Nuorten aikuisten mielenterveys-ja päihdepalvelujen asiakasohjaus, Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, (RRP, P4, I1)

Luotu 25.09.2024
Nuorten aikuisten mielenterveys-ja päihdepalvelujen asiakasohjaus, Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, (RRP, P4, I1)
Nuorten aikuisten mielenterveys-ja päihdepalvelujen asiakasohjaus, Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, (RRP, P4, I1)

Tiivistelmä

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli pystyä tarjoamaan haavoittuvalle, erityistarpeita omaavalle asiakasryhmälle monikanavaista, matalan kynnyksen ohjausta, neuvontaa ja hoitoa, jossa asiakas tulee kohdatuksi kokonaisvaltaisesti ja saa tarvittaessa moniammatillisen tuen helposti ja saumattomasti. Nuorten aikuisten asiakasohjaus palveli asiakkaiden lisäksi muita ammattilaisia. Ammattilaisyhteistyön osalta nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli sujuvoittaa yhteistyötä niin Keusoten sisäisesti kuin muissakin tärkeissä sidosryhmäverkostoissa. 

 

Käytännön toteutus

  • Yhteydenottokanaviksi valikoituivat asiointi puhelimitse (arkisin klo 9–12) ja chatin kautta (arkisin klo 9–11), sähköposti (lähinnä ammattilaiset) sekä jalkautuminen Ohjaamoihin (joka viikko /joka toinen viikko iltapäivisin asiointi ilman ajanvarausta ja muina aikoina sopimuksen mukaan) 
  • Nuorten aikuisten asiakasohjauksen työntekijät antoivat sekä ammattilaisille että asiakkaille neuvontaa ja ohjausta, arvioivat asiakkaan hoidon tarvetta /palvelutarvetta ja varasivat asiakkaille tarvittaessa aikoja mielenterveys- ja päihdepalveluihin 
  • Sairaanhoitajat pystyivät ohjauksen lisäksi toteuttamaan hoidollisia lyhytinterventioita (ohjattu omahoito) ja tapaamaan asiakkaita etänä tai kasvokkain 
  • Asiakasohjauksen ammattilaiset toteuttivat tarvittaessa myös pari- ja verkostotyötä keskenään sekä muiden ammattilaisten kanssa 
  • Asiakasohjauksen ammattilaisilla oli lisäksi käytettävissään lääkärin viikoittainen konsultaatiotuki

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksella tähdättiin

  • parantamaan palveluiden saatavuutta ja nopeuttamaan palvelutarpeeseen vastaamista 
  • paikkaamaan palveluvajetta ja purkamaan jonoja nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluissa (koronapandemian jäljiltä) 
  • vahvistamaan palveluihin pääsyn oikea-aikaisuutta ongelmien syvenemisen ehkäisemiseksi, ehkäisemään syrjäytymistä tavoittamalla paremmin vaikeasti tavoitettavia asiakkaita 
  • vastaamaan asiakasryhmän erityistarpeisiin 
  • parantamaan asiakkaan yksilöllistä kohtaamista 
  • vahvistamaan palveluiden vaikuttavuutta 
  • tunnistamaan käyttöön soveltuvia digitaalisia työkaluja ja -menetelmiä 
  • vahvistamaan sidosryhmäyhteistyötä palvelukokonaisuuksien yhteensovittamisen ja nivelvaiheiden sujuvuuden parantamiseksi  

Kohderyhmä

Nuoret aikuiset

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Malli nuorten aikuisten asiakasohjauksen järjestämisestä - Järjestäjän konsepti (479.86 KB)
Nuorten aikuisten asiakasohjaus -esite (630.84 KB)

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Keusoten asiakasohjaus keskitettiin omaan yksikköönsä vuonna 2021. Muutoksen ideana oli keskittää yksikköön ohjausosaamista ja tavoitteena se, että asiakas saisi aiempaa nopeammin yhteyden ja laadukkaampaa ohjausta asiakkaan tarvetta parhaiten vastaaviin palveluihin. Yksikön toiminnan oli myös tarkoitus tukea hoito- ja palvelukokonaisuuksien koordinointia eli paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluiden yhteensovittamista. Sujuvamman ohjauksen toivottiin parantavan palveluiden piiriin pääsemistä ja palveluiden oikea-aikaisuutta. Haasteet nuorten aikuisten asioinnissa huomattiin melko pian asiakasohjausyksikön perustamisen jälkeen. Mielenterveys- ja päihdetyön asiakasohjauksessa kyseisellä asiakasryhmällä esiintyi erityisiä haasteita etenkin palveluihin pääsyn ja kiinnittymisen suhteen. Yksikössä alkoi muodostua ajatus siitä, että asiakasryhmän kanssa tarvitaan erilaista, erityisesti nuorille aikuisille suunnattua työorientaatiota. 

