Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Pieni joukko paljon palveluja käyttävistä asiakkaista kuluttaa suuren osan sosiaali- ja terveydenhuollon rahoituksesta. On tärkeää tunnistaa ajoissa ne asiakkaat, joilla on riski ajautua raskaiden palveluiden pariin, ja tukea heitä varhaisen tunnistamisen ja puuttumisen keinoin. Erityisesti silloin, kun palvelujen käyttö hajaantuu useisiin eri palveluihin, kokonaiskuva jää ammattilaisilta helposti näkemättä.
Kehittämistyö linkittyy hyvinvointialueen strategiaan, jossa painotetaan ennaltaehkäisyä, asiakaslähtöisyyttä ja digitaalisten ratkaisujen hyödyntämistä.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Hyvinvointialueuudistus ja kansalliset strategiat ohjaavat palvelujen järjestämistä ja painottavat ennaltaehkäisyä sekä digipalvelujen käyttöä. Lainsäädäntö, kuten digipalvelulaki ja tietosuoja-asetukset, vaikuttavat ratkaisujen toteutukseen. Taloudellisesti julkisen talouden paineet ja kasvava palvelutarve korostavat kustannustehokkuutta. Yhteiskunnallisesti väestön ikääntyminen, sairastavuuden kasvu ja alueellinen eriarvoisuus lisäävät tarvetta varhaiselle tunnistamiselle ja omahoidon tukemiselle. Kulttuurisesti asenteet digipalveluja kohtaan ja digiosaamisen erot vaikuttavat käyttöönottoon. Pitkät välimatkat ja harva asutus luovat tarpeen etäpalveluille ja kestävälle toimintamallille.
Asiakas ansaitsee tilanteeseensa parhaiten sopivaa hoitoa, ja valitettavan herkästi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ajautuu kierteeseen, jossa kenelläkään ei ole kokonaiskuvaa tilanteesta. Asiakkaita palvelevat parhaiten heidän tarpeistaan lähtöisin olevat suunnitelmat juuri heidän hoitoonsa ja palveluihinsa. Ammattilaisille paljon palveluja käyttävät asiakkaat ovat usein raskaita hoidettavia, eikä asiakkaan kokonaiskuvan kartoittamista ole aikaa ja mahdollisuutta tehdä normaaleilla vastaanottokäynneillä. Organisaation ja yhteiskunnan näkökulmasta paljon palveluja käyttävien asiakkaiden joukon varhaisempi tunnistaminen, parempi hoidon koordinointi ja varhainen puuttuminen säästävät kustannuksia sekä parantavat asiakkaiden sekä henkilöstön tyytyväisyyttä.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asiakkaat, joiden palvelutarve on moninainen ja usein pitkäaikainen. Tyypillisesti kyseessä ovat henkilöt, joilla on samanaikaisesti useita haasteita, kuten fyysisiä tai psyykkisiä sairauksia, toimintakyvyn heikkenemistä, sosiaalista kuormitusta tai vaikeuksia arjessa selviytymisessä.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty analysoimalla palvelujen käyttödataa, tekemällä yhteistyötä ammattilaisten kanssa sekä tarkastelemalla alueella vahvasti käytössä olevaa asiakasvastaavien toimintaa. Tekoälypohjainen järjestelmä auttaa tunnistamaan asiakkaat, joiden palvelujen käyttö on runsasta tai monialaista.
Asiakkailta on saatu arvokasta palautetta yhteydenottojen yhteydessä, jonka avulla prosessia on tarkasteltu niin asiakkaan informoinnin kuin ohjautumisen osalta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on tunnistaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa paljon erityisesti perustason palveluja käyttäviä asiakkaita, joilla on suurentunut riski ajautua käyttämään raskaampia palveluja ilman asianmukaista hoidon ohjausta ja koordinointia. Tarkoituksena on tuottaa niin inhimillistä kuin taloudellista hyötyä.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tiedon keruun pohjaksi on luotu kirjaamiseen ja tilastointiin liittyviä malleja, joilla palveluohjausprosessiin päätyneiden asiakkaiden tulevia käyntejä sekä hoitopolkua voidaan tarkastella pitkällä aikavälillä.
Tällä hetkellä kerätään tietoa asiakasmääristä; kuinka moni asiakas on ylittänyt asetetun käyntikirjausten raja-arvon sekä kuinka moni on vastannut "kyllä" tai "ei" palveluohjauksen lupakysymykseen. Gillie.AI:in saadaan myös kirjattua asiakaskohtaisesti kommentit, miten asiakkaan asiat ovat lähteneet etenemään palveluohjaustiimin toimesta.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Onnistuakseen toimintamalli tarvitsee huolellisesti suunnitellut rajaukset asiakasvalinnalle. Valintakriteerejä pitää pystyä tarkastelemaan ja muokkaamaan säännöllisesti, sekä suunniteltua toimintamallia tulee joustavasti tarpeen mukaan muokata. Jotta tunnistetut asiakkaat saavat tarvitsemansa avun, tulee palveluohjaustiimissä olla riittävän vahva ja monipuolinen ammattitaito käytettävissä, sekä vahva tuki myös muusta organisaatiosta, jotta asiakkaiden hoito- ja palvelupolut saadaan tässä kohtaa sujuviksi.
