Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistaminen (Etelä-Savon hyvinvointialue, RRP2, P4, I1, I4)
Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistaminen (Etelä-Savon hyvinvointialue, RRP2, P4, I1, I4)
Tekoälyjärjestelmän avulla voidaan tunnistaa varhaisessa vaiheessa asiakkaat, jotka käyttävät paljon palveluja. Näin heidät voidaan ohjata juuri heille sopivan hoidon tai palvelun piiriin ajoissa palveluohjaustiimin toimesta.
Toimintamallin nimi
Tekoälyjärjestelmän avulla voidaan tunnistaa varhaisessa vaiheessa asiakkaat, jotka käyttävät paljon palveluja. Näin heidät voidaan ohjata juuri heille sopivan hoidon tai palvelun piiriin ajoissa palveluohjaustiimin toimesta.
Kuva
Kuvateksti
Paljon palveluja tarvitsevien prosessin tekninen kuvausToimintamallin tavoitteena on tunnistaa varhaisessa vaiheessa asiakkaat, jotka käyttävät paljon sosiaali- ja terveyspalveluja, ja ohjata heidät yksilöllisesti soveltuvien palvelujen piiriin. Tunnistamisessa hyödynnetään Gillie.AI-tekoälyjärjestelmää, joka analysoi asiakkaan palvelukäyttöä ja nostaa esiin ne henkilöt, joiden tilanne voi vaatia moniammatillista arviota. Järjestelmä suodattaa ja luokittelee käyntikirjauksia annettujen ehtojen mukaisesti, jonka avulla muodostuu kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta. Järjestelmän asiakaskohtainen koostenäkymä sisältää halutulta aikaväliltä asiakkaan diagnoosit, lääkitykset sekä laskentaan mukaan otettujen käyntikirjausten kirjauslehdet sekä ajankohdat.
Asiakkaalta kysytään tunnistamisen jälkeen tekstiviestitse halukkuudesta palveluohjaukseen, ja suostumuksen antaneisiin asiakkaisiin ollaan yhteydessä palveluohjaustiimin toimesta. Asiakkaita ohjataan myös täyttämään edeltävästi palveluohjauskysely OmaEloisaan, mutta sen täyttäminen ei ole edellytys palveluohjauksen aloitukselle. Moniammatillinen palveluohjaustiimi on yhteydessä asiakkaaseen ja arvioi yhdessä asiakkaan kanssa tilannetta. Palveluohjaustiimi voi ohjata asiakkaan esimerkiksi hoitosuhdetyöntekijälle, sosiaalipalveluihin tai muuhun tukeen myös normaalien toimintatapojen ohitse.
Toimintamalli tukee varhaista puuttumista, ehkäisee tilanteiden pitkittymistä ja edistää asiakaslähtöistä, koordinoitua palvelua. Tiimi toimii joustavasti ja kehittää toimintaa jatkuvasti kokemusten ja datan perusteella. Asiakkaan osallistaminen ja moniammatillinen yhteistyö ovat keskeisiä elementtejä mallissa.
Hyvinvointialueuudistus ja kansalliset strategiat ohjaavat palvelujen järjestämistä ja painottavat ennaltaehkäisyä sekä digipalvelujen käyttöä. Lainsäädäntö, kuten digipalvelulaki ja tietosuoja-asetukset, vaikuttavat ratkaisujen toteutukseen. Taloudellisesti julkisen talouden paineet ja kasvava palvelutarve korostavat kustannustehokkuutta. Yhteiskunnallisesti väestön ikääntyminen, sairastavuuden kasvu ja alueellinen eriarvoisuus lisäävät tarvetta varhaiselle tunnistamiselle ja omahoidon tukemiselle. Kulttuurisesti asenteet digipalveluja kohtaan ja digiosaamisen erot vaikuttavat käyttöönottoon. Pitkät välimatkat ja harva asutus luovat tarpeen etäpalveluille ja kestävälle toimintamallille.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asiakkaat, joiden palvelutarve on moninainen ja usein pitkäaikainen. Tyypillisesti kyseessä ovat henkilöt, joilla on samanaikaisesti useita haasteita, kuten fyysisiä tai psyykkisiä sairauksia, toimintakyvyn heikkenemistä, sosiaalista kuormitusta tai vaikeuksia arjessa selviytymisessä.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty analysoimalla palvelujen käyttödataa, tekemällä yhteistyötä ammattilaisten kanssa sekä tarkastelemalla alueella vahvasti käytössä olevaa asiakasvastaavien toimintaa. Tekoälypohjainen järjestelmä auttaa tunnistamaan asiakkaat, joiden palvelujen käyttö on runsasta tai monialaista.
Asiakkailta on saatu arvokasta palautetta yhteydenottojen yhteydessä, jonka avulla prosessia on tarkasteltu niin asiakkaan informoinnin kuin ohjautumisen osalta.
Onnistuakseen toimintamalli tarvitsee huolellisesti suunnitellut rajaukset asiakasvalinnalle. Valintakriteerejä pitää pystyä tarkastelemaan ja muokkaamaan säännöllisesti, sekä suunniteltua toimintamallia tulee joustavasti tarpeen mukaan muokata. Jotta tunnistetut asiakkaat saavat tarvitsemansa avun, tulee palveluohjaustiimissä olla riittävän vahva ja monipuolinen ammattitaito käytettävissä, sekä vahva tuki myös muusta organisaatiosta, jotta asiakkaiden hoito- ja palvelupolut saadaan tässä kohtaa sujuviksi.
Palveluohjaukseen ohjautuneet asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä heille tarjottuun palveluun. Iso osa kynnysarvon ylittävistä asiakkaista ei vielä vastaa myöntävästi palveluohjaustiedusteluun, jolloin heidän osaltaan ei pystytä palveluohjausta käynnistämään ja auttamaan tarpeessa olevia. Toimintamallin laajempi arviointi tulee tapahtumaan ajan kuluessa, kun olemme saavuttaneet riittävän määrän dataa, ja voimme arvioida palveluohjaukseen osallistuneiden asiakkaiden palveluiden käytön mahdolliset muutokset. Ammattilaiset, jotka ovat mukana palveluohjaustiimissä, ovat tyytyväisiä toimintamalliin ja kokevat työskentelyn tiimissä mielekkäänä ja asiantuntemusta lisäävänä. Moniammatillisuus matalalla kynnyksellä toteutuu erinomaisesti.
Kansikuva