 

Kestävä kasvu -hankkeen ensimmäisessä vaiheessa (RRP1) haettiin rahoitusta nuorten aikuisten asiakasohjauksen konseptointiin. Uuden konseptin oli tarkoitus yhdistää keskitettyä neuvonta- ja ohjaustoimintaa, hoidon tarpeen /palvelutarpeen arviointia sekä ensivaiheen tukea. Vastaavanlaista toimintamallia ei ollut kokeiltu Suomessa aiemmin, joten suunnittelu oli aloitettava alusta. Nuorten aikuisten asiakasohjausta pilotoitiin yhden Keski-Uudenmaan kunnan alueella 1.8.-31.12.2022. Pilotin aikana hioutunutta nuorten aikuisten asiakasohjauksen konseptia alettiin toteuttaa osana Kestävä kasvu -hanketta 1.6.2023 alkaen koko Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen tasolla. Toimintamalli oli hyvinvointialueella käytössä hankkeen seuraavan vaiheen ajan (RRP2) eli vuoden 2024 loppuun saakka.

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen rinnalla Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella on kehitetty nuorten aikuisten palvelupolkuja ensin osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanketta (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024), ja myöhemmin osana Kestävä kasvu -hankkeen nuoriin aikuisiin kohdistuvaa kehittämistä (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2023). 

Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2023) Kestävä kasvu -hanke - Päivitetty hanke…
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2024) Nuorten aikuisten sujuvat palvelupolut …
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Mielenterveys on nykypäivän vaativissa ja alati muuttuvissa ympäristöissä entistäkin tärkeämpi voimavara ja mahdollistaa muun muassa osallisuuden erilaisissa yhteisöissä. Fyysisen terveyden ja elinajanodotteen kohentuessa väestötasolla, mielenterveyttä kuvaavissa tilastoissa ei ole nähty vastaavaa positiivista muutosta. Jopa puolet väestöstä kärsii jossain elämänsä vaiheessa jostakin mielenterveyshäiriöstä. Mielenterveyden haasteet vaikuttavat usein toimintakykyyn ja esimerkiksi suuri osa työkyvyttömyyseläkkeistä johtuukin nykyisin mielenterveyden häiriöistä. (Vorma ym. 2020) 

 

Mielenterveyteen ja päihteidenkäyttöön liittyvät ongelmat koskettavat erityisesti nuoria aikuisia. Esimerkiksi työkyvyttömyyseläkkeiden osalta jakauma on huolestuttava; kokonaisuudessaan mielenterveyden häiriöt aiheuttavat 44 % kaikista työkyvyttömyyseläkkeistä, ja alle 35-vuotiaiden ryhmässä peräti 82 % työkyvyttömyyseläkkeistä (Eläketurvakeskus 2024). Myös huumausainekokeilut ja -haitat korostuvat nuorilla aikuisilla. Esimerkiksi huumausainekuolemia oli vuonna 2023 ennätyksellisen paljon ja eniten juuri 15–24-vuotiaiden ikäryhmässä, jonka osalta huumausainekuolemat lähes kaksinkertaistuivat vain vuoden mittaisella tarkastelujaksolla (Tilastokeskus 2024). Vielä 2020-luvulla mielenterveys- ja päihdehoidon saatavuus ei ole kuitenkaan kehittynyt samalle tasolle kuin fyysisten sairauksien hoito (Vorma ym. 2020). 

 

Mielenterveys- ja päihdehoitoon on yritetty vaikuttaa muun muassa lainsäädäntöä uudistamalla (Sosiaali- ja terveysministeriö 2025) sekä kehittämishankkein. Sosiaali- ja terveysministeriön koordinoimassa Suomen Kestävän kasvun ohjelmassa (Valtioneuvosto 2021) on tavoitteina muun muassa vahvistaa hoitoon pääsyä ja vaikuttavan hoidon saatavuutta sekä edistää ongelmien varhaista tunnistamista. Keski-Uudellamaalla Kestävä kasvu -hankkeen toimenpiteet kohdentuivat erityisesti palveluvajeanalyysin mukaisesti haavoittuvimpien ryhmien palveluihin. Yksi näistä haavoittuvista asiakasryhmistä oli mielenterveys- ja päihdehäiriöistä kärsivät nuoret aikuiset. (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2023) Mielenterveys- ja päihdehäiriöistä kärsivien nuorten aikuisten erityistarpeet on tunnistettu myös kansallisella tasolla (Hirschovits-Gerz, Heino, Laine & Weckroth 2023) ja aiemmassa kehittämistyössä (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024).

 

Nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakasohjauksen kehittäminen on osa Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote) Kestävä kasvu -hanketta. Tarpeena oli kehittää toimintamalli, joka vastaisi paremmin nuorten aikuisten tarpeisiin ja parantaisi etenkin palvelun saavutettavuutta. 

