Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella asukasluku on noin 68 000, josta 8% on paljon palveluita tarvitsevia asiakkaita. Tämä asiakasryhmä on pieni, mutta kuluttaa lähes 80% hyvinvointialueen resursseista ja kustannuksista. Tämän asiakasryhmän systemaattinen haltuunotto toisi toimintaan kustannustehokkuutta. Hyvinvointialueen strategiaan asiakasryhmän palveluiden kehittäminen on linjattu keskeiseksi tekijäksi. Esim: Oulussa 10 % asiakkaista aiheutti kokonaisuudessaan 243 miljoonan kustannukset, kun vastaavasti loput 90 % käytti sote-kuluista vain 57,2 miljoonaa euroa.
Sosiaali- ja terveyspalveluita kehitettäessä paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden toimintaympäristö on monivaiheinen ja monimuotoinen. Tällaisessa ympäristössä on otettava huomioon useita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaiden tarpeisiin, tarjoamiinsa palveluihin sekä palveluiden saatavuuteen ja laatuun. Palveluiden tarjoaminen edellyttää usein useiden eri alojen asiantuntijoiden yhteistyötä, kuten sosiaalityöntekijöiden, lääkärien, psykologien ja fysioterapeuttien yhteistyötä. Asiakkaat saattavat tarvita apua useilla eri osa-alueilla, kuten mielenterveydessä, fyysisessä terveydessä ja sosiaalisissa suhteissa. Erityisesti paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat kärsivät järjestelmän pirstaloituneisuudesta ja sen aiheuttamasta hoidon ja palvelun jatkuvuuden puutteesta
Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat voivat olla esimerkiksi pitkäaikaissairaita, vammaisia, ikäihmisiä tai muita erityistarpeisia henkilöitä. Heidän tarpeensa ovat usein monimuotoisia ja vaihtelevat yksilöllisesti, mikä tarkoittaa, että palveluiden kehittämisessä on tärkeää ymmärtää näiden asiakkaiden erityiset tarpeet ja haasteet. Palveluiden on oltava kohdennettuja ja helposti saavutettavissa. Tämä voi tarkoittaa, että palvelupisteet sijaitsevat lähellä asiakkaita tai että digitaalisia palveluita kehitetään paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Asiakkaiden osallistaminen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen on tärkeää. Heidän näkemyksensä ja kokemuksensa voivat auttaa varmistamaan, että palvelut ovat käytännöllisiä ja tehokkaita. Toimintaympäristössä korostuu myös eri toimijoiden, kuten järjestöjen, kunnallisten ja valtiollisten tahojen sekä yksityisen sektorin yhteistyö. Tällainen verkostoituminen voi parantaa palvelujen saatavuutta ja laatua.
Taloudelliset ja inhimilliset resurssit vaikuttavat merkittävästi siihen, kuinka hyvin palveluita voidaan tarjota. Tämä koskee sekä rahoitusta että henkilöstön saatavuutta ja koulutusta. Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat saattavat kohdata erilaisia esteitä, kuten taloudellisia haasteita, kulkuyhteyksien puutteita tai byrokraattisia esteitä, jotka vaikeuttavat palveluiden saamista.
Yhteenvetona voidaan sanoa, että paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden toimintaympäristössä on otettava huomioon monia tekijöitä. Tarvitaan joustavia, asiakaslähtöisiä ja integroituja palveluja, jotka vastaavat asiakkaiden moninaisiin ja muuttuvien tarpeisiin.
Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö Suomessa perustuu lainsäädäntöön, joka määrittelee toimijoiden roolit, vastuut ja yhteistyön periaatteet. Laki sosiaali- ja terveydenhuollosta, kuten Sosiaalihuoltolaki ja Terveydenhuoltolaki, antaa puitteet eri palvelujen tarjoamiselle ja yhteistyölle, mutta samalla se voi myös asettaa haasteita. Sosiaali- ja terveydenhuollon välinen yhteistyö on mahdollista ja sen toteuttamista voidaan edistää lainsäädännöllä, joka tukee integraatiota ja tietojenvaihtoa. Toisaalta, lainsäädäntö ja sen tulkinta voivat myös luoda esteitä, jotka vaikeuttavat tehokasta yhteistyötä. Yhteistyön parantamiseksi on tärkeää kehittää lainsäädäntöä, joka tukee näiden kahden sektorin välistä integraatiota ja poistaa tarpeettomia esteitä.
