Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan perusidea on tarjota (lapsiperhe)asiakkaille ja ammattilaisille helposti lähestyttävissä ja löydettävissä olevaa palvelua lapsiperheen asioissa, esimerkiksi arjen toimivuudessa. Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään omaksi tiimiksi, jolla on esihenkilö. Tiimin työntekijät ovat sosiaaliohjaajia.
Asiakkaat voivat itse ottaa yhteyttä keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimiin soittamalla takaisinsoittopalveluun tai täyttämällä sähköisen pyydä apua –lomakkeen. Asiakkaiden yhteydenottojen lisäksi keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimille ohjautuu asiakkaita myös toiminnan sisältä.
Keskitetyllä ohjauksella ja neuvonnalla pyritään hoitamaan asiakkaan asia kokonaan jo ensikontaktissa. Asiakas ohjataan tarvittaessa tehokkaammin eteenpäin oikeaan palveluun hyödyntämällä ensiarvio-kriteereitä, jotka on tehty yhdessä eri yhteistyötoimijoiden kanssa. Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimillä on mahdollisuus myös konsultointiin eri toimijoiden asiantuntijoiden kanssa, jolla lisätään mahdollisuutta hoitaa asia ensikontaktissa ja varmistetaan asiakkaan ohjautuminen oikeaan palveluun.
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Palvelustrategia, jossa perustason palveluita ja hoitoon pääsyä on tarkoitus parantaa ja saada sujuvammaksi niin, että asiakas saisi tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton kautta (ensikontakti). Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan palvelun avulla asiakas saa itselleen tarvitsemansa palvelun ja löytää palvelun piiriin sujuvammin.
Keskitetyn matalan kynnyksen ohjauksen ja asiakasneuvonnan malli perustuu STM:n Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus ohjelmaan, jossa tavoitteena on kehittää perustason sosiaali- ja terveyspalveluita, parantaa niiden saatavuutta, lisätä ammattilaisten välistä yhteistyötä ja työnjakoa ja yhteensovittaa palvelut ihmisten tarpeita vastaavaksi. Toimintamallissa keskitettiin Espoossa matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut sosiaalihuoltolain mukaisien palveluiden osalta.
Asiakkaan näkökulmasta palveluprosessi selkiytyy sekä avunsaanti nopeutuu/asiakas ohjautuu kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.
Kohderyhmänä on lapsiperheet. Syksyllä 2021 tehdyssä L-U perhekeskuksen kehittämiseen liittyvässä asukaskyselyssä (N=438) nousi vahvasti esille, että palveluihin halutaan olla yhteyksissä puhelimitse tai muita palvelukanavia hyödyntäen. Palvelua haluttiin suoraan ammattilaisen antamana.
Tavoiteltu muutos on sama kuin kehitystyön lähtökohtana oleva tarve: asiakkaan näkökulmasta palveluprosessin selkiytyminen sekä avunsaannin nopeutuminen ja/tai ohjautuminen kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.
Mittareina on käytetty muun muassa:
Ratkaisun juurruttaminen edellyttää henkilöstöresursseja, johdon sitoutumista ja tukea sekä hyvää esihenkilötyötä
Lapsiperheiden keskitetty ohjaus ja neuvonta on oma erillinen toiminto, johon tarvitaan oma resurssi (esihenkilöt ja asiakasrajapinnassa työskentelevät). Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimi saa yhteydenottoja arkisin virka-ajan puitteissa takaisinsoittopalvelun kautta, kun taas sähköinen pyydä apua -lomake on asiakkaan lähetettävissä 24/7.
Tiimin sujuva toiminta edellyttää selkeitä ja yhdessä määritettyjä yhteistyökäytänteitä niin ohjauksen ja neuvonnan työntekijöiden kesken kuin kanssatoimijoiden/ammattilaisten. Asiakkaiden kannalta sujuvan toiminnan lähtökohta on systemaattinen viestintä, jotta asiakkaat löytävät palvelun (organisaation sisäiset konsultaatiot, tehtävät, asiakassiirrot sekä itse yhteyttä ottavat asiakkaat).
Esihenkilöiden rooli toiminnan johtamisessa, organisoimisessa ja tiedon jalkauttamisessa/tiedon kulussa toiminnosta johtoon on avainasemassa johdon sitouttamiseen. Tueksi tarvitaan toiminnan jatkuvaa seuraamista ja arviointia mittareiden kautta sekä vaikuttavuuden osoittamista.
Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan perusidea on tarjota (lapsiperhe)asiakkaille ja ammattilaisille helposti lähestyttävissä ja löydettävissä olevaa palvelua lapsiperheen asioissa, esimerkiksi arjen toimivuudessa. Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään omaksi tiimiksi, jolla on esihenkilö. Tiimin työntekijät ovat sosiaaliohjaajia.
Asiakkaat voivat itse ottaa yhteyttä keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimiin soittamalla takaisinsoittopalveluun tai täyttämällä sähköisen pyydä apua –lomakkeen. Asiakkaiden yhteydenottojen lisäksi keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimille ohjautuu asiakkaita myös toiminnan sisältä.
Keskitetyllä ohjauksella ja neuvonnalla pyritään hoitamaan asiakkaan asia kokonaan jo ensikontaktissa. Asiakas ohjataan tarvittaessa tehokkaammin eteenpäin oikeaan palveluun hyödyntämällä ensiarvio-kriteereitä, jotka on tehty yhdessä eri yhteistyötoimijoiden kanssa. Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimillä on mahdollisuus myös konsultointiin eri toimijoiden asiantuntijoiden kanssa, jolla lisätään mahdollisuutta hoitaa asia ensikontaktissa ja varmistetaan asiakkaan ohjautuminen oikeaan palveluun.
Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan työn sisältö on saatu mittareiden kautta näkyväksi ja on huomattu, että asiakkaiden yhteydenotoista noin puolet saadaan hoidettua/ratkaistua jo ensikontaktissa.
Asiakasohjaus on systemaattisempaa ja yhdenmukaisempaa ja sitä johdetaan keskitetymmin.
Lapsiperheiden matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan tiimi on perustettu asiakkaita varten, ensisijaisesti asiakkaiden omiin yhteydenottoihin. On kuitenkin huomattu, että myös sisäiset yhteydenotot muilta ammattilaisilta on merkittävä osuus yhteydenotoista.
Toimintamallia voidaan soveltaa kaikkiin keskitettyihin ohjauksen ja neuvonnan toimintoihin, joissa tarjotaan matalalla kynnyksellä ammattilaisen antamaa palvelua. Soveltaminen vaatii kyseessä olevan palvelun ammattilaisten riittävän henkilöstöresurssin (mukaan lukien esihenkilö), toiminnan mittaroinnin ja seurannan, palvelun sisällön riittävän osaamisen sekä sovitut ja toimivat prosessikuvaukset siitä, kuinka hyödynnetään muita ammattilaisia mm. konsultoinnin / muun yhteydenoton suhteen sekä tarvittavien järjestelmien käytön osaamisen.