Tarkoituksena oli kehittää nuorille aikuisille helposti tavoitettava, sujuva, oikea-aikaisuutta tukeva palvelu, jossa sosiaali-, mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat koottuna samaan yksikköön. Tällä organisoitumisella pyrittiin vaikuttamaan asiakkaan palvelupolun läpimenoaikoihin, mahdollistamaan asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisempi arviointi sekä varmistamaan, että toiminta on linjassa asiakasohjausyksikön yhteisten tavoitteiden kanssa. Tarpeena oli erityisesti 

  • luoda palvelu, jossa huomioidaan paremmin asiakasryhmällä esiintyvät erityistarpeet,
  • paikata koronapandemian aiheuttamaa palveluvajetta ja purkaa jonoja (taustalla nuorten aikuisten psyykkisen hyvinvoinnin heikkeneminen ja palveluiden saatavuuden ongelmat pandemia-aikana),
  • vahvistaa syrjäytymisriskissä olevien nuorten aikuisten tunnistamista sekä 
  • parantaa palveluihin pääsyn oikea-aikaisuutta haasteiden komplisoitumisen ehkäisemiseksi.

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen kohderyhmänä olivat 18–29-vuotiaat hyvinvointialueen asukkaat, joilla esiintyi mielenterveys- tai päihdeongelmia ja jotka eivät olleet vielä asiakkuudessa, vaan tulivat ensimmäistä kertaa palvelujen piiriin. 

Ymmärrys asiakasryhmän erityistarpeista alkoi muodostua jo vuonna 2021 asiakasohjausyksikön perustamisen jälkeen. Asiakasohjauksessa tunnistettiin, että itsenäistyvillä nuorilla aikuisilla saattoi olla puutteita sosiaalisissa tukiverkoissa, ja palveluihin hakeutumisen kynnys oli usein suuri. Monella asiakkaalla vastuun kantaminen omista asioita oli vasta kehittymässä, ja asiakas ei välttämättä malttanut odottaa palveluun pääsyä, jos se ei ollut heti mahdollista motivaation hetkellä. Asiakasohjauksessa todettiin, että kyseisen asiakasryhmän kanssa tarvitaan muun muassa enemmän aikaa motivointityölle ja luottamuksen rakentamiselle. 

Tämän toimintamallin laadinnassa hyödynnettiin myös asiakkailta kerättyä haastattelumateriaalia. Haastateltavana oli yhteensä 27 nuorta jälkihuollosta sekä Ohjaamon ryhmistä. Aineisto kerättiin nuorten aikuisten asiakasohjauksen pilotoinnin yhteydessä syksyllä 2022. Haastateltavat kuvasivat haasteita erityisesti palveluihin pääsyssä sekä kohtaamisissa ammattilaisten kanssa:

  • Nuoret aikuiset olivat kokeneet paljon pallottelua eri palveluiden välillä; Ammattilaisilla esiintyi epäselvyyttä työnjaossa sekä kommunikaatiokatkoksia, joiden seurauksena palvelun piiriin pääsy ja avun saaminen viivästyi ja hankaloitui. Monella asiakkaalla esiintyi kokemuksia pois ohjaamisesta. Nuorten aikuisten palvelut näyttäytyivät pirstaleisina.
  • Sote-alan resurssipula oli aiheuttanut nuorille kohtuuttoman pitkiä odotusaikoja, joiden aikana ongelmat olivat monesti ehtineet syventyä. 
  • Nuoret aikuiset korostivat kohtaamisen merkitystä. Haastateltavat toivoivat, että kohtaamisissa ei tuomittaisi tai leimattaisi asiakasta. Kärsivällisyyttä ja joustavuutta arvostettiin suuresti.

 

Nuorten aikuisten näkemyksiä palvelupolkujen sujuvuudesta kartoitettiin myös TulSote-hankkeen puitteissa (1–3/2023) Nuorten aikuisten toimintamallin muodostamiseksi. Asiakkaiden näkemykset olivat näissä haastatteluissa samansuuntaisia ammattilaisten yhteistyön ja kohtaamisen osalta. Lisäksi toivottiin monipuolisempia mahdollisuuksia käyttää erilaisia yhteydenottoväyliä sekä ammattilaisilta joustavuutta. (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024)

Eläketurvakeskus. (2024) Suomen työeläkkeensaajat 2023.
Hirschovits-Gerz T., Heino T., Laine T. & Weckroth N. (2023) Kohti laadukasta a…
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2023) Kestävä kasvu -hanke - Päivitetty hanke…
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2024) Nuorten aikuisten sujuvat palvelupolut …
Sosiaali- ja terveysministeriö. (2025) Mielenterveys- ja päihdelainsäädännön uu…
Tilastokeskus. (2024) Nuorten huumekuolemat lähes kaksinkertaistuivat vuonna 20…
Valtioneuvosto. (2021) Suomen kestävän kasvun ohjelma – Elpymis- ja palautumiss…
Vorma H., Rotko T., Larivaara M. & Kosloff A. (2020) Kansallinen mielenterveyss…
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2024) Nuorten aikuisten sujuvat palvelupolut …
Toimintamallille asetetut tavoitteet

