Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Digitaalisten asiointikanavien mahdollistaminen on nykyaikaista ja asiakasystävällistä. Palveluiden monikanavaistuminen mahdollistaa digitaalisten palveluiden kokonaisuuksien kehityksen myös tulevaisuudessa.
Digitaaliset asiointikanavat uudistavat ammattilaisten työnkuvaa. Ne mahdollistavat organisaatiolle joustavuutta työntekijän eri elämäntilanteissa ja toisinpäin. Digitaalinen työskentely on fyysisesti kevyttä, se soveltuu korvaavaksi työksi, mikäli ammattilaisella on esimerkiksi väliaikainen fyysinen este suorittaa perustyötä.
Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta. Digitaalisten asiointipalveluiden myötä myös resurssisaatavuus paranee, kun ammattilainen voi työskennellä hyvinvointialueen rajojen ulkopuolelta käsin. Resursseja voidaan hyödyntää tehokkaammin myös sisäisesti, kun työntekijät voivat palvella asiakkaita myös oman sote-keskus alueensa ulkopuolelta.
Palvelun kohderyhmänä ovat kaikki, sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävät, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat. Terveydenhuollon palveluissa edellytetään vahvaa tunnistautumista. Sosiaalipalveluiden asiakasohjauksissa sekä neuvolapalveluiden chateissa asiakkaat voivat asioida myös anonyymisti, ilman vahvaa tunnistautumista.
Digitaalista asiointia koskeva kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta. 93,2 % kyselyyn vastanneista oli halukkaita korvaamaan puhelun/käynnin digitaalisella asioinnilla sen helppouden, nopeuden ja edullisuuden vuoksi.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen.
- Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä puhelinpalveluun tulevien puhelujen määriin.
- Kiirevastaanottokäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta
- Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä
Myös asiakaspalaute on merkittävässä roolissa. Asiakaspalaute pyydetään jokaisen keskustelun päätteeksi asiakkaalta. Asiakkaat arvioivat palvelua hymynaamalla sekä avoimella palautteella, jota seurataan ja jonka perusteella palvelua kehitetään.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Chat-järjestelmän vakiinnuttaminen on edellyttänyt johdon tukea, ammattilaisten osallistamista, systemaattista perehdytystä, riittäviä resursseja sekä asiakaslähtöistä kehittämistä. Selkeä asiointipolku ja integrointi OmaEP-alustaan ovat olleet keskeisiä onnistumistekijöitä.
Johtaminen, viestintä ja ammattilaisten sitouttaminen
- Johdon ja esihenkilöiden aktiivinen mukanaolo kehittämistyössä
- Ammattilaisten osallistaminen palvelun ja prosessien kehittämiseen
- Yhteinen hyvinvointialuelaajuinen palvelumalli
- Selkeät toimintakäytännöt ja vastuut
- Sisäinen viestintä Teams-kanavien ja säännöllisten tapaamisten kautta
- Asiakasviestinnän kehittäminen OmaEP-alustan avulla
Koulutus, perehdytys ja osaamisen kehittäminen
- Perehdytysprosessi chat-ammattilaisille
- Järjestelmäkoulutus ja digitaalisen vuorovaikutuksen erityispiirteiden huomiointi
- Ohje- ja koulutusmateriaalit (järjestelmän käyttö, ajanvarauskäytännöt), vuorovaikutus (TerveyskyläPro ja Oppiportin sisältöjen hyödyntäminen)
- Yhteiset ja palvelukohtaiset Teams-kanavat ammattilaisten tueksi
- Ammattialakohtaiset keskusteluryhmät palveluohjauksen tukena
Tarvittavat resurssit
- Aika: kehittämis-, koulutus- ja koordinointityö
- Henkilöstö: chat-ammattilaiset, esihenkilöt, tekninen kehitystiimi, projektikoordinaatio
- Raha: järjestelmä, integraatiot, OmaEP-alusta, mobiilisovellus
- Osaaminen: digitaalinen vuorovaikutus, asiakasohjaus, palvelumuotoilu, järjestelmäosaaminen
