Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Omaolon oirearviot muodostavat asukkaan antamien vastausten perusteella hoitosuosituksen, jota alueet voivat täydentää omalla paikallisella ohjauksella. Paikallinen ohjaus kiireellistä hoitoa vaativissa tilanteissa on useimmiten ohjaus puhelinyhteydenottoon (pl. hätäkeskusyhteydenottoon ohjaukset).
Toukokuussa 2023 Etelä-Pohjanmaalle otettiin käyttöön chat-palvelu ja toimintamallin avulla haluttiin mahdollistaa asiakkaalle asioinnin hoitaminen myös digitaalisesti myös chat-palvelun avulla. Chat-palveluun asiointi tapahtuu chatbotin kautta, jolloin asiakas joutuu kertomaan tilanteensa useaan kertaan ennen chat-palveluun liittymistä.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Koronapandemia myötä digipalveluiden merkitys korostui, uusia palvelukanavia jouduttiin ottamaan käyttöön nopeasti. Kansallinen kehitys oli tässä merkittävä apua alueille, jotta terveydenhuolto pystyi vastaamaan palveluiden kysyntään ja ylläpitämään toimintaa. Digitaalisia palveluja ja palveluiden sujuvuutta kehittämällä voimme ohjata asiakkaita oikeiden palveluiden piiriin oikea aikaisesti.
Toimintamallin avulla asiakas pääsee siirtymään suoraan chat-palveluun Omaolo oirearvion tekstiohjauksen linkistä (ohittaa chatbotin).
Chat-palvelu mahdollistaa tehokkaan hoidontarpeen arvioinnin tekemisen, siellä asiakkaan on mahdollista lähettää kuvatiedostoja ja yhteys on mahdollista muuttaa myös videoyhteydeksi tilanteen niin vaatiessa. Samalla pyritään vähentämään sosiaali- ja terveyskeskuksiin ohjautuvien puheluiden määrää. Chat-palvelun kautta yhteyden ammattilaiseen saa usein myös nopeammin kuin puhelinpalvelun kautta.
Toimintamallilla pyritään parantamaan palvelun sujuvuutta asiakasnäkökulmasta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakas ohjautuu puhelinyhteydenoton sijaan asioimaan terveyspalveluiden chatissa kiireellisissä/puolikiireellisissä asioissa, joissa käytössä nykyhetkellä tekstiohjaus.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
- Chat-jonolle ohjautuneiden yhteydenottojen määrä
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamallilla pyritään parantamaan palveluiden sujuvuutta asiakasnäkökulmasta. Sen avulla monikanavaisuus lisääntyy ja asiakkaalla on mahdollisuus asioida haluamassaan kanavassa. Toimintamallin toteutus edellyttää järjestelmäsuunnittelua, taustajärjestelmien muutosten tekemistä sekä selkeät ohjeitukset sekä asiakkaille, että ammattilaisille uuden toimintamallin käyttöönotosta.