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen tavoitteet ovat linjassa Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (2023) Kestävä kasvu -hankkeen nuorten aikuisten kokonaisuuden (pilari 4, investointi 1, työpaketti 1) tavoitteiden kanssa. Asiakasohjauksen kehittämisellä tavoiteltiin erityisesti:

  • palveluiden saatavuuden vahvistumista ja nopeampaa palvelutarpeeseen vastaamista; asiakasryhmän osalta esiintyi tarve parantaa erityisesti palveluiden piiriin pääsemistä ja palveluiden yhteen sovittamista 
  • palvelun vaikuttavuuden vahvistamista (tähän tähdättiin näyttöön perustuvien menetelmien käyttämisellä sekä oma- ja itsehoitoon kannustamalla) 
  • digitaalisten työkalujen ja menetelmien parempaa hyödyntämistä asiakkaan hoidon tukena
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue. (2023) Kestävä kasvu -hanke - Päivitetty hanke…
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Asiakasohjauksen tilastoinnissa hyödynnettiin sähköistä lomaketta, jonka avulla kerättiin tietoa muun muassa palveluun pääsyn kestosta, asiakasmääristä, yhteydenottojen syistä sekä toimenpiteiden vaikuttavuudesta. Jokainen yhteydenotto tilastoitiin. Yksikössä seurattiin myös jonotusaikaa asiakasohjauksesta palvelualueelle ja palveluun pääsyn tasalaatuisuutta kuntakohtaisesti. Lisäksi yksikön toimintaa arvioitiin kuukausittain tiimikokouksissa sekä viikoittain tiimivastaavan ja työikäisten asiakasohjauksen esihenkilön osalta. Työikäisten asiakasohjaus on mukana SHQS-laadunarvioinnissa, jossa nuoret aikuiset olivat yksi osa arvioinnin kokonaisuutta. Asiakaspalautetta kerättiin muun muassa asiakaspalautejärjestelmän kautta. 

 

Edellä mainittuja mittareita ja menetelmiä hyödynnettiin myös kehittämisen tuloksellisuuden arvioinnissa. 

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Nuorten aikuisten asiakasohjaus saavutti useita sille asetettuja tavoitteita (kts. Arvioinnin tulokset tiivistettynä) etenkin jonojen purkamisen ja asiakasryhmälle soveltuvien työmenetelmien tunnistamisen osalta. Yksikön toiminnan jatkaminen sellaisenaan olisi kuitenkin vaatinut resursseja, joita hyvinvointialueella ei ilman hankerahoitusta ollut käytettävissään (henkilöstö, hallinto, työtilat). Yksikön toiminnasta kertyneitä kokemuksia hyödynnettiin jatkon suunnittelussa ja parhaita tuloksia saavuttaneet toiminnot pyrittiin säilyttämään. 

  • Ohjaamoyhteistyötä jatketaan toistaiseksi. Mielenterveys- ja päihdepalveluihin saatiin hankerahoituksen turvin rekrytoitua kaksi Ohjaamo-työtä tekevää sairaanhoitajaa, jotka osallistuvat Ohjaamo-päivystyksiin säännöllisesti jatkossakin. Mielenterveys- ja päihdepalveluiden nuorten tiimin sairaanhoitajat ja/tai tiimivastaava osallistuvat Ohjaamo-verkostojen (tai muiden vastaavien verkostojen) tapaamisiin säännöllisesti. 
  • Nuorten aikuisten erityispiirteistä ja joustavan työotteen hyödyistä on viety eteenpäin tietoa työyhteisöihin nuorten aikuisten asiakasohjauksen toiminnan aikana ja sen jälkeen. Toimivia käytänteitä juurrutetaan ja hyödynnetään etenkin nuorten aikuisten tiimeissä. 
  • Sähköinen yhteydenottolomake (kts. Arvioinnin tulokset tiivistettynä) on edelleen asiakkaiden hyödynnettävissä.  

Toimintamallin ydinsisältö

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli pystyä tarjoamaan haavoittuvalle, erityistarpeita omaavalle asiakasryhmälle monikanavaista, matalan kynnyksen ohjausta, neuvontaa ja hoitoa, jossa asiakas tulee kohdatuksi kokonaisvaltaisesti ja saa tarvittaessa moniammatillisen tuen helposti ja saumattomasti. Nuorten aikuisten asiakasohjaus palveli asiakkaiden lisäksi muita ammattilaisia. Ammattilaisyhteistyön osalta nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli sujuvoittaa yhteistyötä niin Keusoten sisäisesti kuin muissakin tärkeissä sidosryhmäverkostoissa. 