Soitessa tavoitellaan kustannustehokkuutta mm. sujuvilla palveluilla ja asiakasryhmän haltuun otolla. Päällekkäistä työtä karsimalla vapautetaan resursseja muuhun käyttöön ja integroimalla palveluita asiakkaan tarpeiden mukaan pystymme keskittämään oikeat palvelut asiakkaalle. Soitessa halutaan kehittää sujuvia palvelupolkuja asiakaslähtöisesti, että organisaation tarpeesta.
Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan ohjauksessa on tunnistettu useita haasteita. Palvelujen tarvetta, tai käyttöä ei tunnisteta palvelujärjestelmässä, joka voi johtua palvelujärjestelmän pirstaleisuudesta tai asiakas- ja potilastietojärjestelmien erilaisuudesta. Asiakkaan tunnistamiseen ja ohjaamiseen ei ole toimintamalleja tai työkaluja. Resurssien oikeanlainen suuntaaminen sote- palveluihin vaikuttaa siihen millaisia ennaltaehkäiseviä palveluita paljon palveluita käyttäville asiakkaille tarjotaan ja missä laajuudessa. Asiakasryhmän kokonaisvaltaisiin tarpeisiin vastaaminen vaatii sote-palvelujen yhteensovittamista ja saumatonta eri ammattiryhmien välistä yhteistyötä.
Paljon palveluita tarvitsevalla asiakkaalla voi olla useita käyntejä ja palveluita sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ja niiden käyttö on yleensä hallitsematonta. Asiakasryhmä käyttää paljon päällekkäisiä palveluita, joilla ei kuitenkaan pystytä vastaamaan heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa. Todennäköisesti asiakas tulisi toimeen paljon kevyemmillä palveluilla. Asiakasryhmän systemaattisella tunnistamisella ja asiakasohjauksen kehittäminen lisää kustannusvaikuttavuutta .
Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolun rakentaminen parantaa asiakaslähtöisyyttä, palvelee organisaation tarvetta ja lisää ammattilaisten työssäjaksamista.
Paljon palveluita tarvitsevia asiakkaita Keski-Pohjanmaalla on noin 5400. Hyvinvointialueella on tehty asiakassegmentointi työtä hankkeiden aikana ja katsottu asiakasmäärää vauvasta ikääntyneeseen ja missä palveluissa asiakkaat pääsääntöisesti liikkuvat.
Tämä kohderyhmä on monimuotoinen ja sen tarpeet vaihtelevat yksilöllisesti. Palveluntarjoajien on tärkeää ymmärtää näitä tarpeita ja räätälöidä palveluitaan vastaamaan niitä. Paljon palveluita tarvitsevat ovat asiakkaita, jotka tarvitsevat paljon erilaisia palveluita.
Paljon palveluita tarvitsevia asiakkaita on usein määritelty perusterveydenhuollossa vain heidän vuosittaisten runsaiden käyntikertojen perusteella. Tämän vuoksi asiakasryhmä onkin ollut pitkään terveydenhuollon kiinnostuksen kohteena, koska asiakasryhmä kuormittaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Asiakasryhmää voidaan määritellä myös sairauden, diagnoosin, sukupuolen, iän, talouden, työttömyyden tai sosiaalisten ongelmien kuten yksinäisyyden perusteella. Paljon palveluita tarvitsevaksi asiakkaaksi nimitetään henkilöitä, jotka tarvitsevat tai käyttävät usein terveydenhuollon ja sosiaalihuollon palveluita. Vähäisten tutkimustietojen ja puutteellisten rekisteritietojen takia paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden sosiaalipalveluiden käytöstä ei ole tarpeeksi tietoa.
Asiakasymmärryksen keräämisessä on hyödynnetty kokemusasiantuntijoiden kokemusta ja kertomuksia, ammattilaisille on tehty kysely, asiakaspalautteita on hyödynnetty sekä kohderyhmästä tehtyjä tutkimuksia ja muiden hyvinvointialueiden kehittämistyötä.
