Digitaalisen asioinnin palvelutuotannon suunnittelu, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I4)

Luotu 17.12.2025
Digitaalisen asioinnin palvelutuotannon suunnittelu, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I4)

Tiivistelmä

Ratkaisu sisältää toimintamallin ja resurssoinnin työkalun. Työkalu sisältää useita alityökaluja, joiden avulla voidaan analysoida ja ennustaa digitaalisen asioinnin kysynnän volyymeja ja kontaktien hoitamiseen tarvittavia resursseja. ​

Työkalut​

1. Chat-resursointi: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitaja- ja lääkäriresursseja tarvitaan hoitamaan chat-asiointia eri vuorokaudenaikoihin annetuilla oletuksilla​.

2. Chat-tuottavuus: Työkalu, jolla voi analysoida mikä on maksimi määrä chat-asiointeja mitä voidaan hoitaa tunnin aikana annetuilla resurssimäärillä​.

3. Kiireettömät viestit: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitajaresursseja tarvitaan käsittelemään kiireettömiä viestejä eri viikonpäivinä eri palvelulupauksilla​.

4. 1 h vasteajan analysointi: Työkalu, jolla voi analysoida miten chat-asioinnin jonotilanne kehittyy eri resurssimäärillä ja tuottavuudella.

Kohderyhmä

Organisaatiot

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

LUVN - Palvelutuotannon Resursoinnin työkalu.xlsx (213.34 KB)
EU-logo

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue on sitoutunut kehittämään rohkeasti digiasioinnin mahdollisuuksia asukkailleen. Digiasioinnin laaja käyttöönotto on keskeisessä osassa palvelustrategiassa sekä koko hyvinvointialueen tasoisena kehityskohteena kuin palvelulinjakohtaisissa suunnitelmissa. Lähtötilanteessa hyvinvointialueella oli 33 digitaaliseen asiointiin käytettävää alueellista järjestelmää eri sote-palveluissa. ​

Asiakkaat toivovat nopeampaa palveluihin pääsyä. Digipalveluilla on mahdollisuus parantaa palveluihin pääsyä sekä tiedon jakoa ja ohjausta hyvinvointialueen ja asiakkaan välillä. Asiakkailla on hyvä kyvykkyys asioida digitaalisesti. ​

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue on matkalla keskittämässä asiointia yhteen asiakkaalle tuttuun kanavaan, josta hän saa kaiken tarvittavan tiedon, avun ja tarvittaessa ohjauksen eteenpäin. Tämä digitaalisen asioinnin kehitystyö toteuttaa ja tukee digitaalista muutosta läpi kaikkien sote-palveluiden. ​

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Hyvinvointialueiden kansallinen ohjaus ja rahoitus ohjaa hyvinvointialueita kehittämään digitaalisia palveluita, alueen asukkaat toivovat sujuvia ja saavutettavia palvelukanavia, kasvava palvelutarve ohjaa etsimään keinoja palvella aiempaa laajempaa asiakaskuntaa jatkuvasti tiukkenevilla resursseilla. ​

Toimintamallin ja työkalun käyttäjiä ovat:​

  • Sote-palvelutuotannon palvelulinjajohtajat​
  • Digitaalisen asioinnin suunnittelijat​
  • Digitaalisen asioinnin hankejohto
Toimintamallille asetetut tavoitteet

Kehittäminen, resursointi ja organisoituminen digitaalisen palvelun ympärille pohjautuu laskennalliseen, referenssialueilta kerättyyn tietoon perustuen.​

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Työkalua käytetään osana digitaalisen asioinnin käyttöönoton suunnittelua, vaiheessa, jossa halutaan ymmärtää mahdollinen digitaalisen palvelun käyttövolyymi ja sen hoitamiseen tarvittavat resurssit.​

Toimintamallin ydinsisältö

Ratkaisu sisältää toimintamallin ja resurssoinnin työkalun. Työkalu sisältää useita alityökaluja, joiden avulla voidaan analysoida ja ennustaa digitaalisen asioinnin kysynnän volyymeja ja kontaktien hoitamiseen tarvittavia resursseja. ​

Työkalut​

1. Chat-resursointi: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitaja- ja lääkäriresursseja tarvitaan hoitamaan chat-asiointia eri vuorokaudenaikoihin annetuilla oletuksilla​.

2. Chat-tuottavuus: Työkalu, jolla voi analysoida mikä on maksimi määrä chat-asiointeja mitä voidaan hoitaa tunnin aikana annetuilla resurssimäärillä​.

3. Kiireettömät viestit: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitajaresursseja tarvitaan käsittelemään kiireettömiä viestejä eri viikonpäivinä eri palvelulupauksilla​.

4. 1 h vasteajan analysointi: Työkalu, jolla voi analysoida miten chat-asioinnin jonotilanne kehittyy eri resurssimäärillä ja tuottavuudella.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Työkalu ja toimintamalli auttoivat palvelutuotannosta ja sen järjestäytymisestä vastaavia valmistautumaan digitaalisen asioinnin käyttöönottoon omassa palvelussaan. Lisäksi se auttoi hahmottamaan muutoksen laajuutta, arvioimaan palvelun toteutusmalleja/palvelulupauksia ja digitaalisen asioinnin vaikutuksia. ​

Työkalu auttoi konkretisoimaan tulevaa muutosta ja antoi osaltaan näkyvyyttä siirtymisessä uuteen toimintaan digitaalisessa ympäristössä. Se oli osaltaan tukemassa muutosjohtamista ja muutoksen konkretisointia niin johdolle kuin esihenkilöille ja ammattilaisille. 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Työkalu ja toimintamalli on käytettävissä eri sote-toimintaympäristöihin, kuten eri hyvinvointialueiden tarpeisiin. Ennen työkalun käyttöä organisaation tulee linjata tietyt perusperiaatteet arvioinnin pohjalle, kuten realistiset aukioloaikojen skenaariot ja palvelulupaukset.​

Työkalu on luotu niin, että se toimisi mahdollisimman hyvin eri sote-palveluiden digiasioinnin hahmottamiseen ja vaihtoehtojen vertailuun. Rakenne on modulaarinen, jolloin siitä on mahdollista valikoida läpikäytävät osiot.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnan yksikkö, koskettaen kaikkia sote-palvelutuotannon palvelulinjoja. ​
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)