 

Käytännön toteutus

  • Yhteydenottokanaviksi valikoituivat asiointi puhelimitse (arkisin klo 9–12) ja chatin kautta (arkisin klo 9–11), sähköposti (lähinnä ammattilaiset) sekä jalkautuminen Ohjaamoihin (joka viikko /joka toinen viikko iltapäivisin asiointi ilman ajanvarausta ja muina aikoina sopimuksen mukaan) 
  • Nuorten aikuisten asiakasohjauksen työntekijät antoivat sekä ammattilaisille että asiakkaille neuvontaa ja ohjausta, arvioivat asiakkaan hoidon tarvetta /palvelutarvetta ja varasivat asiakkaille tarvittaessa aikoja mielenterveys- ja päihdepalveluihin 
  • Sairaanhoitajat pystyivät ohjauksen lisäksi toteuttamaan hoidollisia lyhytinterventioita (ohjattu omahoito) ja tapaamaan asiakkaita etänä tai kasvokkain 
  • Asiakasohjauksen ammattilaiset toteuttivat tarvittaessa myös pari- ja verkostotyötä keskenään sekä muiden ammattilaisten kanssa 
  • Asiakasohjauksen ammattilaisilla oli lisäksi käytettävissään lääkärin viikoittainen konsultaatiotuki

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksella tähdättiin

  • parantamaan palveluiden saatavuutta ja nopeuttamaan palvelutarpeeseen vastaamista 
  • paikkaamaan palveluvajetta ja purkamaan jonoja nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluissa (koronapandemian jäljiltä) 
  • vahvistamaan palveluihin pääsyn oikea-aikaisuutta ongelmien syvenemisen ehkäisemiseksi, ehkäisemään syrjäytymistä tavoittamalla paremmin vaikeasti tavoitettavia asiakkaita 
  • vastaamaan asiakasryhmän erityistarpeisiin 
  • parantamaan asiakkaan yksilöllistä kohtaamista 
  • vahvistamaan palveluiden vaikuttavuutta 
  • tunnistamaan käyttöön soveltuvia digitaalisia työkaluja ja -menetelmiä 
  • vahvistamaan sidosryhmäyhteistyötä palvelukokonaisuuksien yhteensovittamisen ja nivelvaiheiden sujuvuuden parantamiseksi  

Toimintamallin aikaansaama muutos

Arvioinnissa on hyödynnetty nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaisilta kerättyä palautetta sekä ammattilaisten toteuttamaa tilastointia. Tilastoa kerättiin sähköiselle lomakkeelle 1.6.2023-31.12.2024 välisenä aikana. 

 

Palvelun saatavuus ja jonojen purku 

Saatavuuden paranemiseen ja jonojen purkamiseen pyrittiin monipuolistamalla yhteydenottokanavia ja vauhdittamalla nuorten aikuisten palvelutarpeeseen vastaamista. Tavoitteena oli lyhentää asiakasryhmän jonotus- ja läpimenoaikoja.

  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus otti käyttöön uusia yhteydenottokanavia, kuten anonyymin chat-palvelun ja avoimen vastaanottotoiminnan Ohjaamoissa 
  • Toimintansa aikana nuorten aikuisten asiakasohjaus palveli yhteensä 2689 asiakasta
  • Kaikista yhteydenotoista (myös muut ammattilaiset, läheiset ym.) n. 60 % tapahtui puhelimitse, n. 17 % asiakas- /potilastietojärjestelmän kautta, n. 10 % sähköpostitse, n. 4 % chatin kautta ja n. 7 % jalkautuvan työn kautta 
  • Parhaimmillaan palvelun vaste on ollut välitön (asiointi ilman ajanvarausta Ohjaamossa, apu omaan ongelmaan heti paikan päällä) 
  • Yhteydenottoihin pystyttiin vastaamaan lähes kaikissa tapauksissa (n. 99 %) nuorten aikuisten asiakasohjauksen palvelulupauksen mukaisesti eli saman päivän aikana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä 
  • Palvelutarpeenarviot on pystytty aloittamaan nuorten aikuisten asiakasohjauksessa nopeammin kuin asiakasohjauksessa keskimäärin (10 arkipäivää vs. 21–30 arkipäivää). Palvelutarpeenarviot ovat myös valmistuneet nopeammin (42 arkipäivää vs. 46–48 arkipäivää). 

