Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Segmentoinnin valmistelu käynnistettiin vuonna 2020 osana silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän muutosohjelmaa ja monipalveluasiakkaiden palvelukokonaisuuden kehittämistä. Lähtötilanteessa ei ollut käytössä maakunnallisesti yhtenäistä segmentoinnin mallia, jota voisi hyödyntää asiakkaiden tarpeiden mukaisten palvelupolkujen rakentamisessa. Alkuvaiheessa kehittämistyössä lähdettiin liikkeelle monialaisen tuen asiakkuuden palvelupolun kuvaamisen ja tunnistamisen näkökulmasta.
Segmentoinnin kehittäminen on osa asiakasohjauksen ja neuvonnan kehittämiskokonaisuutta sekä palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyä ja palvelujen yhteensovittamista. Kehittämistyö kiinnittyy tuotannonohjauksen, digipalvelujen, tietojohtamisen ja omavalvonnan kehitystöihin sekä palvelustrategiaan, mukaan lukien hyte- ja osallisuuskokonaisuudet.
Asiakkuuksien segmentoinnissa väestöä ja asiakkuuksia ryhmitellään tarpeiden perusteella. Ryhmittelyn pohjalta määritellään asiakasryhmäkohtaisia palvelukokonaisuuksia ja -ketjuja, joita voi hyödyntää yksittäisen asiakkaan palvelujen yhteensovittamisessa ja edelleen mitata näiden kokonaisuuksien vaikuttavuutta.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Asiakkuuksien segmentointi kytkeytyy vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen, jossa tavoitellaan vaikuttavuustietoon perustuvaa palvelujen johtamista. Asiakkuuksien segmentoinnin kriteereillä tunnistetaan tarkemmin väestön ja asiakkaiden tarpeet ja edellytykset rakentaa asiakkaiden tarpeita vastaavat ydinprosessit ja asiakaspolut. Segmentoinnin logiikka ja vaikuttavuusperusteinen tieto ohjaa myös resurssien kohdentamista sekä palvelutuotannossa että kehitysprojekteissa.
Segmentoinnin kehitystyö käynnistettiin silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän muutosohjelmassa määriteltyjen tarpeiden pohjalta. Muutosohjelman ydinongelmaksi tunnistettiin, että palvelujen kustannustehokkuus ja vaikuttavuus eivät ole riittävällä tasolla. Ydinongelmalla on muun muassa seuraavia asukkaisiin, henkilöstöön ja omistajakuntiin vaikuttavia seurauksia:
- Kustannusten kasvutahti
- Yhtymärakenteen mahdollistamia integraatiohyötyjä ei ole saavutettu
- Väestön sosiaalinen ja terveydellinen pahoinvointi
Taustasyyt:
- Johtamisen systematiikan ja yhteisen suunnan haasteet
- Kuntien ja yhtymien välisen yhteistyön ja omistajaohjauksen haasteet
- Palveluohjauksen, -mallin ja -rakenteiden haasteet
- Palvelujen tehokkuuden haasteet
Kehitystyötä on tehty yhteistyössä palvelutuotannon ammattilaisten ja palvelujen tuoteomistajien kanssa. Asiakkaiden osallisuus kehitystyöhön on kohdistettu monialaisen tuen tarpeen asiakkuussegmenttiin ja siihen liittyvään prosessin muotoiluun.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
- Tasapainoinen ja kustannustehokas palvelurakenne tavoitetaan monialaisena ja yhteensovitettuna toimintana Päijät-Hämeen hyvinvointialueella.
- Palvelut ovat asiakkaiden näkökulmasta laadukkaita ja vaikuttavia.
- Monialaisen tuen asiakkaiden palvelut ovat systeemisiä ja optimoituja.
- Palvelut kohdistuvat oikeille asiakkaille.
- Palveluita tuotetaan hyvinvointialuetasoisesti tarkoituksenmukaisesti ja toimintavarmasti moniammatillisena tiimityönä.
- Raskaiden palvelujen tarve vähenee.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyö luo viitekehyksen toimintamallien uudistamiselle. Keskiössä kehitystyössä on toimintamallien uudistaminen ja käyttöönotto. Monialaisen tuen asiakkuuden kriteerit on yhteisesti määritelty.
Esimerkiksi sote-keskuksen tiimimallin perustana ovat segmentoinnin mallin mukaiset työotteet. Monialaisen tuen asiakkaiden määrien seurantaan on luotu mittari ja määriä seurataan osana palvelustrategian seurantaa. Tiedolla johtamisen tueksi on rakennettu Power BI -raportti, jonka avulla saadaan tietoa alueellisesti esimerkiksi sote-keskuksittain monialaisen tuen asiakkuuteen liittyvistä tekijöistä dataan pohjautuen.
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyöllä tavoiteltavaa muutosta mitataan osana palvelustrategiaa, omavalvontasuunnitelmaa, palvelujen tulostavoitteita sekä vähimmäistietojen kautta (Väestön hyvinvointi ja terveys, sote-palvelujen tarve, saatavuus, laatu, yhdenvertaisuus, vaikuttavuus, kustannukset, tuottavuus sekä asiakkaiden palvelujen yhteensovittaminen).
Koska kyseessä on systeemitason muutos, ei kehitystyötä ole tarkoituksenmukaista mittaroida yksittäisillä arviointikriteereillä ja indikaattoreilla, vaan kokonaisvaltaisen ohjausmallin näkökulmasta.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Asiakkuuksien segmentoinnin mallin mukaista toimintaa on jalkautettu kytkeytyen sote-keskuksen tiimimalliin, omatyöntekijyyden kehittämiseen, vammaispalvelujen kehittämisohjelmaan sekä perhekeskuskehittämiseen. Ikääntyneiden osalta segmentoinnin kehitystyötä kytkettiin osaksi RAI-kehittämistä. RAI-tiedon avulla toteutettiin kotihoidon säännöllisen tuen asiakkaiden segmentointia.
Etenemisen suunnitelmaa on tarkennettu ja edistetty jatkuvassa arvioinnissa ja yhteistyössä tulosalueiden ja yksiköiden kanssa resurssitilanne huomioiden.
