluiden käyttö 35% vuoteen 2025 mennessä.
Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot
Tiivistelmä
- Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot on robotti jolle asiakkaat voivat esittää yksinkertaisia kysymyksiä vuorokauden ympäri. Chatbotti pyrkii ohjaamaan oikean palvelun pariin hyödyntäen nettisivujen sisältöä, palvelukuvauksia ja yhteystietoja.
- Chatbot ohjaa myös asiakkaita asioimaan itsenäisesti eri sähköisten alustojen kautta ja neuvoo omahoidon piiriin käyttäen kansallisia palveluita.
- Organisaation näkökulmasta on tavoitteena saada asiakkaita käyttämään chatbottia yksinkertaisen tiedon hakuun ja näin ollen vähentämään yleisen ohjauksen ja neuvontaan liittyvien puheluiden määrää.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Chatbot otettiin käyttöön Pohjanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla joulukuussa 2022 ja se palvelee alueen kaikkia asiakkaita. Chatbotin kehittäminen on tehty Pohjanmaan Tulevaisuuden Sotekeskus-hankkeen lisäksi yhteistyössä Prima Botnia-hankkeen ja digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen kanssa.
Asiakaspalvelukeskuksen tarkoitus on antaa hoidontarpeen arviointia puhelimitse, mutta puhelinlinjat kuormittuivat muistakin asiakaskysymyksistä. Kehitystarve oli vastata matalalla kynnyksellä asiakkaiden kysymyksiin ja vähentää yhteydenottoja asiakaspalvelukeskukseen.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty alkuun substanssiasiantuntijoiden avulla. Chatbotin tietokanta on perustunut siihen, mitä asiakkaat usein kysyvät asiakaspalvelukeskuksesta. Jatkokehityksessä chatbotin tietokantaa on täydennetty asiakastarpeen mukaisesti. Kehittäjät näkevät asiakkaiden esittämät kysymykset ja seuraavat asiakaspalautteita.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on, että asiakkaat löytävät paremmin oikean palvelun piiriin esimerkiksi OmaOlo ja terveyskylä, minne chatbot ohjaa. Tarkoituksena on, että asiakaspalvelukeskuksen puhelinliikenne keskittyy hoidon tarpeen arviointiin.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Puhelut, mitkä tulevat asiakaspalvelukeskukseen, pitäisi pitkällä aika välillä vähentyä, mikäli ihmiset käyttävät Chatbottia pienempiin kysymyksiin.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Prosessin alusta alkaen projektityöntekijöiden lisäksi tiimissä on ollut mukana henkilökuntaa asiakaspalvelukeskuksesta. Ammattilaiset asiakaspalvelukeskuksesta ovat saaneet työaikaa kehitystyölle. Osaamista on varmistettu kouluttamalla henkilöitä chatbot työhön. Vastuut ja roolit ovat tarkentuneet tiimin sisällä. Tiimi on kokoustanut säännöllisesti kerran viikossa. Lisäksi on järjestetty työpajoja sisällön tuottamiseen. Kerran kuukaudessa on järjestetty kokous vastuuhenkilöille. Chatbotin käyttötilastoa on seurattu säännöllisesti.
Chatbotin ulkoasun suunnittelussa on käytetty viestinnän asiantuntemusta ja se on Pohjanmaan hyvinvointialueen tyylin mukainen. Yhteistyötä viestinnän kanssa on jatkettu markkinoinnin suunnittelussa.
Yhteistyössä laatuyksikön kanssa laatua on varmistettu palautekyselyllä, seuraamalla asiakkaiden kysymyksiä ja reagoimalla niihin.
Toimintamallin ydinsisältö
- Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot on robotti jolle asiakkaat voivat esittää yksinkertaisia kysymyksiä vuorokauden ympäri. Chatbotti pyrkii ohjaamaan oikean palvelun pariin hyödyntäen nettisivujen sisältöä, palvelukuvauksia ja yhteystietoja.
- Chatbot ohjaa myös asiakkaita asioimaan itsenäisesti eri sähköisten alustojen kautta ja neuvoo omahoidon piiriin käyttäen kansallisia palveluita.
- Organisaation näkökulmasta on tavoitteena saada asiakkaita käyttämään chatbottia yksinkertaisen tiedon hakuun ja näin ollen vähentämään yleisen ohjauksen ja neuvontaan liittyvien puheluiden määrää.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Chatbot on ollut vasta lyhyen ajan käytössä, että sen tilastoja ei voi vielä verrata puhelujen tilastoihin.
Chatbot on kuitenkin saanut myönteistä palautetta asiakkailta.
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
Toimintamallin soveltaminen käytännössä vaatii toiminnan sitouttamista ja resurssien vapauttamista kehittämiselle. Ylläpitäjien kouluttamista ja osaamisen varmistamista. Työtehtävien määrittäminen ja suunnittelu jatkuvuudet turvaamiselle. Kokonaisuuden ymmärtäminen ja huomioon ottaminen esim. tietoturvakäytännöt, riskikartoitus.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Pohjanmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Pohjanmaan hyvinvointialue - Österbottens välfärdsområde
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)