Suurin osa nuorten aikuisten asiakasohjauksen asiakkaista on ollut uusia asiakkaita (n. 66 %). Yhteydenottoja tuli eniten mielenterveyden takia (n. 58 %), mutta myös päihdeasioissa (n. 14 %), lääkitykseen tai lääkehoitoon liittyen (n. 4 %), yhteystietojen selvittämiseksi (n. 4 %), lausunto- ja todistusasioissa (n. 3 %) tai ajanvaraukseen liittyen (n. 3 %). Eniten jatko-ohjauksia tuli mielenterveys- ja päihdepalveluihin (1608 asiakasta, n. 60 % kaikista yhteydenotoista). Jatko-ohjauksia tehtiin myös esimerkiksi terveyspalveluihin ja sairaanhoitoon (n. 11 % yhteydenotoista) sekä erikoissairaanhoitoon (n. 2 % yhteydenotoista). Vain noin 11 % asiakkaista ei tarvinnut minkäänlaista jatko-ohjausta. Valtaosa asiakkaista pääsi nuorten aikuisten asiakasohjauksen kautta joutuisasti mielenterveys- ja päihdepalveluihin. Noin 41 % asiakkaista odotti vastaanottoaikaa alle 2 viikkoa, noin 44 % 2–4 viikkoa ja noin 14 % 1–2 kuukautta. Pidempään joutui odottamaan alle 1 % asiakkaista. 

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen työntekijöiden näkökulmasta hankkeen myötä on pystytty vastaamaan nuorten aikuisten ongelmiin/haasteisiin aiempaa nopeammin ja edistämään asiakkaiden asioita tehokkaammin. Lisäresurssin ansiosta yhteydenotot ja jonot on pystytty hoitamaan nopeammin ja aikaa on ollut enemmän käytettävissä asiakaskohtaisesti, jolloin on pystytty tekemään ns. mikrotyötä ja perehtymään asiakkaan kokonaistilanteeseen aiempaa syvällisemmin.

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa pystyttiin toteuttamaan myös hoidollisia interventioita. Ammattilaiset toteuttivat lyhytinterventioita, kuten ohjattua omahoitoa, ja tarjosivat lisäksi asiakkaille muita hoidollisia tapaamisia, kuten esimerkiksi kannattelutapaamisia palveluihin pääsyä edeltävästi. Asiakas on siis voinut saada arvioinnin ja palveluihin ohjauksen lisäksi samalta ammattilaiselta myös ensivaiheen hoitoa. Edellä mainittuun hoidolliseen työskentelyyn ei ole ollut aiemmin asiakasohjauksessa resurssien puolesta mahdollisuutta. Lääkärin konsultoimismahdollisuus edesauttoi nopeampaa reagointia asiakkaan tarpeisiin mm. lääkityksen tai hoidon suunnittelun suhteen. 

 

Oikea-aikaisuuden vahvistaminen ja syrjäytymisen ehkäisy 

Oikea-aikaisuuden vahvistumiseen ja syrjäytymisen ehkäisyyn pyrittiin tarjoamalla asiakkaalle mahdollisimman kattavasti tukea samasta yksiköstä, jalkautumalla arkisiin ympäristöihin sekä sidosryhmäyhteistyön vahvistamisella.

Jalkautuva työ toteutui etenkin Ohjaamo-työskentelyn muodossa:  

  • Sairaanhoitajien Ohjaamo-työskentely mahdollisti nuorten aikuisten hoidon tarpeen arvioinnin, lyhytinterventiot (kuten ohjattu omahoito), kannattelutapaamiset ja ym. sairaanhoidollisten tapaamisten toteutumisen matalalla kynnyksellä ja ilman ajanvarausta 
  • Ohjaamo-työskentelyn osalta tilastointia toteutettiin vain vuoden 2024 osalta
    • Vuonna 2024 Ohjaamossa tavattiin yhteensä 136 asiakasta
    • Asiakkaat ohjautuivat vastaanotolle itsenäisesti (n. 21 %), toisen Ohjaamon ammattilaisen kautta (n. 43 %), läheisen saattamana (n. 1 %), etukäteen sovitulle ajalle (n. 27 %) tai muuta kautta (n. 7 %) 
    • Useimmiten asiakkaalla oli tarve hoidon tarpeen arvioinnille (n. 76 %) tai ohjaukselle ja neuvonnalle (n. 18 %) 
    • Yleensä asiakkaat asioivat vastaanotolla itsenäisesti (n. 62 %), mutta myös ajoittain Ohjaamon ammattilaisen kanssa (n. 24 %), sosiaalihuollon ammattilaisen kanssa (n. 5 %) tai läheisen kanssa (n. 2 %) 

 

Sosiaalityön näkökulma koettiin tärkeäksi mielenterveys- ja päihdetyön ohella. Useat sosiaalityöntekijälle tulleet ilmoitukset liittyvät nimenomaan asiakkaan mielenterveysongelmiin. Asiakasryhmän kohdalla oli yleistä, että vanhempi ottaa yhteyttä aikuisen lapsensa puolesta tilanteessa, jossa nuoren aikuisen toimintakyky on jo laskenut siinä määrin, että nuori aikuinen elää pitkälti kotiin eristäytyneenä. Yhteydenottoja tuli myös muilta ammattilaisilta, esim. psykiatrisilta osastoilta. Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa toteutettiin 8.2.2024-22.8.2024 välillä yhteensä 228 palvelutarpeen arviointia, joista 43 % johti jatko-ohjauksiin: 

  • 27 % aikuissosiaalityöhön 
  • 9 % asumisen tuen työryhmään 
  • 7 % muihin Keusoten palveluihin 

 

Nuorten aikuisten asiakasohjaus on pystynyt torjumaan palveluista putoamista, joka ollut aiemmin arviolta yleisempää. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen sairaanhoitajien asiakkaista ainoastaan 3 % jäi tavoittamatta. Myös sosiaalityöntekijät tavoittivat asiakkaansa pääosin hyvin. Asiakkaat ovat olleet yleensä esim. motivoituneita palvelutarpeenarvion tekemiseen, eikä turhia yhteydenottoja ole tullut juurikaan. 

 

Asiakasryhmän erityistarpeet ja yksilöllinen kohtaaminen

Nuorten aikuisten asiakasohjaus huomioi toiminnassaan asiakkaan kehitysvaiheen ja kyvyt asiointiin, mahdollisuuden ylisukupolvisiin haasteisiin ja taipumuksen ongelmien kasaantumiseen sekä asiakkaan omat mieltymykset asioinnin suhteen. Näitä nuorille aikuisille keskeisiä ilmiöitä ymmärtämällä, pystyttiin asiakastyötä tekemään joustavammalla otteella, asiakkaan yksilölliset tarpeet priorisoiden. 

  • Asiakkaille korostettiin kontakteissa, että asiakkaan omat tarpeet ovat pääosassa ja ammattilainen on tässä häntä varten, edistämässä hänen asioitaan
  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus pyrki välttämään pois ohjaamista; asiakkaalle haluttiin välittää tunne, että ammattilainen ottaa asioista heti koppia ja yhdellä puhelulla saa käynnistettyä jo monta asiaa
  • Asiakkaiden annettiin valita itselleen mieluisimmat asiointitavat
  • Kun akuutteihin tilanteisiin ja asiakkaalle itselle tärkeimpiin tarpeisiin on reagoitu nopeasti, on asiakas monesti ollut tämän jälkeen motivoituneempi ottamaan muutakin apua vastaan
  • Myös nivelvaiheisiin kiinnitettiin erityistä huomiota ja varmisteltiin, ettei asiakas pääse putoamaan palveluista siirtymävaiheissa

 

 

 

Vaikuttavuuden ja digitaalisten työmenetelmien käytön vahvistaminen 

Nuorten aikuisten asiakasohjaus hyödynsi työskentelyssään näyttöön perustuvia menetelmiä sekä tuki asiakkaita itse- ja omahoitoon

  • Asiakkaan tilanteen arvioinnissa hyödynnettiin systemaattisesti terapianavigaattoria. Terapianavigaattorin hyödyntäminen nopeutti arviointia ja tuotti arvokasta tietoa asiakasprofiilista. 
  • Asiakasohjauksen sairaanhoitajat toteuttivat myös näyttöön perustuvia, hoidollisia lyhytinterventioita (esim. ohjattu omahoito). Asiakkaalle pystyttiin siis käynnistämään ensivaiheen hoito hyvin nopeasti saman ammattilaisen toimesta, joka oli arvioinut asiakkaan tilanteen. Tämä ripeytti hoidon alkamista, ja vähensi toistuvia arviointeja ja odottelua. 
  • Rakenteisten menetelmien hyödyntäminen vahvisti yhdenvertaisuutta.

Terapianavigaattorin hyödyntämisen tilastoinnista nousi muutama kiinnostava ilmiö: 

  • Terapianavigaattoria hyödynnettiin hankeajan edetessä ahkerammin (vuonna 2023 n. 45 %:ssa tapauksista ja vuonna 2024 n. 75 %:ssa tapauksista). Vuonna 2023 yleisin syy jättää terapianavigaattori täyttämättä oli muu/määrittelemätön syy (n. 65 %), kun vuonna 2024 se oli terapianavigaattorin soveltumattomuus asiakkaan päihdeongelman arviointiin (n. 41 %).
  • Koko tarkastelujaksolla asiakkaiden oirekuvat pysyivät samankaltaisina; lieväoireisia asiakkaita oli vuonna 2023 n. 16 % ja vuonna 2024 n. 14 %, kohtalaisen tai keskivaikean oirekuvan omaavia vuonna 2023 n. 33 % ja vuonna 2024 n. 41 %, ja vaikean oirekuvan tai vakavan toimintakyvyn laskun omaavia vuonna 2023 n. 50 % ja vuonna 2024 n. 44 % asiakkaista. 

Vaikka chat-palvelun käyttäjämäärät jäivät niukaksi, pilotoinnin aikana tunnistettiin tarve digitaaliselle yhteydenottokanavalle. Chat-palvelu päätettiin korvata digitaalisella yhteydenottolomakkeella, joka ei ole sidottu tiettyyn aukioloaikaan. Lomakkeella asiakkaan on mahdollista kuvata avun tarvetta terapianavigaattoria hyödyntäen ja jättää yhteydenottopyyntö ammattilaiselle. 

  • Digitaalinen yhteydenottolomake otettiin käyttöön aikuisten ja nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasohjauksessa 4.11.2024. Yhteydenottolomakkeen kautta tuli ensimmäisen kuukauden aikana 60 yhteydenottoa. Alustavien arvioiden mukaan lomake vaikuttaa palvelevan asiakkaita chatia paremmin. 

Asiakasohjauksen sairaanhoitajat kokivat, että mini-interventioita olisi voitu hyödyntää nuorten aikuisten kanssa vielä tehokkaammin. 

 

Moniammatillinen yhteistyö 

Asiakkaita voitiin tarpeen mukaan tavata moniammatillisesti jo pelkästään nuorten aikuisten asiakasohjauksen toimesta (sairaanhoitaja ja sosiaalityöntekijä). Hanketyöskentelyn aikana toimintatapoja selkiytettiin Keusoten sisäisesti asiakkaan pompottelun vähentämiseksi; esim. toimintakortit selkeyttivät käytänteitä, työnjakoa ja yhteistyötä ammattilaisten välillä.

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaiset kokivat, että myös yhteistyö Keusoten ulkopuolisten toimijoiden kanssa kehittyi hankkeen aikana. Tiedonkulku eri ammattilaisten välillä muuttui sujuvammaksi. Verkostot tavoitettiin paremmin ja verkostotyötä tehtiin monipuolisemmin. Yhteistyökumppanit ottivat yhteyttä matalammalla kynnyksellä; myös henkilökohtaisesti suoraan asiakasohjauksen ammattilaiseen. Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa tunnistettiin, että usein esim. Etsivä nuorisotyö tai Ohjaamon muut ammattilaiset olivat tehneet asiakkaan kanssa arvokasta motivointityötä jo asiakasohjauksen kontaktia edeltävästi ja luoneet luottamuksen asiakkaan kanssa, jolloin asiakas kiinnittyi helpommin myös asiakasohjauksen tarjoamiin palveluihin. 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Onnistumiset

  • Asiakasohjauksen ammattiryhmien (sairaanhoitajat ja sosiaalityöntekijät) yhteistyö tiivistyi, saatiin kokemuksia mielekkäästä ja tuloksellisesta moniammatillisesta parityöstä 
  • Ohjaamoihin jalkautumisesta saatiin hyvää palautetta sekä asiakkailta, että ammattilaisilta
  • Verkostotyöskentelyosaaminen vahvistui; edut näkyivät mm. asiakastyössä 
  • Asiakkaat saivat riittävän nopeasti yhteyden itselleen mielekästä asiointikanavaa pitkin ja monipuolista palvelua samasta yksiköstä 
  • Terapianavigaattorin käyttö nopeutti ja systemoi asiakkaan hoitoprosessia
  • Nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaiset integroituivat sujuvasti asiakasohjaukseen ja saivat keskittyä pitkälti käytännön asiakas- ja kehittämistyöhön ilman hankkeeseen liittyviä velvoitteita (raportoinnista ym. vastuu asiakasohjauksen esihenkilöllä, tiimivastaavalla ja asiantuntijalla) 

Haasteet

  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus toimi hankeaikana vahvasti omana yksikkönään. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen johtaminen ja ohjaus toteutui pitkälti asiakasohjausyksikön sisäisesti, muusta hankehallinnosta erillisenä. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen henkilöstö oli palkattu tehtävään hankeajaksi asiakasohjausyksikön ulkopuolelta. Käytänteiden siirtymistä osaksi perustoimintaa olisi tukenut kehittämistyön vahvempi integrointi asiakasohjausyksikön olemassa olevaan toimintaan jo kehittämisen suunnitteluvaiheessa. 
  • Hyvinvointialueen kohtalaisen laajan pinta-alan vuoksi jalkautuvassa työssä kului ammattilaisten aikaa myös matkustamiseen. Etenkin pieniin kuntiin jalkautuminen on usein kustannusvaikuttavuuden näkökulmasta ongelmallista. Ammattilaiset kokivat, että matkustamiseen ja verkostotyöhön kului ajoittain liikaa aikaa asiakastyöstä. 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, mielenterveys-ja päihdepalvelujen asiakasohjaus
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)